I dag forbinder vi først og fremst ordet «hybrid» med hybrid kontorløsning. Hybride opplevelser er imidlertid også den siste trenden innen kundeservice, skriver Puzzels administrerende direktør Frederic Laziou.
Årets store trend har uten tvil vært det hybride arbeidslivet. Vaksinasjonsratene øker i Europa, og mange bedrifter har implementert nye arbeidslivsmodeller som lar de ansatte veksle mellom kontoret og hjemmekontor. Hvorfor? Fordi hybridkontor gir personalet det beste fra begge verdener. De kan jobbe hjemmefra når de vil dykke ned i en sak uten distraksjoner, eller når de må få hverdagen til å gå opp. Samtidig kan de jobbe på kontoret når de har behov for å interagere med kollegaer eller samarbeide ansikt til ansikt.
Hybridkontor gir rett og slett personalet friheten til å velge hvor de arbeider, basert på egne behov. De på hjemmekontor er så klart også alltid bare et videoanrop unna dersom de trengs.
Hybridopplevelser i kundeservice
Hybridopplevelser handler om å tilby kundene den samme fleksibiliteten. Kunder skal få friheten til å velge når de vil snakker med en kundeservice-agent og når de vil bruke en selvbetjent kanal, basert på egne behov.
Ta handling på nærbutikken, for eksempel. Når vognen er full og du er klar for å kjøpe varene, kan du velge mellom en betjent kasse eller en selvbetjeningsautomat. Om du må skynde deg, velger du kanskje selvbetjeningsautomaten for å slippe å stå i kø. Skulle du derimot foretrekke menneskelig interaksjon eller ha et mer komplekst spørsmål, vil du kanskje heller velge den vanlige kassen. Et viktig aspekt her er at du fortsatt har tilgang til menneskelig hjelp uten å måtte vente i en ny kø, selv om du velger selvbetjening. Du må bare trykke på «ring betjening» eller lignende, så kommer som regel en medarbeider bort til selvbetjeningskassen.
Se for deg at dagligvarebutikken er ditt nettsted eller din app. En omnikanal- og skybasert kontaktsenterløsning gjør at du kan levere den samme hybridopplevelsen med menneskelige og selvbetjente servicekanaler på en sømløs, integrert måte. Kunder kan velge å ringe, eller bruke en automatisert selvbetjeningskanal, som f.eks. en chatbot. Og skulle de likevel behøve litt ekstra hjelp midtveis i prosessen, kan de sømløst overføres til en menneskelig agent i et tale- eller videoanrop eller i et chatvindu.
Det er dette som er styrken til dagens mest avanserte løsninger for kontaktsenter-som-en-tjeneste (CCaaS), og en del av Puzzels visjon. Vi hjelper merker med å levere eksepsjonelle kundeopplevelser gjennom en kombinasjon av mennesker og teknologi. Vi automatiserer der det gir mening, og støtter folkene dine i de viktige øyeblikkene. Målet er at du skal bygge kunderelasjoner som varer livet ut.
Tips for å implementere en hybrid kundeservicestrategi
En hybrid kundeservicestrategi lar deg tjene kundene mer effektivt og med mer empati. Her er noen få tips for å komme i gang.
1.Fokuser på det grunnleggende
Først og fremst må du sette kunden først. Det innebærer å lytte til kundene og virkelig forstå deres behov og ønsker, på et praktisk, men også på et emosjonelt nivå. Denne informasjonen lar deg utvikle servicestrategien din utenfra og inn. Ta avgjørelser basert på data, ikke magefølelse, og evaluer og foredle strategien din kontinuerlig basert på resultatene.
2.Orkestrer kanalene dine
Hybridopplevelser forutsetter en blanding av menneskelige og selvbetjente kanaler. Det er ikke minst viktig at disse kanalene er sammenvevde og at de også fungerer sammen. Når kanalene ikke er samkjørte, setter kundene seg fast i sirkler og dataene havner i siloer. Best mulig resultater avhenger av at kanalene er samkjørte og fungerer sammen, slik at kundene kan bevege seg fritt fra den ene til den andre.
3.Finn riktig balanse mellom mennesker og teknologi
Hybridopplevelser handler om at kundene kan bruke mennesker og teknologi der det gir mest mening – slik bør også kontaktsenteret ditt jobbe.
Ikke gå i fellen og tro at du trenger all mulig teknologi for å skape eksepsjonelle kundereiser. Det vil bare føre til at agentene dine må fokusere på å navigere i en rekke ulike systemer og applikasjoner i stedet for å fokusere på kunden.Faktisk viser en undersøkelse gjort av over 2000 kundeorienterte agenter fra 2018 at den gjennomsnittlige kontaktsenteragenten bruker 8,2 systemer og verktøy til å behandle kundeforespørsler [1]. Det er alt for mange!
Når det kommer til kontaktsenterteknologi, bør du tenke kvalitet over kvantitet. En kontaktsenterløsning som gir agentene alt de trenger i ett enkelt, helhetlig program, med tredjepartsintegrasjoner der det behøves, vil bidra til å strømlinjeforme opplevelsen både for kundene og agentene.
4.Vær proaktiv!
Avanserte digitale engasjementsverktøy lar selskaper bli godt kjent med kundene og tilby mer proaktiv og persontilpasset service.
Verktøyene bygger en besøksprofil av alle som besøker nettstedet basert på interaksjonene og hvilke sider de besøker. Denne informasjonen lar deg tilby service eller hjelp proaktivt, før kunden i det hele tatt spør om det! Dette vil ikke bare imponere kundene, men også bidra til at du tar styringen over innkommende samtaler.
United Kingdom 
Danmark 
Sverige 
Finland 
Nederlandse