Get Connected er over for denne gang, og det var en arena for inspirasjon, oppdateringer og mingling der årets tema var ¨kundeservice i en hybrid verden¨. Det var fantastisk å endelig kunne avholde konferansen fysisk for første gang siden pandemien. Deltakerne fikk faglig påfyll, og utvekslet erfaringer. De fikk også høre mer om digitale trender innenfor kundeservice og kontaktsenterløsninger som er aktuelle nå og i tiden fremover.

De to siste årene har koronapandemien satt sitt preg på kundeservicebransjen. Det har krevd store endringer i bransjen, og bedrifter har vært nødt til å omstille seg raskt for å følge med på økende krav til digitale kundeopplevelser. Det har satt fart på utviklingen av ulike tekniske løsninger som har gitt bedriftene nye måter å kommunisere og samhandle med sine kunder på.

¨Kundeservice i en hybrid verden¨

Det var et stort engasjement rundt årets tema. På scenen ble det sett på totalopplevelsen fra ulike aspekter. Det at ulike avdelinger i en virksomhet er avhengige av hverandre gjør at man trenger å samarbeide mer da man i samspill gjør hverandre gode.

Under konferansen ble det også snakket om at arbeidslivet er i utvikling. Hvordan er fremtidens kundeservice og hvordan oppnår man god kundeservice? Jo, det mange var enige om var at ledere måtte endre fokuset til medarbeideren istedenfor kun å fokusere på kunden. At det er viktig å ivareta og investere i medarbeideren da individuelle forskjeller i et team krever fleksibilitet og ulik tilpasning. For nøkkelen til god kundeservice er å ha fornøyde ansatte som yter god service. For dersom du har fornøyde medarbeidere vil du også få mer fornøyde kunder.

Så hvordan kan ledere motivere sine ansatte som jobber delvis hjemme og delvis på kontoret? Det ble delt erfaringer fra tiden da ledere ble utfordret til å tenke nytt og legge egne strategier for å bygge vellykkede hybridteam. De måtte gjøre sitt beste for å tilrettelegge for godt arbeidsmiljø, uansett hvor medarbeiderne jobbet fra. Kulturbygging er i fokus, selv med hybride team, og i tiden fremover vil utfordringen fortsatt være å finne balansen mellom hjemmekontor og få ansatte tilbake på kontoret.

God Kundeinnsikt

Det meste tyder på at det er en god idé å satse på flere digitale løsninger og automatisering om man ønsker gode kundeopplevelser. Å kjenne sine kunder er helt essensielt for å oppnå økt kundetilfredshet. Det er i dag mange muligheter for å optimalisere kundereisen, og pleie kundeforholdene Gjennom investering i riktig verktøy og de nyeste teknologiske mulighetene vil man være i utvikling og kunne møte kundenes behov –uansett hvor de er! Men det innebærer å innhente kompetanse om sine kunder. For gjennom kjennskap til kundene kan man jobbe med kjøpsopplevelsen og bidra til bedre kundeforståelse. Kundeservicen bør derfor bli tilpasset hver enkelt kunde slik at opplevelsen føles personlig.

Årets foredrag:

For å gi dere et innblikk fra dagen tar vi med kort sammendrag fra hvert enkelt foredrag:

Frederic Laziou CEO i Puzzel; Get Connected in the Anywhere World. Frederic åpnet årets Get Connected ved å ønske alle velkommen. Han delte sine synspunkter om endringene bransjen har stått ovenfor de to siste årene, snakket om generasjonsendringer i den digitale verden og veien videre i en “Anywhere World”. Vi fikk innsikt i hva som er Puzzels planer fremover og hvordan de skal utfordre kundeservicebransjen fremover.

Bjarte Lyssand i Customer Trends; Fremtidens kundeservice. Han ga oss innsikt i trender innen kundeservice. Om selve kundeopplevelsen og fremtidens kunde, om fremtidens medarbeider og hvilket forventninger det er til medarbeideren. Summen av det sammen med riktig teknologi og muligheter for innovasjon er det som skaper fremtidens kundeservice.

Bjørn Bohne fra Frende Forsikring; Hvordan beholde og utvikle en god bedriftskultur i en hybrid verden. Han snakket om frihet under ansvar, se medarbeideren og inkluder. Passe på at effektiviseringen handler like mye om kundepleie vel så mye som oppsparte kostnader og oppsigelser.

Richard Janz fra Puzzel; Derfor er Digital Engagement avgjørende for kontaktsenteret. Kundereisene er ikke like, og engasjement er et valg. Viktig å passe på at digital respons er i synk med kundesenteret og at man må slutte å se på kontaktsenteret som et eget sted. Vær klar over kontekst, og at vi kommer til kundene og ikke omvendt.

Thomas Rødseth CFO i Puzzel; Mennesker kjøper fortsatt fra mennesker – selv i en hybrid verden. Totalopplevelsen er 100 % avhengig av engasjementet til både kunden og medarbeideren. Automatiser når det gjelder, og ta med empati når det er nødvendig.

Mette Hopsdal fra Fuelbox; Personal is the new professional – kundeservice i det nye arbeidslivet. Ha like stort fokus på medarbeideropplevelsen som kundeopplevelsen. Hvordan skaper vi kontekst og rammer for at medarbeideren våres skal ha det minst like bra som kundene våre. Hvordan skape psykologisk trygghet i praksis.

Irene Fauskanger fra Fjordkraft; Kundeservice som konkurransefortrinn i en digital tid. Beste servicen er en del av toppledelsen. De har laget Fjoogle for intern bruk der alle har ansvar for egen læring, og der opplæring er helt avgjørende. Bruker loggen – for der har du troverdigheten og ikke minst tilgjengeligheten til hvordan du skal lede virksomheten videre.

Viktoria Passgård fra Indicate me; Selvledelse gjennom åpenhet om innsikt i kundeservice. Demokratiser innsikten og kreativiser kreativiteten. Selvmotivasjon kommer fra innsikt til egen kjennskap. Gitt at en ansatt og en medarbeider har adgang til egen data så vil medarbeideren komme til lederen og ikke omvendt.

Oppsummerende kan man si at dagen på Sentralen var fylt med mange interessante og inspirerende foredrag. Det var viktig å bli minnet på veien videre i en ¨hvor som helst¨ verden. Det kan da være nødvendig å prøve nye løsninger og å implementere nye verktøy i hverdagen.