Køhåndtering

Fleksibel køhåndtering i flere kanaler med Puzzel

I Puzzels kontaktsenterløsning, blir hver kanal (telefoni, e-post, sosiale medier, web-chat, sms) administrert av samme intelligente rutingsalgoritme. Dette innebærer at hver kunde mottar en tilfredsstillende og konsistent opplevelse uavhengig av hvilken kanal de foretrekker, noe som fører til at ventetidene blir redusert, og køene blir mindre.

Kontaktsenterledere kan også sette opp ulike prioriteter for hver kanal slik at kundebehandleren kan fokusere på de henvendelsene som er viktigst for organisasjonen. For eksempel, når volumene er høye kan systemet slå av kanaler som web-chat slik at kundebehandlerne kun trenger å fokusere på henvendelser som kommer inn via telefon.

Prestasjonsovervåkning i sanntid:

Ved hjelp av Puzzel kan kundebehandlerne se og utføre statusendringer i køene de er logget på. De kan også se andre kundebehandleres status og aktiviteter. Puzzels kontaktsenterløsning kan også konfigureres slik at en advarsel vises når det ikke er nok aktive kundebehandlere pålogget en kø.

Fordelene med Puzzel og køer i flere kanaler:

  • Høyere kundetilfredshet ved å kommunisere med kunder gjennom den kanalen de foretrekker.
  • Ett miljø med flere kanaler betyr at kundebehandlere kan motta og svare på henvendelser uansett kanal; telefoni, e-post, sosiale medier, SMS og web-chat.
  • Ledere kan hele tiden se en samlet oversikt over antall henvendelser som står i kø i alle kanaler.
  • Forskjellige SLAer kan tildeles de ulike køene, og kundebehandlerne kan skifte mellom køene etter behov.
  • Det ergonomiske og brukervennlige grensesnittet gjør det mulig for både ledere og kundebehandlere å raskt komme i gang med lite eller ingen opplæring
  • Muligheten for rask overføring av samtaler via søkefunksjonen i Puzzels kontaktsenterløsning gir en bedre kundeopplevelse og raskere beslutningsprosess uavhengig av hvilken kanal som brukes.