De 3500 rådgiverne til If i Norden får over 15 millioner henvendelser i året. Da er de avhengige av teknologi som møter både de ansatte og kundenes behov.

– Vi har et stort fokus på kundeservice og kundereisen. Det krever optimale verktøy, sier Arnt Andersrød. Han er Development Manager for Business Development i If.  

If skreddersyr forsikringsløsninger for privatpersoner, forretningsdrivende og store selskaper, og bistår over 3,7 millioner kunder i Norden og Baltikum. Årlig mottar de cirka 3500 Puzzel-brukerne i Norden over 15 millioner henvendelser. I Norge er det omlag 3,6 millioner kontakter gjennom Puzzel til omtrent 1300 rådgivere. Fem topplasseringer i Kantars kåring for kundeservice blant forsikringskunder sier sitt. 

– Jeg tror vi har gjort mye riktig. Det er kundene vi lever av, og de må være fornøyde. 

All kommunikasjon i en kundeserviceløsning

Samarbeidet mellom If og Puzzel startet for over ti år siden. For de to globale selskapene har lokalt samarbeid i Norge vært avgjørende for å finne de gode løsningene. Suksessen av samarbeidet ble dessuten viktig for Ifs valg av Puzzel som leverandør for hele Norden.

– If har i denne perioden hatt en stor utvikling og vekst innenfor kontaktsenterløsningen. Innenfor alle kontaktformer, forretningsområder og land. Når våre behov har vokst, har Puzzel løst det, konstaterer Andersrød. 

For det som startet i det små med en kundeserviceløsning for telefoni har etterhvert utviklet seg til å inkludere e-post, chat og sosiale medier. 

– Puzzel har hatt fokus på å forstå våre prosesser og systemer for å finne de beste løsningene. Vi har hatt et tett samarbeid hele veien, og vi har jobbet sammen for å utvikle nye løsninger. Slik føler vi at vi også har vært med på å utvikle Puzzel og deres tjenester. 

Fra effektivitet til fleksibilitet

Tidligere hadde If et ekstremt høyt fokus på effektivitet og tilgjengelighet. 97 prosent av kundene skulle ha svar innen 20 sekunder. Det var gjerne litt “overkill”, innrømmer Andersrød.

– Ingen forventer svar så kjapt. Det krever mye av rådgiverne, og fører til stress og høye skuldre. Nå har vi mye mindre fokus på effektivitet, forteller Andersrød og utdyper: 

– Vi snakker egentlig ikke om det. Fokuset er å løse utfordringene kundene har og å ta vare på kunden i hver samtale. Det gir fornøyde kunder og ansatte, og gir gode resultater for If. Tidligere fikk vi klapp på skulderen for effektivitet, nå får vi skryt for å være fleksible og løsningsorienterte. Hele reisen vår har gitt mer fornøyde kunder, og mindre turnover. 

Kundene skal ikke stå fast i teknologi

Andersrød er klar på at kundeservice-opplevelsen påvirker hvordan kunder oppfatter merkevaren. Det påvirker også hvordan de snakker om den til venner og kjente. If er derfor ekstremt opptatt av kundereisen, og å hele tiden jobbe med å forbedre den. Der er tekniske løsninger helt sentralt. 

– Puzzel er huben i kundereisen. Kundeserviceløsningen tar i mot all kontakt fra alle kanaler og fordeler henvendelsene til riktig rådgiver med nødvendig kompetanse, forklarer Andersrød. 

For dem er det helt essensielt at teknologien som brukes i kontakt med kundene gir merverdi og løser kundens utfordring. 

– Vi skal ikke bruke teknologi for teknologiens skyld. Vi skal ikke presse kundene inn i nye kanaler. Verktøyene vi bruker må gi kunden en god opplevelse. Kundene skal ikke stå fast i teknologi. 

Andersrød forteller at det har hatt mye å si å kunne samle og prioritere oppgaver i ett felles system, og fordele på mest mulig fornuftig måte. 

– Det har gjort at vi er mer tilgjengelige for kunder når de tar kontakt, og det har redusert køene. Vi har blitt mindre sårbare for sykdom, peeker og uventede ting som oppstår. Det er enklere å gi bedre kundeservice med denne setupen. 

If er opptatt av at utfordringene til kundene skal løses uansett hvordan de tar kontakt. 

– Vi har kjørt meldinger fra sosiale medier gjennom Puzzel i mange år. Slik blir meldingene rutet videre til rådgiverne, som er eksperter på kundeservice. Etter hvert kom Puzzel med sin egen løsning på dette og denne har vi gitt mange innspill til for å få best mulig.

Korona har skutt fart på digitaliseringen – også hos If

Da koronapandemien inntok Norge, meldte sjokket seg også hos If. I kontaktsenteret ble trykket stort på henvendelser i forhold til reiseforsikringer. Henvendelser i forhold til andre områder gikk ned. Men i If tok de det som en utfordring. I forkant av koronapandemien hadde selskapet planer om å tilby hjemmekontor til rådgiverne ved behov. Nå ble planene satt ut i livet.

– Alle måtte plutselig på hjemmekontor, men med skybasert kundesenter var vi 100 prosent operative i løpet av få dager. Den største utfordringen vår var å få på plass og satt opp det som var nødvendig av utstyr. Det har gått veldig bra, og kundene har ikke lidd under endringene, sier Andersrød.

Han ser på det som en trygghet å ha klart seg gjennom en så ekstrem periode. 

– Når det skjer andre ting er vi trygge på at vi løser det. Når vi fikser dette kan vi fikse alt. 

Om vi kommer til å oppleve tilsvarende unntakstilstander som koronapandemien igjen eller ikke, er Andersrød klar på hvilken retning kundeservicen går: 

– Fremtidens kundeservice blir mer digital. Samtidig vil vi se en mer optimal balanse mellom teknologi og menneske, sier han og avslutter:

– De som vinner i fremtidens kundeservice er de som lar kundene kommunisere på sine betingelser, og løser oppdragene fra kundene uten friksjon og problemer. De som gir en god og enkel kundeopplevelse.