Hvert øyeblikk betyr noe i et kontaktsenter

Derfor er en god agentopplevelse også viktig

Vi introduserer agentopplevelse (AX): den beste måten å bygge langvarige kunderelasjoner på.

Woman in green shirt

Glade agenter gir deg glade kunder

Når det kommer til service og support, så er kundeopplevelsen avhengig av agentopplevelsen

God kundeservice har endret seg.
Mulighetene er mange og kontaktsenteret må følge med i timen.

Tidligere var kundeservice temmelig rett frem. Dersom en kunde hadde et spørsmål, slo de på tråden.

Og livet til en kontaktsenteragent var like enkelt. Det var jo bare noen få kanaler kundene kunne ta kontakt på.

Nå forventer imidlertid kunder å kunne ta kontakt med bedriften via den kanalen som passer dem, og de forventer empatiske, ekspertrådgivning hver gang.

Men når forespørslene kommer inn fra alle kanter, får kontaktsenteragentene mer å gjøre. De trekkes i flere retninger og må forholde seg til komplekse og ofte uforutsigbare kundereiser.

Det gjør det veldig utfordrende å tilby empatisk og god kundeservice.

Heldigvis finnes det en løsning på dette problemet…

Gi de beste kundeopplevelsene…

Se for deg at kundene fikk servicen og supporten de trenger, uansett kanal eller forespørsel. Hver gang.

Vil du vite om noe er på lager? Det kan en chatbot svare på.

Har du noe mer komplekst og/eller emosjonelt som skal diskuteres? Så er en agent klar og forberedt på å hjelpe. 

Slik sømløs og strømlinjeformet service bidrar til å gjøre agentene dine glade – og dermed blir også kundene fornøyd med servicen som gis. 

Men i dag står enda mer på spill enn noen gang før. Flere kanaler og flere interaksjoner betyr at du kan påvirke hvordan kundene tenker om virksomheten din på flere forskjellige måter …

Woman looking at phone Woman on red background

Fordi hvert eneste øyeblikk av kundereisen er viktig

Og når du er oppmerksom på alle øyeblikkene, vil de langvarige kunderelasjonene pleie seg selv.

Men her er problemet: det er veldig vanskelig å bygge kundelojalitet, men veldig enkelt å miste den.

Tenk på det på denne måten. Hvert eneste positive øyeblikk utgjør en liten del av grunnlaget som du bygger kundeforholdet på – og en enkelt situasjon med dårlig service kan ødelegge alt på et millisekund.

Så hvordan sikrer du at kontaktsenteret ditt kan ta ansvar for hvert minste øyeblikk når det er så mange kanaler, så mange kunder og så mange øyeblikk?

Hemmeligheten er agentopplevelse.

Man wearing tie
1

Hva er agentopplevelse?

Det er like enkelt som det høres ut.

Agentopplevelse (AX) er det samme for kontaktsenteragentene som hva CX er for kundene: det er et mål på hvor fornøyde de er med virksomheten og hvor godt de føler seg ivaretatt.

Når du gir agentene alle verktøyene de trenger for å levere fremragende kundeservice – så gir det god AX.

Når du gir agentene dine muligheten til å være hjelpsomme, empatiske mennesker (enten de er på kontoret eller hjemme), så er det bra AX

Når chatbots håndterer enkle og repeterende spørsmål og dermed frigjør agentene slik at de kan fokusere på viktigere ting, så er det bra AX.

Når du bidrar til at agentene kan være seg selv – hjelpsomme, empatiske og menneskelige (uansett om de befinner seg på kontoret eller hjemme) – det er god AX.

Og det kule er: jo bedre AX-en er, desto mer positivt er det for CX-en.

Men for å kunne oppnå god AX, må du overvinne to store utfordringer. (Ironisk nok må du gjøre det samme for å få bedre CX) 

Utfordring 1: For mange kanaler, for lite organisering

Ledende bedrifter har lagt listen høyt for kundenes forventninger ved å åpne mange forskjellige kundeservicekanaler.

Det burde være godt nytt for kundene. Men problemet er at det innebærer mye jobb for agentene. Jo flere kanaler det er som må knyttes sammen, overvåkes og betjenes, desto høyere er potensialet for kaos backend og dårlig service opp mot kundene.

Når kanaler ikke er knyttet sammen, vil kundeinnsikt sette seg fast i siloer hvor agenter ikke får dratt nytte av dem. Og kunder havner i en evig loop hvor de må gjenta seg igjen og igjen.

For å sikre en optimal omnikanal -løsning så er det ikke godt nok om kontaktsentrene bare legger til nye kanaler uten å tenke på hvordan disse kanalene kobles til og fungerer sammen.

Hver kanal må være utformet slik at både kunder og agenter kan bevege seg fritt mellom dem.

Utfordring 2: Feilvurdere balansen mellom menneske og teknologi

Det er lett å tenke at teknologi alene kan fikse kundeserviceproblemene dine. Teknologi kan kun gi resultater når den kombineres med riktige folk og prosesser.

Ønsket om å digitalisere og styrke hvert enkelt trinn i kundereisen betyr at agenter ofte må sitte og søke gjennom en rekke ulike systemer og programmer akkurat når kundene trenger dem som mest.

I stedet for å lytte til og hjelpe kundene, bruker disse agentene mye tid på å hoppe mellom ulike systemer for å finne informasjonen de trenger.

For å skape sømløse kundereiser må bedrifter investere i teknologi som hjelper agentene sine med å gjøre det de kan best, enda bedre. Denne teknologien skal gjøre kundedata lett tilgjengelig og bruke kunstig intelligens (AI) slik at det er mulig å forutsi kundens behov og lede agenter til relevant informasjon (når det er nødvendig).

Målet er å finne den rette balansen mellom menneskelig kompetanse og effektiv AI og automatisering.

Woman on green background
Man on pink background

Den mest effektive måten å løse disse to utfordringene på er å ikke fokusere på selve utfordringene, men hvordan dette påvirker agentopplevelsen

Tenk på det som å gå på line.

Hvis du bruker for mye tid på å se ned på den ene siden av tauet (flere mennesker) eller på den andre siden (mer teknologi), kommer du til å falle. Men hvis du velger å se på et punkt framfor deg (agentopplevelse), så vil det gå bra.

Woman wearing jacket
2

Effekten av agentopplevelse

Med forbedret agentopplevelse kan agentene dine levere en personlig, skreddersydd og empatisk service – uansett om de jobber hjemmefra eller på kontoret.

De kan ta imot samtaler, svare på chat og e-poster med all informasjon tilgjengelig. (Ja det stemmer: nå trenger du ikke lengre å veksle mellom en rekke systemer og skjermer.)

Og agentene kan også fokusere på de komplekse sakene som krever deres individuelle ekspertise og empati på å løse, mens mens AI-drevne chatbots og selvbetjeningskanaler håndterer resten.

AX hjelper deg med :

å løse følgende utfordringer…

  • Du har lagt til en rekke kanaler (inkludert selvbetjente), og nå har du for mange programmer som må vedlikeholdes
  • Du ser at flere agenter slutter fordi de synes jobben er umotiverende og lite givende.
  • Du må onboarde og lære opp nye agenter over video og trenger en pålitelig, enkel måte å gjøre det på.
  • Du må oppnå nye KPI´er som er satt av ledelsen.
  • Agentene må konstant skifte mellom kanaler for å få en 360-graders oversikt over kundesamhandlinger.
  • Du trenger enklere overføringer mellom selvbetjente kanaler og agenter.

og oppnå disse målene…

  • Du vet at en kundes levetid er knyttet til kundeservice og kontaktsenteropplevelse - og du vil bevise det.
  • Du ønsker å styrke kontaktsenterets profil i selskapet, og få det til å ta en mer strategisk rolle.
  • Du vil skifte fra å reagere på kundenes forespørsler til mer proaktivt arbeid.

Slik ser effektiv agentopplevelse ut som…

for agentene

  • En plattform som gjør det enklere å gjøre jobben sin.
  • Arbeidsoppgaver som ikke bare er reaktiv kundestøtte, men også mer spesialiserte, verdifulle oppgaver.
  • Mindre stress, bedre mental helse og flere grunner til å bli i virksomheten.

for kundene

  • En rask, sømløs opplevelse (med en personlig touch som gir et lite høydepunkt i hverdagen).
  • Hjelp når det behøves, fra en agent med riktig ekspertise, via kanalen de foretrekker.
  • En personalisert service basert på alle tidligere interaksjoner.

for kontaktsenteret og bedriften

  • En mer aktiv, strategisk, profittorientert rolle for kontaktsenteret (i stedet for å bare reagere på problemer).
  • Nå kundeservicemål hver gang – enten det er NPS, CSAT, FTR, eller en kombinasjon av disse.

Det låter ganske bra, ikke sant?

Men du har blitt lovet noen kjappe løsninger og garanterte resultater… som aldri ble realisert.

Så la oss ta en nærmere titt på hvordan vi kan forbedre agentopplevelsen.

3

Få en bedre agentopplevelsen med Puzzel

For å forbedre agentopplevelsen må du kunne støtte teamet ditt på tre måter:

  1. 1. Tilrettelegging

    Agenter må ha enkel tilgang til alle kanaler og verktøy de trenger for å gjøre jobben sin godt.

  2. 2. Sympati

    Riktig plattform lar agentene tjene kundene på en empatisk måte i de øyeblikkene hvor det teller. De besvarer forespørsler og forutser behov.

  3. 3. Aktivering

    AI og automatisering frigjør agentene så de kan fokusere på oppgaver med høyere prioritet, samtidig som at teknologien lar dem tilby den personaliserte tjenesten kundene dine elsker.

Du kan oppfylle alle tre boksene med vår skybaserte kundeserviceplattform.

Ved hjelp av plattformen vår kan agentene dine samhandle med kundene når som helst, hvor som helst, og på hvilken som helst enhet eller kanal – alt i ett enkelt brukergrensesnitt.

Puzzel-plattformen tilbyr:

  • Omnikanal-styring:

    Møt kundene dine i den kanalen de foretrekker, enten det er tale, e-post, webchat, sosiale medier, video eller SMS.

  • Sømløse opplevelser:

    Intelligent, ferdighetsbasert ruting og ticketing gjør at hver forespørsel tildeles riktig agent – og at ingen informasjon går tapt i prosessen.

  • Hurtig oppsett:

    Plattformen vår kan integreres med ditt eksisterende IT-miljø

Finn ut mer om plattformen vår her

Ønsker du å migrere til skyen?

Det kan vi også hjelpe med!

Jigsaw er vår bunnsolide skymigrasjonsprosess. Det gjør skymigreringen raskere, og senker risikoene.

4

Hvor går veien videre?

Kundehistorier

Ta en titt på hvordan AX fungerer i virkeligheten

Finn ut mer om vår prisvinnende plattform

Les nå

Dykk dypere ned i ulike aspektene av agentopplevelsen

Agentopplevelsen: Hva det er, og hvorfor kan dette gi deg fornøyde kunder?

Vil du vite det grunnleggende om agentopplevelsen? Da bør du lese denne artikkelen som gir deg en rask innføring i AX: utfordringene som fører til dårlige opplevelser, et lite dypdykk inn i definisjonen, og gevinsten ved forbedret AX.

Les nå

Slik kan dårlige agentopplevelser gå ut over kundeopplevelsen ved kontaktsenteret

Vi liker ikke å fokusere på det negative, men noen ganger er det ikke til å unngå. I denne bloggen skal vi se nærmere på hva som er galt i dagens kontaktsentre, og finne ut hvorfor avstand er en av de største utfordringene dine. (Og nei, vi mener ikke den geografiske avstanden…)

Les nå

Slik skaper du fantastiske kundeopplevelser via agentopplevelsen

Vi har gått gjennom teorien – på tide å omsette det i praksis. I denne bloggen vil du gå fra teori til handling med vår trestegs-guide for å forbedre AX-en. Vi vet at det blir litt komplisert her, så vi skal gå gjennom alle detaljene. (Og tilby en hjelpende hånd.)

Les nå

Hvordan agentopplevelsen (AX) kan forandre kontaktsenteret ditt

Og her er det, den store avsløringen. Det stemmer, i denne bloggen kan du se nøyaktig hva som er mulig når du forbedrer agentopplevelsen. Det handler nemlig ikke bare om agentenes tilfredshet: bedre AX har en varig innvirkning på kontaktsenterets posisjon innad i bedriften.

Les nå

Vil du vite mer? La oss slå av en prat!

Ring oss på

+47 21 89 89 89

eller

Bestil tilbakeringing

Ring tilbake

Vennligst skriv inn dine opplysninger og en representant fra vår support team vil ringe deg tilbake mellom 09:00 til 17:00 mandag til fredag.

Takk skal du ha

Vi vil ringe deg tilbake innen kort tid.

Speak to an expert

Our expert team are online and here to help.

Get in Touch

Sorry, our chat is currently closed. Please enter your details below and we'll get back to you: