Blogg
Implementering av kunstig intelligens (AI) og automatisering i kontaktsenteret er avgjørende i dagens digitale verden. Ta del i våre beste tips for å unngå trivielle oppgaver og bli mer efffektiv.
Kunstig intelligens (AI) er ikke lenger bare å finne i science fiction. Det finnes overalt, blant annet i digitale betalinger, offentlig transport og personlige annonser på sosiale medier. Det har også mange fordeler for kontaktsenteragentene dine. Her er noen gode fremgangsmåter for å implementere AI i kontaktsenteret ditt.
De fleste nettsteder behandler alle besøkende likt, noe som fører til en mindreverdig og dyr kundeopplevelse. Vis ulike meldinger og kampanjetilbud basert på kundeatferd. Konverter førstegangsbesøkende til tilfredse, lojale kunder ved å finpusse nettreisen.
Automatiseringsverktøy gjør det lettere for agenter å fokusere på de mer avanserte oppgavene og dialogene samt støtte disse med prosessautomatisering. Målet er å finne den riktige balansen mellom menneskelig ekspertise og effektiv AI og automatisering. Bruk ulike verktøy til å definere og utføre prosesser som å logge på besøkende og eller utføre transaksjoner på vegne av de besøkende på nettstedet. Spar agenten din for verdifull tid slik at vedkommende kan fokusere på viktigere oppgaver.
Ingen liker å bli sendt til feil sted. Kunder blir ofte frustrert om de ender opp som kasteball mellom forskjellige avdelinger, og agentene får plutselig noe i fanget som er utenfor deres ekspertiseområde. Kunstig intelligens kan bidra til å forbedre viderekobling av interaksjoner. Dette innebærer å videresende kunder mer effektivt, både via tradisjonell automatisk samtaledistribusjon (ACD) og lignende systemer for digitale kanaler.
De fleste tenker på chatbots når de tenker på AI og kundeservice. Mange vil bruke en chatbot før de ringer til et kontaktsenter. En kontekstuell, samtalebasert AI-chatbot kan støtte alle stadier i den digitale kundereisen og bruke de samme verktøyene som en menneskelig agent, noe som betyr at den kan hjelpe til med både salg og kundeservice 24/7, og i stor skala.
Hvis en forespørsel trenger en menneskelig touch, overføres kundene sømløst til en menneskelig agent som også får full oversikt over interaksjoner, reise og profildata, slik at agentene forstår hva det gjelder.
Handle ut fra de besøkendes atferd, reise og kundeverdi. Ved å sette opp samhandlingsregler og utløsere kan du segmentere nettstedbesøkende og interagere med dem på den kanalen som er mest effektiv for hver enkelt kunde-, tids- og sakstype.
Selv de best designede nettstedene og nettbutikkene trenger av og til en hjelpende hånd. Med skjermdeling kan agenter dele skjermene sine for å vise hvor kundene kan finne informasjonen eller produktene de leter etter. Agenter kan også samarbeide med kunder for å hjelpe dem med å fylle ut nettskjemaer og foreta kjøp. Med Puzzel Digital Engagement skjules alle transaksjoner, inkludert sensitive detaljer, for eksempel passord og betalingsdetaljer, for å ivareta kundens sikkerhet. Skjermdeling kan også kombineres med en videosamtale for en spesielt altomfattende opplevelse
De er mange andre brukstilfeller for kontaktsenter-AI – men det beste er at dette alt er tilgjengelig i Puzzel Digital Engagement.
En AI som presist forutsier kundens intensjon (hvilket vil si at agentene kan ligge et trinn foran). En forhåndsvarsling til agenter om potensielle problemer (se for deg at du svarer på et anrop og AI-en varsler om at personen i andre enden høres sint ut!). Det er også flere andre innovasjoner i pipelinen.
Og husk… du bør ikke forvente at kunstig intelligens skal erstatte kundeserviceagentene dine, men heller fungere som en assistent.
Beste tips: Oppmuntre team som jobber med opplevelsesfremmende initiativer til å samarbeide og lære av hverandre.
Gjør alle ledere av erfaringsrelaterte initiativer like ansvarlige for å møte de felles behovene til kunder og ansatte.
You are viewing our Norge site
or choose a different country
United Kingdom 
Danmark 
Sverige 
Finland 
Nederlandse