Skaper din IVR riktig førsteinntrykk av bedriften din?

Interactive Voice Response-systemer (IVR) har blitt brukt i kontaktsentre i flere tiår. Alle som noen gang har ringt et selskap for salg eller støtte, har sannsynligvis hørt meldingen: «Hei, takk for at du ringer [firmanavn]. Ønsker du å snakke med en salgsrepresentant, trykk 1. Hvis du vil snakke med kundestøtte, trykk 2.»

Dersom du er heldig, er menyen like enkel som dette. I de fleste tilfeller er det imidlertid mange flere alternativer å velge mellom, tall å trykke på og spørsmål som må besvares før du endelig blir satt over til riktig person eller avdeling. Dette kan være utrolig forvirrende og frustrerende for kundene, spesielt hvis de ved et uhell velger feil menyalternativ og blir satt over til feil samtalekø.

Derfor bytter mange selskaper nå over til Intelligent Virtual Assistants (intelligente virtuelle assistenter (IVA)) eller «voice-boter», som eliminerer behovet for komplekse menystrukturer og gir kundene et bedre førsteinntrykk.

Men først, hva er en voice-bot?

En voice-bot er en intelligent virtuell assistent (IVA) som forstår menneskelig tale og kan svare på kundenes spørsmål i syntetisk, menneskelignende tale. De kan brukes til å hjelpe med å sette innringere i de riktige samtalekøene eller som en selvbetjeningskanal for kunder.

Hvordan fungerer voice-bots? 

Voice-bots transkriberer det kundene sier i sanntid ved hjelp av ASR-teknologi (Automatic Speech Recognition (automatisk talegjenkjenning)), og analyserer deretter transkripsjonen for nøkkelord, hensikter og følelser. Med denne informasjonen kan de deretter overføre samtaler nøyaktig, svare på kundenes spørsmål og utføre enkle serviceoppgaver. Voice-bots kan også identifisere enkelte typer personopplysninger, f.eks. navn, plassering og andre sensitive opplysninger, som kan brukes til å slå opp og hente ut informasjon i CRM.

Fem måter kontaktsenteret ditt kan dra nytte av Puzzel voice-bot på

1. Forenkle IVR-opplevelsen

Tradisjonelle IVR-systemer kan være vanskelige å navigere i for kunder. Kunder kan enkelt velge feil menyalternativ og overføres til feil avdeling, noe som fører til frustrasjon hos kundene og koster bedriften din tid og penger. Eller de kan gå helt glipp av riktig alternativ, slik at de må starte hele sekvensen på nytt. Puzzel voice-bot gjør denne opplevelsen enklere ved å gjøre det mulig for kundene å bare si årsaken til at de ringer og overføre samtalen deretter.

2. Automatiser repetitive forespørsler

Vår voice-bot kan programmeres til å svare på vanlige spørsmål, slik som spørsmål rundt åpningstider, retur eller servicehendelser som er spesifikke for bedriften din. Denne automatiseringen bidrar til å redusere samtalekøene og gjør at ansatte kan fokusere på mer komplekse kundeforespørsler.

3. Sømløs overføring til agenter

Hvis voice-boten støter på et spørsmål den ikke kan svare på, kan den sømløst overføre kunden til en kundeserviceagent. Boten gir agenten alle de nødvendige detaljene som samles inn i løpet av samtalen opptil det tidspunktet, slik at agenten får en umiddelbar oversikt og kunden slipper å måtte gjenta seg selv.

4. Gi selvbetjeningen din et menneskelig preg

Vår voice-bot bruker syntetisert tale til å svare engasjerende og menneskelignende på forespørsler. Dette gir dagens digitale selvbetjeningskanaler et personlig preg og forbedrer kundeopplevelsen. Hvis boten er usikker på hvordan den skal svare på et spørsmål eller hvor den skal lede en kunde, kan den til og med stille oppfølgingsspørsmål for å bedre forstå kundens behov.

5. Oppnå raskere løsningstider

Voice-bot hjelper de som ringer med å finne informasjonen de trenger – raskt! Ved å utnytte talegjenkjenning reduserer voice-boten kundeinnsatsen og effektiviserer IVR- og selvbetjeningsopplevelsen. Dette vil hjelpe med å redusere kundenes gjennomsnittlige ventetid og føre til raskere kundeløsninger.

Vil du vite mer om vår voice-bot?

Hvis du leter etter selvbetjening med et menneskelig preg, kan du bestille en demo av Puzzels voice-bot her.

Er du interessert i hva annet Puzzel har å tilby? Ta en titt på de nyeste produktene og funksjonene våre her.