1. Hjem
  2. Neighbourhood
  3. Aktuelt
  4. Blogg
  5. Den digitale kundereisen: Slik går selskaper glipp av omsetning

Fra bloggen

Den digitale kundereisen: Slik går selskaper glipp av omsetning

Hvorfor investerer selskaper i digitale løsninger for å øke salget, uten at de klarer å konvertere mange av de besøkende? En grunn til at disse selskapene ikke klarer å konvertere er ganske enkel: de ignorerer besøkende som trenger bistand i de siste og mest avgjørende stadiene av kundereisen. Vi testet denne teorien på 12 store merkevarer, og resultatene var utrolige.

Blant varemerkene vi testet var banker, forsikringsselskaper, møbelforhandlere og forsikringsleverandører. I ett scenario laget vi en handlekurv med høy verdi, mens i de andre begynte vi å søke etter et produkt eller en tjeneste på nett. Deretter simulerte vi atferden til en besøkende som støter på problemer eller er i tvil i de siste trinnene av kundereisen på nettet.

Hvem testet vi?

  • Tre bil- og hjemforsikringsselskaper der vi begynte å søke om forsikring
  • Tre banker der vi forsøkte å søke om et lån på 5 millioner kroner
  • Tre forhandlere der vi hadde handlekurver for totalt 80 000 kroner
  • Vi prøvde å tegne abonnementer til en verdi av 70 000 kroner hos tre strømleverandører

På nettsiden til en møbelforhandler la vi senger til en verdi av 80 000 kroner i handlekurven og ventet på å se om vi ville få tilbud om hjelp til å fullføre kjøpet. Hos bankene gikk vi ut av lånesøknadene uten at de var ferdig utfylt på siste trinn ved å klikke på tilbakeknappen – bort fra nettskjemasøknaden.

Dette gjør at kunder kansellerer handlekurvene sine

Utrolig nok var det ingen av disse selskapene som tilbød oss den hjelpen vi trengte for å fullføre kjøpet. Vi ble stående helt alene i kassen med en full handlekurv – som vi ikke hadde noe annet valg enn å kansellere. Det tilsvarte å gå til kassen i en fysisk butikk bare for å oppdage at alle selgerne hadde pakket sammen og reist hjem. Dermed mister nettbutikken også dyrebar omsetning.

Ville en bedrift akseptert denne situasjon i en fysisk butikk? Absolutt ikke.

Alexander Lunde, Digital Engagement-ekspert hos Puzzel forklarer:

«Merkevarer bruker millioner på vakre nettsteder, men investerer nesten ingenting i teknologi som faktisk hjelper dem med å konvertere eller bistå kunder under kundereisen på nett. For hver 92 dollar bedrifter bruker på kampanjer som bringer besøkende til nettsidene deres, brukes bare 1 dollar på å faktisk konvertere dem når de kommer dit*.»

*Kilde: Econsultancy

Kunder forlater nettbutikken ved mangel på hjelp

Det viktigste som manglet under testene våre, var proaktiv hjelp fra flere av selskapene. De hadde rett og slett ikke lagt merke til at vi var der og trengte hjelp på konverterings tidspunktet.

I beste fall klarte vi å finne et telefonnummer vi kunne ringe for å få hjelp. Hvorfor hjelper ikke disse selskapene kundene der og da, i den aktuelle konteksten, på nettsiden? Det vil vel garantert øke konverteringsraten?

«60% av kundene som ringte kundestøtte, startet reisen sin på nett. Hvorfor tvinge dem til å gå ut av nettet? Det er som å sette et «Stengt»-skilt utenfor den fysiske butikken din for å fortelle kundene at du ikke er interessert i å hjelpe dem. Det er ikke måten å bygge tillit hos en potensiell kunde som venter på å bruke 80 000 kroner på senger», sier Alexander.

Øk konvertering med proaktiv kundeservice

Vi kjørte A/B-testing av konverteringseffekt mot flere selskaper over en periode på 6 måneder, og resultatene var utrolige. Ved hjelp av Digital Engagement økte disse selskapene sin konverteringsrate på nett fra 3 til 24 %. Samtidig så de en økning på 30 % i ordreverdien.

Besøkende som fikk problemer eller kom i tvil i kassen, ble enten ignorert eller tilbudt proaktiv hjelp. Ikke overraskende økte konverteringsraten med 21 % da besøkende ble tilbudt den hjelpen de trengte – på det tidspunktet de trengte det – gjennom avansert chat.

A/B-test av konverteringseffekt over en 6-måneders periode. Kunder med problemer i kassen ble enten latt alene ELLER tilbudt proaktiv hjelp. Resultatet var en økning på 21 % i konverteringsrate når de ble tilbudt proaktiv hjelp gjennom avansert chat!

Puzzel Digital Engagement overvåker atferden til alle besøkende på nettstedet. Det gjør at bedrifter engasjerer seg overfor de rette besøkende, til rett tid, basert på visse utløsende faktorer, potensiell ordreverdi og regler som det er mulig å tilpasse.

Proaktivt digitalt engasjement er en veldokumentert vei til økt konvertering, mens det motsatte fører til tapte inntekter og misfornøyde kunder.

Her er fire måter du kan øke konverteringsraten på

  • Slutt å ignorere kundene dine; være til stede på nettstedet ditt når de trenger det.
  • Forstå hva kundene dine gjør på nettstedet ditt ved å overvåke kundereisen deres.
  • Finn ut hvem du bør samhandle med, og når, for å få best mulig konverteringsrate.
  • Invester i en digital engasjementsplattform som lar deg samhandle med kundene dine i sanntid basert på angitte triggere og regler som kan tilpasses.

Vill du vite mer om Digital Engagement?

Book en gratis demo her

[*] Econsultancy