Puzzel Quality Management

Puzzels løsning for opptak og kvalitetskontroll av samtaler

Puzzel Opptak gjør det mulig for brukerne å administrere lydfiler og styre hvilke telefon- eller chat-samtaler som skal bli tatt opp. Det er for eksempel mulig å ta opp samtaler på alle køer eller kun utvalgte køer – og manuelle opptak styrt av den enkelte kundebehandleren. Brukerne kan ta opp en viss prosentandel av henvendelsene, eller de kan gjøre opptak til bestemte tider. Opptakene kan deretter lagres i Puzzel Media Archive  eller på en FTP-server.

Media Archive gjør det mulig for ledere ved kontaktsentret å søke etter, analysere, lytte til, lagre og dele samtaler på en effektiv, brukervennlig måte. Lederne kan raskt og effektivt søke etter telefonanrop, samtaleopptak og lagrede chat-samtaler gjennom et omfattende sett søkekriterier, som type forespørsel, tidspunkt, ventetid eller chat-bruker-ID.

Fordeler med løsningen:

  • Ledere kan lytte til og delta i samtaler for å identifisere kompetansemangler hos kundebehandlerne og kan dermed sette søkelyset på fremtidige opplæringsbehov.
  • Data i sanntid gjør det mulig for kontaktsenterledere å følge med på kundebehandlernes og kontaktsentrets prestasjoner og sammenlikne den med avtalte nøkkelindikatorer (KIPer) og servicenivåer (SLAer).
  • Ved at de effektivt kan hente fram, administrere, lytte til og dele alle eller utvalgte telefon- og chat-samtaler, kan ledere ved kontaktsentret raskt håndtere klager og utføre de operasjonelle justeringene som er nødvendig.
  • Puzzel er 100 % web-basert, noe som betyr at brukerne kan få tilgang til systemet når som helst, fra hvilket som helst sted og fra hvilken som helst enhet – så lenge de er koblet til Internett.