En hybrid arbeidsmodell har blitt mer og mer vanlig for kontaktsentre. Takket være skyløsninger for kontaktsenter – slik som Puzzel – kan kundeserviceteam ta imot samtaler, administrere samhandlinger og samarbeide med kollegaene sine, uansett hvor de er. Ledere kan jobbe fra hvor som helst, med tilgang til alle verktøyene de trenger.
Dette har bidratt til store framskritt for bransjen, og gitt en rekke fordeler for ansatte, inkludert:
- Bruk av mindre tid og penger på pendling
- Mer frihet og autonomi
- Økt fleksibilitet til å imøtekomme personlige forpliktelser
Som følge av dette drar bedrifter også nytte av:
- Høyere medarbeiderengasjement og lojalitet
- Økt produktivitet
- Reduserte eiendomskostnader
Men, når det gjelder å forbedre balansen mellom jobb og fritid – er det fortsatt mer å gjøre.
Utfordringen med å finne balansen mellom arbeid og fritid
Å gjøre det mulig for ansatte å jobbe hjemmefra garanterer ikke en bedre balanse mellom jobb og fritid. Under pandemien rapporterte mange hjemmekontorarbeidere faktisk at de jobbet lengre enn til vanlig og slet med å “koble av” på slutten av dagen, noe som førte til flere tilfeller av utbrenthet og utmattelse i enkelte bransjer [2].
Hjemmearbeid fjerner den fysiske grensen mellom de ansattes hjemmeliv og arbeidsliv. Dette gjør det lettere for dem å jobbe overtid og hoppe over pauser, noe som kan føre til dårlig psykisk helse på lang sikt. Dermed er det som kontaktsenterleder viktig å forstå disse utfordringene og sette klare forventninger til dine ansatte.
Tre måter Workforce Management (WFM) kan være til hjelp
En WFM-løsning kan hjelpe deg med å legge til rette for en sunnere balanse mellom arbeid og fritid for de ansatte, på fire måter:
1. Medarbeiders egenplanlegging
Medarbeiders egenplanlegging er en funksjon i WFM som gjør det mulig for ansatte å sende inn sine preferanser for tilgjengelighet og arbeidstid til ledere, be om skiftendringer, bytte med kollegaer og administrere ferien, alt via én portal. Dette reduserer ikke bare administrasjonskostnadene, men gir ansatte større kontroll over arbeidsplanene og balansen mellom arbeid og fritid. Forskning viser at autonomi er en av de sterkeste motivatorene for arbeidere [3], så det er en umiddelbar fordel for deg og dine ansatte.
2. Overvåk sanntidsetterlevelse
Hvis du administrerer et eksternt team, kan du ikke fysisk overvåke de ansatte i arbeidet. Det betyr at du ikke kan se om de jobber gjennom pauser eller om de trenger veiledning. Med en WFM-løsning kan du imidlertid overvåke etterlevelse i sanntid, for å sikre at de ansatte holder seg til tidsplanene sine. Du kan se hva hvert medlem av gruppen gjør i forhold til hva de skal gjøre i henhold til tidsplanene sine, og dermed også når de ansatte jobber overtid, hopper over pauser eller trenger støtte.
3. Forbedre prognoser og planlegging
Prognoser og planlegging er avgjørende når det gjelder å holde en balanse mellom arbeid og fritid. Nøyaktige prognoser for kontaktvolumer gjennom dagen, og planlegging av tidsplaner, vil tillate deg å møte kundenes behov og gi dine ansatte den beste opplevelsen.
Prognoser og planlegging pleide å være en vanskelig prosess, som krevde kryssanalyser av regneark fra flere kommunikasjonskanaler, men nå kan WFM-programmer automatisk generere prognoser ved hjelp av historiske data, direkte fra kontaktsenteret via mange kanaler. Med riktig WFM-løsning kan du generere nøyaktige prognoser og planlegge optimale tidsplaner for å sikre at kontaktsenteret alltid er effektivt bemannet, samtidig som du reduserer overtidsfrekvensen for de ansatte.
Oppnå balanse mellom arbeid og fritid med Puzzel WFM
Puzzel WFM er et skybasert administrasjonsverktøy for arbeidsstyrker i mange forskjellige roller, for kontaktsentre som opererer med mange kanaler. Det inkluderer brukervennlige prognoser, planlegging og verktøy som kontrollerer etterlevelse i sanntid, for å hjelpe deg med å levere den beste opplevelsen til dine ansatte og kunder. Dersom du ønsker å legge til rette for en sunnere balanse mellom arbeid og fritid for dine ansatte, kan du bestille en demo i dag.
Kilder:
[1] The Inner Circle Guide to Contact Centre Remote Working Solutions
[3] https://hbr.org/2021/10/forget-flexibility-your-employees-want-autonomy
United Kingdom 
Danmark 
Sverige 
Finland 
Nederlandse