Samtidig som økende inflasjon, rekordhøye kostnader ved å skaffe nye kunder og en truende mulighet for global lavkonjunktur fortsetter å veie tungt for en rekke virksomheter, er det viktigere enn noen gang å sørge for inntekter gjennom kundeservice. Hvordan planlegge et bra kundeservice budsjett for neste år?

Vi har allerede sett et skifte i kundenes atferd som en reaksjon på økte levekostnader. Virksomheter som bruker Puzzel, har opplevd en økning i etterspørsel og henvendelser ettersom forbrukere søker råd og støtte fra kundeservice.

Kontaktsentrene har måttet tilpasse sine strategier for å holde tritt med etterspørselen, men det er ikke en langsiktig løsning. Etter hvert kan bedrifter begynne å se økning i kostnader grunnet at agenter blir utbrent og det blir vanskeligere å holde på medarbeiderne.

Når andre kostnader øker i hele virksomheten, hvordan skal man overbevise bedriften om at det trengs et større kundeservice budsjett for 2023? Ikke bare for å håndtere en kortsiktig økning i etterspørselen, men for å forbedre en langsiktig kundeservicestrategi?

Kontaktsenteret som inntektsdriver

Bedriftsledere oppfatter ofte kundeservice som en unødvendig utgift snarere enn en mulighet for vekst. Imidlertid skaper all samhandling med kundene gjennom hele kundereisen en mulighet til å oppnå inntekter for virksomheten. Dessverre nøler mange virksomheter med å bruke penger på nye verktøy og teknologier som kan bistå bedriften i å effektivisere og forbedre kundeservicen.

Det er viktig å gjøre virksomheten klar over at kontaktsenteret er en inntektsdriver, ikke et kostnadssenter.

Her er noen bransjestatistikker kan overraske:

• Det er en 80 % økning i inntektene hos bedrifter som fokuserer på å forbedre kundeopplevelsen (Kilde: Forbes)

• 73 % av kundene er enige i at kundeopplevelsen bidrar til å drive frem kjøpsbeslutningen (Kilde: PWC)

• 52 % av kundene sier at de er villige til å betale mer hvis det innebærer en bedre kundeopplevelse. (Kilde: Forbes)
• Virksomhetens inntekter kan fordobles på 36 måneder hvis man høyner kundeopplevelsen i virksomheten til et tilfredsstillende nivå. (Kilde: Super Office)

Slik budsjetterer dere for året som kommer

Etter et år med mye svingninger kan veien videre se usikker ut, og det kan virke umulig å planlegge for året som kommer. Selv om det kan være vanskelig å fastsette en skuddsikker strategi, er det lurt å begynne med å se på kostnadene.

Kapitalutgifter

Kapitalutgifter er de innledende kostnadene ved å iverksette og vedlikeholde et kontaktsentersystem. De avhenger i stor grad av gjennomføringsmetoden man velger. Med andre ord: Er det en skybasert eller lokal løsning?

En skybasert kontaktsenterløsning som Puzzel vil for eksempel være billigere på grunn av lave kostnader og minimale vedlikeholdskrav. De fleste skybaserte kontaktsenterløsninger er tilgjengelige som et månedsabonnement.

Kostnaden ved agenter

Den gjennomsnittlige kostnaden for en kundeserviceagent på mellomnivå øker jevnt og trutt. En effektiv måte å administrere agentkostnadene på er å unngå å kategorisere agentene basert på de individuelle ferdighetene deres. Fremtiden er ukjent, så det er vanskelig å forutsi hvilke kanaler kundene vil foretrekke. Å ansette og lære opp agenter til å være dyktige i alle kanaler vil gjøre det enklere å håndtere økt etterspørsel på tvers av kanalene – hvis og når det skjer.

Opplæring og utvikling

Opplæring og utvikling er avgjørende for kontaktsenteret. Uten riktig teknisk opplæring kan verktøy og prosesser bli en byrde for agentene dine. Solid innføring i det tekniske og et årlig opplæringsbudsjett sikrer at verktøyene understøtter, snarer enn at de hindrer agentenes mulighet til å skape en positiv kundeopplevelse.

Ifølge Contact Centre Helper, UK, bruker 55 % av kontaktsentrene 6 til 12 uker på opplæring og introduksjon av nye agenter. Dette er potensielt problematisk for en bransje med gjennomsnittlig årlig personalomsetning på mellom 30 % og 45 %. [1] For de 55 % av kontaktsentrene som bruker 6 til 12 uker på å få på plass nye agenter, varierer opplærings- og innføringskostnadene fra USD 115 200 (ca. GBP 102 871) til SUD 345 600 (ca. GBP 308 475). Disse tallene gjenspeiler bare summen av agentlønn og omfatter ikke utgifter som lønn til opplæringsansvarlig, HR- eller IT-kostnader.

Når dere setter opp kundeservice budsjettet, er det viktig å sette av tilstrekkelig til opplæring. Kontaktsenteropplæring er verdt innsatsen når det omsettes til ny atferd. Ved å ta i bruk tid og energi til å hjelpe agentene med å øve på ferdighetene sine og sette kunnskapen sin ut i livet, kan resultatene for kundesenteret høynes både på lang og kort sikt. Opplæring er en av de viktigste strategiene for å sikre fremragende innsats.

Bring det hele sammen

Strategi og budsjett for 2023 er satt opp, og statistikken er lagt frem, men dere trenger fortsatt en overordnet forklaring overfor styret for hvorfor det trengs mer penger i året som kommer. Her er fire gode grunner til at virksomheten bør øke investeringen i kontaktsenteret…

• Kundelojalitet og livstidsverdi bygges opp av kontaktsenteret
• Kontaktsenteret er den beste kilden til førsteparts kundedata
• Kryssalg, mersalg og inntektsretensjon avhenger av kontaktsenteret
• Kundenes behov endrer seg – kontaktsenteret gjør det mulig for deg å være der kunden er
  

Når dere planlegger for 2023, er det viktig å forberede seg på et nytt år med usikkerhet. Usikkerhet betyr imidlertid ikke at serviceledere og team kan fortsette å stole på dragsuget som oppstod under første fasen av pandemien. Agil utførelse oppstår ut fra et tilpasset syn på prioriteringer, og det trengs et kundeservice budsjett om understøtter en slik reise. Planlegg fremover og planlegg godt.

[1] https://www.callcentrehelper.com/images/resources/2021/procedureflow-state-of-the-contact-centre-training-report-whitepaper-210623.pdf