Det er per definisjon umulig å spå om fremtiden. De nyeste bevisene på det er de store krisene som har rammet oss de siste årene, som pandemien og krigen i Ukraina. Likevel er alle kundeserviceledere nødt til å gjøre seg noen tanker om årene som kommer, fordi arbeidet med å forberede fremtiden tar så lang tid. – Vi må starte nå for å kunne levere god service om 2-3-4 år, sier Bjarte Lyssand i CustomerTrends.

CustomerTrends er akkurat ferdige med et arbeid som skal gjøre det enklere for alle bedrifter og virksomheter å arbeide med sine kunde- og servicestrategier.

Vi treffer prosjektleder Bjarte Lyssand som akkurat har avsluttet arbeidet med rapporten om Kundeservice i 2025.

(Artikkelen er skrevet av CustomerTrends og ble først publisert på kundeserviceavisen.no)

Hvordan kan dere si noe om kundeservice i 2025?

– Vi har spurt ledende ressurspersoner fra alle deler av norsk kundeservice over 70 spørsmål om alt fra kundeopplevelser, via fremtidens medarbeider til teknologi. Undersøkelsen er nylig avsluttet, og rapporten er klar for å bli brukt til å utvikle kundeservice, forteller Lyssand.

Hvorfor har dere brukt tid på å lage en undersøkelse om kundeservice i 2025?

– Det gjør vi fordi kundene våre har bedt om det. Vi har fått mange henvendelser om å oppdatere den rapporten vi laget tilbake i 2018. Det skjer så mye innenfor kundeservicefaget at det er krevende for ledere å få tilstrekkelig overskrift til å ta gode beslutninger, sier Lyssand.

– En rapport om hvordan andre tenker og vurderer vi være til stor hjelp for den enkelte.

Hva blir annerledes sammenlignet med den rapporten dere laget sist?

– Grunnstrukturen blir den samme. Vi vil lage en lettlest interessant rapport hvor vi ikke bare presenterer svarene på spørsmål, men også kommenterer og utdyper svarene, forklarer Lyssand.

– Utviklingen har gått fort de siste årene, så vi har tatt bort noen spørsmål som ikke lengre er så interessante, og tatt med nye spørsmål som skal dekke områder vi ikke var så oppmerksom på i 2018.

Om du skal nevne tre ting som overrasket deg hva vil du da trekke frem?

– Det var et vanskelig spørsmål fordi det er så mye å velge mellom, men om jeg må nevne bare tre ting så synes jeg svarene omkring sykefravær, kulturutvikling og chatbot er svært spennende.

Når det gjelder sykefravær så forventes det at sykefravær blir en større utfordring i årene som kommer. Utfordringen er større for de største kundesentrene. Å redusere sykefraværet blir en sentral utfordring for mange kundesentre i årene som kommer.

Når det gjelder kulturutvikling så løftes det frem som den viktigste lederkompetansen i kundeservice frem mot 2025. Kulturutvikling har overtatt som den viktigste kompetansen for «bruk av ny teknologi» som var ansett som viktigst for noen år siden.

Til slutt så nevner jeg at antallet kundesentre som planlegger å ta i bruk chatbot vil mer en doble seg de neste årene. Alt tyder på at roboter vil overta mer og mer av den enkle kundedialogen, og at arbeidet til mennesker i kundefront blir mer krevende og spennende, sier Lyssand.

Hvordan kan man få lest hele rapporten?

– Rapporten om kundeservice i 2025 er utarbeidet i samarbeid med Puzzel, og her får du tilgang til rapporten. I tillegg hadde de et webinar 6 april der vi gikk gjennom første del av rapporten. Du kan se webinaropptaket her. Vi har også satt opp en del 2 av webinaret den 9 juni, meld deg på her.

CustomerTrends er også åpen for gjennomgang av fremtidens kundeservice med dem som skulle ønske det, avslutter Lyssand.