Gjesteskribent: Nerys Corfield – Direktør ved Injection Consulting

Som jeg fortalte publikum under Puzzel Get Connected Event i September, er det ikke en dum idé å bruke lederen for Transformers, Optimus Prime, til å illustrere transformasjonen av kontaktsentre.

I de fleste selskaper er transformasjon hard jobbing. Å legge ut på en bevisst reise som gir positiv endring krever en samkjørt innsats. Ettersom veldig mange transformasjoner slår feil – hva kan Optimus Prime (som endrer seg elegant fra robot til flott lastebil) lære oss..?

For de som ikke er kjent med hvordan Optimus Prime er bygd opp, består han av tre deler/moduler:

1. En tenkende robotmodul, «hjernesenteret» – det er delen som har evnen til å føle og bearbeide følelser – ting som er bra, som lykke og glede, eller ikke bra, som frustrasjon og angst. La oss i denne forbindelse kalle dette for kontaktsenteret eller kundeservicesenteret.
2. En hjulgående dronemodul, «fremdriftsmekanismen» – det er den cybertroniske rekognoseringsdronen – en uavhengig funksjon som ikke er nede på bakken hver eneste dag, men som innhenter strategisk innsikt og bestemmer den beste veien videre – C-Suite.
3. Et kampdekk – det er den delen av Optimus som inneholder alle de viktige verktøyene som trengs: artilleri- og strålevåpen; en svært anvendelig gripearm og kommunikasjonsantennen. Denne modulen er selvfølgelig IT-avdelingen.

Interessant nok, og slik det også er i virkeligheten i mange virksomheter, kan disse forskjellige modulene overleve uten hverandre – men ikke så lenge. Når en av Optimus-modulene blir skadet, merker de andre det. For å gjennomføre en transformasjon på en effektiv måte, må de tre modulene fungere tett sammen og verdsette verdien hver enkelt tilfører.

Før vi ser mer på hvordan samordningen mellom disse teamene danner grunnlaget for en effektiv transformasjon, skal jeg si mer om hvorfor denne analogien passer så godt: Optimus Prime har et kjent sitat som stemmer veldig godt for de fleste mislykkede transformasjonsforsøk…

“Det går en fin linje mellom å være en helt og et minne”

Deprimerende nok blir det sagt at 70 % av alle transformasjoner mislykkes. Og etter å ha vært involvert i en del av dem i årenes løp, har jeg ikke grunn til å tvile på det. 

Så nå skal jeg gi dere en utvannet versjon av mine beste tips for å sikre at dere ikke blir en del av den deprimerende statistikken og for at dere målbevisst skal ta dere forbi den streken og bli helter, ikke bare et minne.

Vær først og fremst tydelige når det gjelder begrepet transformasjon – hva det ikke er, hva det er og hva som skal til for å oppnå det.

Transformasjon og digital transformasjon er begreper som henger nøye sammen.  For å sikre riktig fokus, innsats og klarhet i arbeidet med digital transformasjon er det viktig å være klar over at det ikke er det samme som å smelle opp en bot, slå på samhandlingsfunksjoner i sosiale kanaler eller investere i en ny kontaktsenterløsning. Det vil innebære en overgang, ikke en transformasjon.

Digital transformasjon handler om å ta i bruk 4 nøkkelteknologier og muligheter for å digitalisere (med andre ord forenkle) prosesser i virksomheten, og i kontaktsenteret, som fokuserer på kundeprosessene; rådgiverprosessene og driftsprosessene.

Innføring av: databehandling i skyen, kunstig intelligens, IoT og big-data

Det er med disse verktøyene at bedriften har mulighet til å oppnå en fremtidssikret digital transformasjon.

Alle forsøk på å transformere til en hyperpersonlig kundeopplevelse der du håndterer den enkeltes hensikt i riktig kanal med de riktige ressursene og med personlig respons, kommer til å mislykkes uten data og kunstig intelligens (alle kontaktsentre har tilgang til en rik kilde av lukkede, overvåkede data – alt du trenger å gjøre er å kombinere og typifisere dem!).

Med riktig terminologi som passer til størrelsen på virksomheten er neste trinn å føre transformasjonsteamet sammen.

Siloer skaper forutinntatte holdninger, og siloer tar knekken på alle transformasjonsambisjoner, så du må bryte ned siloene og avskaffe forutinntatte holdninger.

Som vi så med Optimus, må du ganske enkelt ha med representanter fra hver av modulene* som skal jobbe sammen. Uavhengig av om dette kalles forandringsteamet; CoE eller transformasjonstroppen (min oppdiktede favoritt) så må dette teamet ha en klar styringsmodell der den overordnede ambisjonen er uttalt, forstått og absorbert gjennom hele teamet og til syvende og sist virksomheten. Dette teamet må ta fatt i og jobbe seg gjennom alle eksisterende forutinntatte oppfatninger de har overfor hverandre og fokusere på problemene, ikke på menneskene…

“IT, vi syns dere er en gjeng som bare sier nei til alt”
“Drift – dere er altfor krevende og skjønner ikke helt hva som skal til for å drive kampdekket”
“Vi syns ikke måten dere administrerer på, er spesielt effektiv”

Når gjengen er sammensveiset og alle forutinntattheter er avdekket og tatt opp, må den kollektive ambisjonen for transformasjonen komme til uttrykk.

Å sette frem ambisjonen og sørge for at den består 5 x hvorfor-testen for rotårsaker når det gjelder robust formål, er en god måte å sikre at den har et solid grunnlag på. Når soliditetstesten er bestått, skal dere vurdere måter å måle den pågående forbedringen og den endelige suksessen på.

Neste trinn er å forstå hvor de viktigste feilpunktene ligger. Jeg er veldig glad i et sitat fra Marshall Goldsmith som setter fingeren på behovet for å sette feil i fokus:

“Det som har brakt oss hit, vil ikke føre oss dit”

Jo ærligere du er om egne feil (eller «forbedringsområder» hvis du vil bruke et mer trendy språk), jo tydeligere blir veien til suksess.

Transformasjon innebærer endringer som omfatter personer, prosesser og teknologi – forståelse av hva som slår feil på hvert av disse områdene gjør det lettere å fokusere og justere milepælsprioriteringene for å nå ambisjonen.

Etter hvert som dere beveger dere sammen gjennom disse viktige milepælene som måler suksess underveis, må dere ikke miste motet. Ambisjonen må være så solid at alle tanker på å forlate den eller redusere omfanget, forstummer umiddelbart. Det er hard jobbing, og kjernemodulene vil oppleve ulike typer press, men dere må holde sammen og fortsette.

Og til slutt: Suksess for dere betyr suksess for bransjen, så enten dere ser tilbake på en vel utført transformasjon eller har målstreken i sikte, så vurder å delta i tevlinger om bransjepriser. Det gir dere en flott mulighet til å reflektere over det dere har vært gjennom, vurdere hvor langt dere har kommet og å hylle tiden, innsatsen og fundamentet transformasjonstroppen har lagt ned for å oppnå langsiktig og kontinuerlig forbedring.

*Dette skal alltid inkludere frontlinjeressursene – ikke en representativ stemme – en faktisk teamleder, eller rådgiver – innsikten deres vil være gull verdt. Kunden må også være til stede – finn ut den beste måten å la deres stemme få avgjørende vekt i rommet.