I denne bloggen reflekterer vår CEO Frederic Laziou om hvordan kundeserviceåret 2022 har vært.

“For et år! Nå som 2022 nærmer seg slutten ønsker jeg å dele noen observasjoner og refleksjoner om året som har vært.

Men først vil jeg takke våre kunder og partnere for et fantastisk, men utfordrende år. I tillegg vil jeg gi en stor takk til våre fantastiske Puzzelers som ga en enorm innsats i 2022.

Vårt mål i Puzzel er å bistå bedrifter med å levere eksepsjonelle kundeopplevelser ved å kombinere mennesker og teknologi. Ved å automatisere kundereisen kan vi bistå med å gi verdifulle opplevelser for kunden.

Det har vært utrolig inspirerende å se våre samarbeidspartnere tilpasse seg og utvikle seg etter markedet og kundenes raskt endrede behov. Dere satte deres kunder og agenter først og leverte eksepsjonelle kundeopplevelser!”

Et år med vekst

I 2022 jobbet vi hardt med å levere nye produkter og løsninger som (forhåpentligvis) resulterte i økt verdi hos kunden.

I kundeserviceåret som var gjennomførte vi følgende høydepunkter:

• Lanserte en rekke nye funksjoner og løsninger for å bistå bedrifter med å levere en smartere og mer personalisert kundeopplevelse. Disse inkluderer Puzzel Dashboard, Smart Chatbot, Performance Management, og mer.
• Kjøpte opp S2 Communications, en outbound-spesialist, for å hjelpe kundene våre med å levere en mer sammensatt kundeopplevelse på tvers av alle kontaktpunkter – inkludert en felles plattform som kobler sammen kundeservice og salg.
• Fullførte sertifiseringsprosessen for Microsoft Teams Contact Center. Vi verifiserte kvaliteten, kompatibiliteten og påliteligheten til integrasjonen vår med Teams for å øke samarbeidet på tvers av avdelinger.
• Lanserte våre nye AI-drevne CCaaS-pakker tilpasset dagens kundetrender og et marked i endring.
• Lanserte et nytt partnerprogram som tar på sikte å forenkle, forbedre og belønne samarbeid med Puzzel.
• Omdefinerte nye roller og prosesser for å sikre at kundesuksess er grunnlaget for alt vi gjør.
• Vi møtte hele Puzzel-teamet fysisk for første gang siden jeg jeg ble med i selskapet i 2021. Her var vi på kick-off arrangement i Barcelona. Her utvekslet vi ideer og reflekterte rundt arbeidet vårt.

Et år for historiebøkene

Fra rekordhøyde renteøkninger, høye levekostnader og krigen i Ukrania, har 2022 vært nok et år for historiebøkene.

De høye levekostnadene har drevet opp kontaktvolumene for mange av kundene våre ettersom forbrukere søker råd og trygghet.

Det har vært et utfordrende år for mange mennesker og bedrifter, men det kan også komme positive ting ut av harde tider. Her er noe av det viktigste jeg lærte i 2022:

• Kontaktsentrenes rolle i å støtte samfunnet gjennom vanskelige tider har aldri vært viktigere. Til tross for automatiseringen er menneskelig support viktigere enn noen gang.
• Mange kundeopplevelser er fortsatt for komplekse, og bedrifter har fortsatt en vei å gå for å levere en sammensatt og sømløs kundeopplevelse.
• Fokus på menneskelig utvikling og velvære står fortsatt øverst på ledelsesagendaen og bør forbli slik i 2023 og utover.
• Jeg har stor tro på det digitale, men foruten teknologiske fordeler er det fortsatt viktig å møte kollegaer og kunder fysisk for å bygge sterke relasjoner og for å øke engasjement.

Prognoser og prediksjoner for 2023

Basert på kundeserviceåret som har vært har jeg noen prognoser for året som kommer..

I 2023 vil selskaper begynne å be om tillatelse til å bruke kundetransaksjonsdata kombinert med atferdsinnsikt for å gi proaktive kundeopplevelser – å kombinere det digitale og fysiske. Dette vil åpne for dannelsen av eksperimentelle merkevarer der kunden har kontroll, men samtidig ønsker å være mer investert for den fulle opplevelsen.

En spådom og et håp er at 2023 blir året for kundeservicemedarbeideren. Morgendagens suksessmerker vet at forenklet og eksepsjonell kundeopplevelse er den eneste måten å overvinne dagens økonomiske utfordringer, å differensiere og til og med ta større markedsandel. Og at dette kun kan gis når kontaktsenterets ansatte blir verdsatt, opplært og støttet for å gi eksepsjonelle kundeopplevelser.

En stor takk til dere ledere som bruker fremoverlent teknologi og automatisering for å frigjøre sitt team for å bygge en fornøyd kundebase og å øke verdien. En stor takk til kundeserviceheltene som er stolte av sine ferdigheter og sitt bidrag til deres selskap.

Vår forpliktelse til deg…

Vårt mål for 2023 er klart. Vi skal fortsette å utvikle våre løsninger og tilby nye, innovative produkter for å bistå selskaper i å gi økt verdi til kunden. Vi ønsker å gi kundene våre rom for å utmerke seg, og å bli med dem på reisen med å kontinuerlig forbedre måten de betjener kundene sine på.