Black Friday og Black Week er igjen over oss, og mange nettbutikker trekker pusten før den hektiske shoppingsesongen starter. For kundeservice har det ofte betydd stor økning i antall saker, med lange køer og mangel på oversikt. Med noen smarte tips kan du unngå køene og overraske kundene med eksepsjonell kundeservice.

Black Friday, som opprinnelig bare var en enkelt dag med intens e-handel, inkluderer nå en hel måned med rabatter og tilbud, og er årets viktigste inntektskilde for nettbutikker. I fjor oppga 56 % av svenskene at de planla å handle under Black Friday-salget (kilde: Svensk Handel), og e-handelssalget under Black Month vokste med rekordhøye 13,2 % (kilde: Svea økonomi). Dette skaper utfordringer også for kundeservice, samtidig som bedrifter ønsker å maksimere inntekten. Med riktig fokus trenger ikke Black Week bare bety stress og svette.

Her er våre 5 tips til hvordan du kan forberede deg til den store netthandelsesongen

1. Prioriter de riktige kundene

Ikke alle kunder skal behandles likt. Det høres kanskje rart ut. men det kommer faktisk både kunden og agenten til gode. Med smart kanaladministrasjon kan du rette de enklere spørsmålene til FAQ-delen eller la chatboten ta seg av kunden. Prioriter heller de verdifulle kundene som har mer komplekse problemstillinger, eller som har tenkt å bruke mye penger i nettbutikken din, og send disse direkte til en live agent.

2. Øk antall ansatte – uten å ansette noen

Mange velger å ansette flere kundeservicemedarbeidere i høysesongen. Å ansette sesongarbeidere er imidlertid ikke det eneste alternativet. Chatbots er gode på mange av tingene som mennesker ikke er sterke på (f.eks. håndtere store mengder tilbakevendende spørsmål eller samle inn data og informasjon). En virtuell kundeservicerepresentant er tilgjengelig 24/7, så selv alle natteravner kan handle og få hjelp i sanntid.

Dra nytte av chatbotens styrker under Black Friday og legg til en virtuell agent til teamet. For eksempel har e-handleren Granngården klart å løse 70 % av alle innkommende saker uten menneskelig innblanding ved hjelp av Puzzel Smart Chatbot.

3. Effektiviser salget via SMS

Forbrukere får hele tiden tilbud gjennom Black Month. Så hva er den mest effektive kommunikasjonskanalen? Hele 98 % av oss leser SMS i løpet av få minutter, noe som gjør SMS til en rask og enkel måte å informere kunder om aktuelle tilbud.

Med Puzzels SMS-løsning kan du lage massesendinger til importerte mottakerlister på et spesifisert tidspunkt. Dette skjer i samme kundeserviceløsning som den øvrige kundekommunikasjonen, noe som gjør det enkelt for kundeservicemedarbeidere å følge kommunikasjonsflyten.

4. Konverter misfornøyde kunder via Trustpilot-integrasjon

Netthandlere er ikke de eneste som opplever Black Month som en stressende tid. Forbrukerne er opptatt av å finne de beste tilbudene og få varene levert i god tid før jul. Misfornøyde kunder har en tendens til å spre sine negative kundeopplevelser mer ivrig enn en fornøyd kunde. Følg opp Trustpilot-anmeldelser i Puzzles kundeserviceplattform med vår integrasjon med Trustpilot. På denne måten kan agenten enkelt prioritere og samhandle med kunder som har lagt igjen negative anmeldelser – og vinne tilbake den tapte tilliten.

5. Reduser manuelt arbeid når det virkelig gjelder

Etter hvert som volumet av e-poster øker, er et saksbehandlingssystem avgjørende. Det er lett for agenten å miste kontrollen over innboksen dersom alle e-poster må sorteres manuelt. Puzzel ticketing er utviklet spesielt for svært stressede kontaktsentre som trenger å få orden på e-post kommunikasjonen umiddelbart.

Det er ingen tvil om at vi også i år vil se økt press på kundeservice under Black Month-salget. Så la kundeservice skinne på Black Friday 2022 ved hjelp av Puzzels kundeserviceverktøy.

Kontakt oss for en gratis demo