Av de mange måtene kontaktsentrene har endret seg det siste halvannet året, er det ingen som er mer signifikant, eller vil ha en så permanent positiv innvirkning som forhøyelsen av kundeservicefunksjonen. Det er et økt fokus på å støtte kolleger som jobber i frontlinjen.

Kundeopplevelse har lenge vært et fokus for oppmerksomhet. Forholdet mellom ansattes erfaring og kundeopplevelse er godt forstått. Rådgivererfaring i kontaktsentre er imidlertid et relativt nytt konsept. Det har alltid vært et sterkt fokus på produktivitet i kontaktsenteret, men nylig har et mer helhetlig sett med praksis slått rot som omfatter velvære, karriereutvikling og investering i coaching, prosesser og verktøy, som gjør at agentene på kundesenteret kan lykkes.

I denne artikkelen skisserer vi hvordan og hvorfor kontaktsenteret har blitt løftet frem, og vi presenterer saken for hvorfor rådgiveropplevelse bør være øverste prioritet i alle organisasjoner som har et kontaktsenter. Innsikten og sitatene i denne artikkelen er hentet fra The Evolution of the Contact Center, et CCMA-forskningsinitiativ støttet av Puzzel.

Evolusjonen av kontaktsenteret er et pågående program, hvis første tre bølger gikk fra august 2020 til mars 2021. Neste iterasjon er planlagt til lansering september 2021.