Puzzels adminstrerende direktør Frederic Laziou ser tilbake på 2021 og utviklingen innen kundeengasjement.

Nå som 2021 er over og et nytt år har startet, vil jeg gjerne benytte anledningen til å takke våre kunder, ansatte og partnere for et bemerkelsesverdig år.

Puzzel har som formål å forene mennesker og teknologi for at merker skal kunne gi kundene sine opplevelser utenom det vanlige, og i fjor har dere gjort akkurat det. Det har vært utrolig inspirerende å se hvordan dere har tilpasset og utmerket dere midt oppi de store endringene i kundenes behov. Dere har hele veien satt kundene først og levert eksepsjonelle kundeopplevelser. Automatisert der det gir mening og brukt mennesker i situasjoner som virkelig betyr noe.

Kundeservice blir digital

For omtrent ett år siden begynte vaksinene mot koronaviruset nettopp å rulle ut internasjonalt. Næringslivet gjorde seg klar for en ny hybridtilværelse. Og nesten alle møter startet med «du er muta».

Okei, det har vel egentlig ikke forandret seg ennå.

I kontaktsenter- og kundeservicebransjen har det imidlertid vært en tydelig forandring, fra overlevelseskamp til gode tall. Etter å ha overvunnet utfordringene i 2020, var kundene våre svært interesserte i å investere i nye digitale kanaler og teknologier som kunne imøtekomme sine kunders endrede behov. De ville kunne betjene kundene sine raskere, med mer empati og med større grad av persontilpasning. Velvære og opplevelse for kundesenteransatte ble også en viktig prioritet, og ikke minst ressursplanlegging og ledelse i en hybrid arbeidshverdag.

Vi i Puzzel har hatt det privilegium å hjelpe næringslivet med å implementere disse endringene og fremskynde den digitale transformasjonen. Bak kulissene har vi også gjennomgått noen ganske store forandringer, vi også.

Et år med vekst

I 2021 jobbet vi utrolig hardt for å levere nye produkter og mer verdi til kundene våre.

Som selskap har vi:

• Lansert en pakke med nye løsninger og funksjoner som tilbyr smartere, mer persontilpassede og empatiske kundeopplevelser. Dette omfattet digitalt engasjement, video og delt skjerm, kvalitetssikring, en forbedret Microsoft Teams-integrasjon, AI-integrasjoner, WFM- verktøy, tekst-til-tale, voice-bot, og et dashbord med sanntidsrapportering.
• Kjøpt opp vår langvarige partner Vergic, integrert deres AI-styrte meldings- og samarbeidsverktøy i vårt kjernetilbud for smartere digitale tjenester.
• Ekspandert til Nederland med vår vaskekte europeiske CCaaS-løsning på det nederlandske markedet.
• Dannet nye partnerskap med teknologi- og løsningsleverandører for å utvide økosystemet og vår Marketplace med flere tilbud til kundene.
• Opprettet nye stillinger og prosesser for å sikre at vi alltid jobber for kundesuksess.
• Etablert et nytt hovedkontor for Storbritannia i London, slik at vi kan tilby enda bedre kundeservice i Storbritannia og Irland.

Men det var ikke bare enkelt…

I fjor måtte vi tåle Covid-19-nedstengninger, hjemmekontor og hjemmeskole og avlyste ferieplaner.

Mer enn 50 Puzzelmedarbeidere, deriblant meg selv, begynte i selskapet i fjor uten å få møte kollegene sine ansikt til ansikt. For noen tok det seks måneder. Så jeg er utrolig stolt av hvor profesjonelle og fleksible våre Puzzelmedarbeidere har fremstått, og vil gjerne takke dem for å støtte vår misjon og fokusere på kundenes suksess hele veien.

Så hva kan vi vente oss i 2022?

Selv ekspertene kan bare gjette på hvilken retning pandemien tar i 2022. Uansett hva som skjer, vet vi at kundene våre vil ta utfordringen.

Vi vet også at den digitale transformasjonen i samfunnet og kundenes behov for gode fysiske og digitale opplevelser bare vil gå raskere og raskere.

Puzzel sin rolle er klar. Vi vil fortsette å utvikle løsningene våre og introdusere nye, innovative produkter på markedet slik at merker kan tjene kundene sine på en bedre måte. Og vi vil fortsette med å utvide virksomheten til nye markeder og styrke posisjonen vår som CCaaS-leverandør og -partner nummer én i Europa.

(Kanskje husker vi også på å unmute…)