Seks fordeler med Real-time Voice Interaction Analytics

Real-time Voice Interaction Analytics bidrar til å forbedre samtalene i kontaktsenteret.

I dag bruker mange kontaktsentre en stemmeanalyseløsning for å analysere kundesamtalene og avdekke innsikt for hvordan de kan forbedre kundeservicen. Disse løsningene transkriberer og analyserer kundesamtaler etter at de har funnet sted for å avdekke vanlige anropskatalysatorer, populære emner, kundens emosjonalitet og de bakenforliggende årsakene til kundeklager.

Selv om slik innsikt er nyttig for å forbedre fremtidige samtaler, er den ikke til mye hjelp for agenter mens samtalen finner sted. Det er her Real-time Voice Interaction Analytics kommer inn i bildet.

Hva er Real-time Voice Interaction Analytics?

Real-time Voice Interaction Analytics betyr på norsk stemmeinteraksjonsanalyse i sanntid. Denne løsningen gir kontaktsenteragenter nyttig innsikt og forslag til svar på kundespørsmål under samtaler. Den lytter til den pågående samtalen og trekker ut nøkkelord, kontekst og kundens emosjonalitet for å foreslå de beste mulige svarene fra kunnskapsbasen, chatbotløsningen eller historiske samtale transkribering .

Her er seks måter dette kommer kundene, agentene og bedriften til gode.

Fordeler for kunder

I dag vil kunder ha rask service rask. De vil ikke vente i lange køer eller bli satt på vent mens agenter leter etter det riktige svaret. Og de ønsker å bli behandlet empatisk. De vil behandles som individer med følelser og unike ønsker og behov, og oppleve at de er viktige for bedriften.

Real-time Voice Interaction Analytics gir kontaktsenteret og agenter muligheten til å oppfylle disse forventningene ved å:

Redusere behandlingstiden: Med stemmeinteraksjonsanalyse i sanntid må ikke agenter å jakte på riktig informasjon eller riktige svar i de interne systemene. I stedet presenteres disse automatisk basert på en sanntidsanalyse av dialogen med kunden. Dette fjerner behovet for å sette kunder på vent og reduserer behandlingstiden, hvilket gir verdifull tid tilbake til kunden.

Forstå kundens humør: Stemmeinteraksjonsanalyse i sanntid kan oppdage om en kunde er positiv, nøytral eller negativ basert på stemmen. Denne informasjonen presenteres til agenten via et sanntidsdiagram, som gjør det mulig for agenten å spore kundens humør over tid og deretter justere språket eller tilnærmingen for å forbedre utfallet av samtaler.

Fordeler for agenter

Over det siste tiåret har kravene til kontaktsenteragenter vokst enormt. Ikke bare er det flere kundeservicekanaler å håndtere, men forespørslene blir også mer komplekse da enklere oppgaver delegeres til chatboter og selvbetjeningskanaler i stadig større grad.

Real-time Voice Interaction Analytics kan bidra til å lette trykket på travle agenter og team ved å:

Redusere agentinnsats og minimere feil: Stemmeinteraksjonsanalyse i sanntid gir agentene dine sanntidsveiledningen og -støtten de trenger for å besvare kundeforespørsler raskt og nøyaktig. Dette reduserer agentinnsatsen, minimerer feil og fører til mer selvsikre og kompetente team.

Støtter nyansatte: Sanntidsanalyse er spesielt nyttig for nyansatte som fortsatt er under opplæring og kanskje ikke kan svarene på kundespørsmål utenat. Med denne teknologien kan nyansatte lettere få tilgang til ny informasjon og raskt øke ferdighetene sine. Det gjør det til et uvurderlig verktøy for kontaktsenterledere, da det gjør at man må bruke mindre tid på onboarding og opplæring.

Fordeler for din bedrift

79 % av kunder sier i dag at opplevelsen en bedrift leverer er vel så viktig som dens produkter eller tjenester [1]. Kvaliteten til kundeservicen kan derfor være det som skiller deg ut og være en vekstdriver for merket ditt.

Real-time Voice Interaction Analytics hjelper deg med å levere eksepsjonell kundeservice (og forbedrer bunnlinjen) ved å:

Øke antallet løsninger ved første samtale: Stemmeinteraksjonsanalyse i sanntid reduserer behovet for kostbare tilbakeringinger hvor agenter må organisere en oppfølgingssamtale med kunden ved å gi dem informasjonen de trenger for å løse forespørslene i sanntid. Dette øker raten for løsning ved første samtale, og også kundetilfredsheten.

Redusere driftskostnader: Med raskere behandlingstider og en høyere rate for løsning ved første samtale, vil agentene dine kunne ta seg av flere kunder per skift. Kortere oppstartstider for nye agenter vil også bidra til å reduserer introduksjons- og opplæringskostnadene.