I dag begynner nesten 90 % av alle kundereiser på nett, og chatbots har blitt en viktig kanal for å generere leads og tilby kundestøtte. Mange selskaper synes fortsatt det er vanskelig å komme i gang med chatbot. I mange tilfeller fører press fra konkurrenter og ledelse til at chatbots blir introdusert for raskt, uten skikkelig research og planlegging. Det gir ikke vellykkede resultater.

Hva bør du vurdere når du velger en chatbot-løsning?

Sørg for riktig språk

Først og fremst trenger du en chatbot som kan håndtere språket du og dine kunder snakker. Ikke alle chatbots støtter alle språk, spesielt noen av de mindre nordiske språkene som dansk eller finsk. Sørg for å velge en chatbot som snakker språket i ditt marked.

Husk GDPR

Videre trenger du en løsning som er i samsvar med GDPR. Hvis din bedrift tilbyr varer og tjenester til borgere eller innbyggere i EU, eller behandler deres personopplysninger, gjelder GDPR selv om du ikke er basert i EU.

Noen chatbot-leverandører har sine servere i land utenfor Europa, noe som betyr at private meldinger mellom kundene dine og chatboten/agenten sendes utenfor EU. Det er et brudd på GDPR, så sjekk at chatbot-leverandøren din har et datasenter innenfor EU.

Sømløs integrasjon mellom chatbot og agent

Det er viktig å sørge for å ha en chatbot der kunden sømløst kan overleveres til en menneskelig selger eller kundeserviceagent. Noe som mange kunder bekymrer seg for når det kommer til chatbots er å havne i en blindvei og måtte sende e-post eller ringe selskapet i stedet. For best mulig kundeopplevelse bør chatboten din kunne identifisere når forespørsler krever menneskelig kontakt og koble til en agent.

Ha en løsning med analysemotor

Mange chatbots i dag tilbyr den samme generiske oppfordringen til alle besøkende: “Hvordan kan jeg hjelpe deg i dag?”. Med en analysemotor kan du tilby betydelig mer intelligent kundeservice. En chatbot med analysemotor kan for eksempel gjenkjenne når en kunde har navigert rundt på betalingssidene og tilby relevant støtte med betalinger.

Støtt samsurfing

Til slutt trenger du en løsning som støtter samsurfing. Nettstedet ditt er fullt av innhold, og du har brukt mye tid og penger på å lage det – så bruk det! Bots med samsurfing-funksjoner kan hjelpe kunder med å navigere på nettstedet ditt. De kan fremheve spesifikke deler, for eksempel nettskjemaer eller knapper, som du vil at kunden skal legge merke til.

Hvordan vet du hva du kan forvente?

Det er viktig å ha rimelige forventninger til chatbot-prosjektet ditt helt fra starten.

Vi anbefaler at du lærer opp alle ansatte som skal delta i prosjektet så tidlig som mulig. På denne måten kan du sikre at dere har den samme forståelsen av teknologien.

Vi anbefaler også å starte i det små. La chatboten din øve seg på å håndtere en eller to kundereiser veldig bra, og legg deretter til nye reiser én om gangen. Noen selskaper liker å tenke på chatboten sin som en ny ansatt og ta seg tid til å ombord den ordentlig og introdusere nye prosesser trinn for trinn.

Hva er det viktigste trinnet i planleggingen av en chatbot?

Det viktigste trinnet i planleggingen av chatboten din er å identifisere de beste brukstilfellene. Den beste måten å gjøre dette på er å lese gjennom dine eksisterende live chat-utskrifter og identifisere:

• Hvilke typer samtaler har du med kunder
• De oftest stilte spørsmålene eller forespørslene
• Hvor fornøyde kunder føler seg etter interaksjonen (for eksempel resultater fra NPS-undersøkelser)
• Hvis samtalene øker salg eller kundelojalitet

Etter gjennomgangen vil du ha informasjon om hvilke samtaler som bør fortsettes å håndteres av mennesker (for eksempel de som fører til salg eller lojalitet), og hvilke samtaler som vil ha nytte av automatisering (for eksempel rutinemessige og gjentatte forespørsler).

Hvilke KPI-er kan være lett å gå glipp av?

Det er mange forskjellige måter å måle suksessen til en chatbot.

Mange selskaper ser kort på hvor mange samtaler boten har hatt og hvor mange som videresendes til en agent. Hvis antallet samtaler er høyt og antallet overføringer er lavt, regnes det som en suksess. Men det er viktig å grave litt dypere.

Vi anbefaler å se på konvertering og kundebevaring over tid. Hvordan er for eksempel chatbot-konverteringsfrekvensen sammenlignet med tale- eller e-postkanalene dine? Og blir kundene som samhandler med boten din hos bedriften din lenger? Gir de høyere tilfredshetsvurderinger?

Bør chatboten din ha en personlighet?

Siri, Cortana, Alexa, Jarvis – hvis chatboten din får et fengende navn og en personlighet, kan kundene lettere forholde seg til det. For eksempel er kunder ofte mer tilgivende for chatbots med en persona.

En avatar kan også bidra til å sette forventninger til hvordan chatboten din vil oppføre seg og hvordan kundene skal samhandle med den. Det er fire avatarkategorier: menneske, robot, symbol/logo og maskot. Du bør velge avataren som passer best til merkevaren din og det tiltenkte formålet med chatboten. Vil din virtuelle agent ta seg av service, salg eller markedsføring? Hvilken avatar er best for rollen og merkeverdiene du vil at den skal eksemplifisere? Vi anbefaler at du rådfører deg med markedsføringsteamet ditt og gjennomgår dine kundepersonligheter og retningslinjer for tonefall.

Vil du vite mer? Kontakt oss via vår chatbot for en uforpliktende prat!