1. Hjem
  2. Neighbourhood
  3. Aktuelt
  4. Blogg
  5. Fem teknologitrender som vil forme kundeservice i 2022

Fra bloggen

Fem teknologitrender som vil forme kundeservice i 2022

Teknologianalytikere har kunngjort de beste teknologitrendene å holde et øye med i 2022. Så hva er de største fordelene for kontaktsentre og kundeserviceteam?

Analytikere sier at dette året vil handle om først og fremst digitale kundeopplevelser, med økning av virtuelle assistenter og video innen CX (kundeopplevelse). Noen få kjente teknologitrender vil også gjøre et comeback …

Her er fem trender du må kjenne til akkurat nå:

1. Skyteknologi

Teknologien i skyen har spilt en avgjørende rolle i å hjelpe bedrifter med å være åpne og opprettholde driften de siste to årene. Uten dette kunne vi ikke sendt arbeidere hjem i 2020 og fortsette driften gjennom nedstengningene som fulgte. Så hvorfor er skyen fortsatt en teknologitrend i 2022?

Fordi mange bedrifter hadde en rask «lift and shift»-migrering til skyen i kappløpet om overgang til hjemmekontor. Det betyr at de ganske enkelt plukket opp de gamle arbeidsflytene sine og plasserte dem i skyen. Siden disse arbeidsflytene i utgangspunktet ikke ble utformet for skyen, er de nå vanskeligere å vedlikeholde og drar ikke full nytte av fordelene. Derfor spår Gartner at mange selskaper vil gå over til å bruke skybaserte plattformer i år.

Skyløsninger er også mye mer fleksible enn lokale løsninger, noe som gjør at bedrifter raskt kan reagere på de nyeste teknologitrendene.

2. Video

Hvis skyteknologi var superhelten i 2020, var video medhjelperen. Apper for videokonferanser, for eksempel Zoom og Microsoft Teams, gjorde det mulig for oss å fortsette å møte kollegene våre og samarbeide om prosjekter mens vi jobbet hjemmefra. Legekontor, skoler og treningssentre kunne også fortsette å levere tjenestene sine via video.

I år vil imidlertid video eksplodere innen detaljhandel og banktjenester. Gartner spår at vi vil se mer av dette etter hvert som bedrifter begynner å gå over til forretningsmodeller og kundeservice av typen «virtuelt først, eksternt først» i år.

Forrester tror også at «menneskesentrert teknologi» vil være en av de største drivkraftene for innovasjon i 2022. Her er det Sharon Leaver, deres SVP of Research, hadde å si: «Hvor vil innovasjon komme fra? Mennesker. Dine mennesker. Ledende bedrifter vil bruke ny teknologi for å låse opp kreativiteten til de ansatte og fremme innovasjon som fokuserer på resultater, ikke bare økonomiske resultater.»

3. Total Experience

Total Experience (TX) ble utpekt av Gartner som en av de viktigste teknologitrendene å få med seg i 2021. Det er tilbake på listen i år, og Gartner spår at 60 % av store bedrifter vil bruke det til å transformere forretningsmodellene sine innen 2026.

Målet med TX er enkelt – å sørge for at alle som interagerer med varemerket ditt, inkludert kunder, brukere og medarbeidere, gjennomgående får en eksklusiv opplevelse. Det oppfordrer selskaper til å slutte å tenke på multiopplevelse (MX), brukeropplevelse (UX), kundeopplevelse (CX) og medarbeideropplevelse (EX) som separate disipliner eller uavhengige enheter, men heller som essensielle elementer av totalopplevelsen.

Ved å innarbeide TX i kundeservicestrategien kan du utforme en 360-graders opplevelse som motiverer de ansatte og gir dem de virkemidlene de trenger, og som samtidig gjør arbeidet enklere for IT-teamene og forbedrer kundeservicen. Dette er spesielt viktig under covid-19-pandemien, da trivselen til de ansatte og evnen deres til å jobbe effektivt hjemme eller på kontoret er avgjørende. Du kan lese mer om Total Experience på bloggen vår her.

4. Multikanal

Multikanal-kundeservice var en «grei ting å ha» i mange år. I dag er det imidlertid helt avgjørende for bedrifter.

Ifølge Forrester vil 8 av 10 forbrukere se verden som «helt digital» i år, ettersom så mye av livene våre nå dreier seg om digital teknologi. Vi jobber på nettet, handler via apper og sosialiserer på sosiale medier – så bedrifter som ikke tilbyr digitale tjenester eller støttekanaler, vil slite med å beholde kundene sine i år.

Selv om digitale ferdigheter forbedres, er tale fortsatt viktig for å støtte sårbare kunder. Multikanals kundeservice sikrer at du kan betjene og støtte mennesker i alle aldre, av alle bakgrunner og med alle evner.

5. Automatisering og kunstig intelligens

Kunstig intelligens (AI) fortsetter å fremme spennende innovasjon innen kundeservice – dette året blir ikke unntaket! Gartner spår at «hyperautomatisering», «autonome systemer» og «AI-utvikling» vil være samtaleemnene blant folk i 2022. Kort sagt vil bedrifter være ute etter å automatisere så mange prosesser som mulig innen rimelighetens grenser, for å forbedre effektiviteten og kvaliteten på arbeidet samt øke smidigheten.

Innen kundeservice spås det at selvadministrerende systemer som kan lære av miljøene sine og endre sine egne algoritmer, for eksempel AI-drevne virtuelle assistenter, vil øke i popularitet. Spesielt innen detaljhandel ser Frost & Sullivan en stor fremtid for digitale assistenter når det gjelder å hjelpe merkevarer med å øke inntektene via personlig tilpassede digitale handleopplevelser.

Vil du holde deg oppdatert på de nyeste CX-trendene?

Ta en titt på våre aktuelle saker her

[1] The 2022 UK Contact Centre Decision-Makers’ Guide

[2] Lloyds Bank: UK Consumer Digital Index 2021

[3] Puzzel’s 2021 Retail Survey

Du liker kanskje også…

Ring oss på

+47 21 89 89 89

eller

Bestil tilbakeringing

Ring tilbake

Vennligst skriv inn dine opplysninger og en representant fra vår support team vil ringe deg tilbake mellom 09:00 til 17:00 mandag til fredag.

Takk skal du ha

Vi vil ringe deg tilbake innen kort tid.

Speak to an expert

Our expert team are online and here to help.

Get in Touch

Sorry, our chat is currently closed. Please enter your details below and we'll get back to you: