Høstens eventsesesong er nå lagt bak oss, og Puzzel-gjengen har reist Skandinavia rundt for å møte dere. Puzzel har deltatt på, og vært utstiller på et stort antall kundeservice arrangementer i Oslo, Stockholm, København og Malmø. Vi har fått mye kunnskap om kundeservice og digitale kundeopplevelser – og vi har selvfølgelig delt ut et stort antall ikoniske Puzzel-sokker!

Her har vi samlet lærdommene vi tar med oss fra eventsesongen 2022.

1. “Det vi leverer av kundeservice i dag er ikke nok i 2025”

Slik beskrev Tom Kjuusmoen, Head of Operations hos Sergel, fremtidens kundeservice. I sin forelesning på Call Center-dagen i Oslo understreker han viktigheten av samspillet mellom mennesker og teknologi. “Hvis vi ikke automatiserer og effektiviserer kundeservice, vil konkurrentene ta kundene våre”, beskriver Tom de nye kravene til kundeservice. Men å finne balansen mellom automatisering og menneskelig kontakt er lettere sagt enn gjort. “Vi har plassert menneskene der kunden trenger dem, men de kundene som ønsker å klare seg selv med selvbetjeningsløsninger, bør kunne gjøre det”, forklarer Tom.

2. “Kundeservice må tørre å være fremoverlent og proaktiv”

Den svenske kvalitets indeksen (SKI) måler kundetilfredshet i ulike bransjer. Under konferansen Future Customer Service and Contact Center viste SKI sin CEO, Johan Parmler, resultater fra deres siste undersøkelser. Siden 2010 har kundetilfredsheten i Sverige gått ned på grunn av mangel på personlig møte. Kan vi snu kurven og øke kundetilfredsheten i 2023?

“Det vi allerede er gode på, tar kunden for gitt. Fokuset må være på kontinuerlig utvikling”, sier Johan om viktigheten av endringsprosesser. I dag har selskapets image størst innvirkning på kundens kjøpsbeslutning, men Johan tror at kundeservicen vil være den avgjørende faktoren i fremtiden.

3. “Chatbot og digitale kanaler eksisterer sammen med andre kanaler”

Da koronakrisen rammet våren 2020, mente mange at bruken av digitale kanaler økte kraftig. I dag viser statistikk at dette ikke var tilfelle. Rickard Janz, Puzzels ekspert på digitale løsninger, forklarer at kunden bruker alle kanalene som er tilgjengelige. Først chatter du, og deretter går du over til telefonen.

“Vi må styre de digitale kanalene sammen med de andre kanalene”, sier han. Tilliten til digitale kanaler er imidlertid fortsatt sterk: “Innen 2025 vil flertallet av organisasjonene ha implementert en chatbot”, spår Rickard.

4. “Tvang driver digital utvikling”

I likhet med andre strømselskaper har Fortum måttet håndtere det enorme antallet innkommende henvendelser under årets strømkrise. Markku Vihavainen jobber som IT-sjef i Fortum og ser på kriser som dette som noe som driver utvikling og endring.

“Vi tok store steg fremover innen digitalisering under pandemien, sier Markku. Fortum gikk over til en skybasert kontaktsenterløsning på bare et par uker – en utvikling som ikke hadde gått like fort uten de akutte koronarestriksjonene. Markku gir råd om harmonisering av kontaktsenterdrift: “Det er lettere å utvikle prosesser i ett system enn i 15 separate systemer.”

5. “Bots tar ikke jobbene våre”

Vi har hørt det motsatte tusen ganger. Digitaliseringen har skremt mange som har blitt forferdet over at kunstig intelligens stjeler jobbene våre. Fredrik Löfgren, robotutvikler og AI-ekspert, roet oss ned på Call Center Dagene. “Arbeidsmarkedet er i endring”, sier han og minner oss om den industrielle revolusjonen. Da verden ble elektrifisert og maskinene overtok, forsvant mange arbeidsplasser – men samtidig ble nye skapt. “Vi må ikke glemme våre menneskelige fordeler,” minnes Fredrik.

6. “Koble sammen salg og kundeservice for å øke kundeopplevelsen”

Morgan Sandberg fremhevet verdien av en sammenkoblet kundeopplevelse på Puzzels kundeservicekonferanse Get Connected. Med Puzzels komplette løsning kan bedrifter koble sammen både kundeservice, salg og nettopplevelsen. Kundereisen blir konsekvent når kundeservice og salgsavdeling kan hente informasjon om kundeatferd på nettet. “Det vil være en ryddig, sammenhengende kundereise. Vi ser at kundene våre ber om det,” sier Morgan.

7. “Språk er en maktfaktor”

Personlig oppfølgning er høyt prioritert i Skövde kommune. På konferansen Connect22 Contact Center avslører kontaktsenterleder Annika Nyström at måten å uttrykke seg på spiller en avgjørende rolle i dette. Til tross for at kommunene styres av myndigheter, er det viktig å tenke på hvordan ansatte uttrykker seg. “Byråkratisk språk skaper splid og avstander”, forklarer Annika. “Hvis kunden ikke forstår språket vårt, faller tilliten. Vi må fjerne de vanskelige ordene fra kontaktsenteret.”

Tusen takk til alle arrangører og foredragsholdere som har bidratt til å gjøre arrangementene til en stor suksess!

Får du ikke nok av konferansestemningen og ønsker du å lære mer om kundeservice? I Puzzel holder vi jevnlig webinarer om kundeservice og digitale løsninger. Du finner en oversikt over kommende webinarer her.