1. Hjem
  2. Neighbourhood
  3. Aktuelt
  4. Blogg
  5. Digital Engagement hjelper deg ved personalmangel

Fra bloggen

Digital Engagement hjelper deg ved personalmangel

Nå som bedrifter har gjenopptatt driften etter juleferien, er det mange innen kundeservice og servicebransjen som rapporterer en stor mangel på ansatte. Dette er på grunn av sykefravær og oppsigelser grunnet covid-19. Ved å bruke proaktiv kundeservice gjennom digitale verktøy finnes det en løsning på problemet.

Med vår Digital Engagement-plattform kan din bedrift skille mellom kunder som klarer seg selv ved hjelp av for eksempel en chatbot, og de kundene som skal tilbys mer ressurskrevende kanaler som telefon eller chat med en kundeserviceagent. Det blir mulig å styre kundereiser og kontaktforespørsler på nettsiden uten å gå glipp av service- eller salgsmål.

Mange bedrifter tilbyr samme nivå av hjelp til kundene sine på nett, noe som er ressurskrevende, særlig nå med personalmangel grunnet koronapandemien. Med proaktiv Digital Engagement får man i stedet vite hva kunden vil før man tilbyr hjelp. Man kan da tilpasse kontaktmetoden til hver enkelt besøkende, noe som fører til redusert arbeidsbelastning for kundeserviceagentene.


Slik fungerer proaktiv Digital Engagement:

1. Analyser hvem kunden er og hva de vil

Nesten alle kundereiser starter på nett. Noen besøker hjemmesiden deres for å få informasjon eller for å handle. Problemet er at de fleste nettsider i dag ikke kan analysere grunnen til besøket, og hvem den besøkende er i sanntid.

Når Digital Engagement er konfigurert på nettsiden, kan man angi regler som deler de besøkende inn i ulike grupper. Reglene er som regel basert på kundens adferd på hjemmesiden, kundehistorikk og kundeverdi. Man får muligheten til å skille mellom verdifulle kunder og besøkende som klarer seg med selvbetjening, for siden å tilby den mest effektive løsningen eller kontaktkanalen.

På denne måten belastes ikke kundeserviceagentene med enkle spørsmål, men håndterer i stedet de viktigste kontaktene på den mest effektive måten.

2. Prioriter hvem dere skal hjelpe eller assistere

Mange organisasjoner møter alle de besøkende på samme måte og tilbyr samme kontaktkanaler uavhengig av ærend og kundeverdi. Hvis man da har tusenvis av besøkende på nettsiden og begrensede ressurser under koronapandemien, når man ikke frem til de kundene som det er mest fordelaktig og lønnsomt å hjelpe.

Tradisjonelt har en besøkende som leter etter enkel informasjon hatt samme prioritet som en kunde som har satt seg fast i kassen med varer for tusenvis av kroner i handlevognen.

Det skjer ingen prioritering av besøkende, alt skjer i tur og orden. Det kan høres «rettferdig» ut, men det er absolutt ikke det mest effektive og lønnsomme for bedriften.

Puzzel Digital Engagement løser dette ved å prioritere kunder etter behov og kundeverdi.

3. Tilby automatisk den beste kontaktløsningen for hver kunde

Når systemet har analysert den besøkende, tilbys han eller henne den kontaktveien som er mest effektiv for det spesifikke ærendet. Dette bygger på «Engagement»-regler som man oppretter i systemet. Disse er basert på bedriftens forretningsregler og tilgjengelig personale.

Kanskje serviceagentene deres er opptatt eller det er utenfor åpningstiden? Da kan en chatterobot ta over alle kontaktforespørsler, men når en kundeserviceagent blir ledig, går de viktigste chattene eller samtalen over til agenten igjen. Digital Engagement fordeler med andre ord kontaktforespørslene mellom tilgjengelige kanaler.

En verdifull kunde kan for eksempel tilbys en «dyrebar» agent med en gang, mens en besøkende som bare vil vite adressen til nærmeste butikk, får snakke med en robot.

En tredje kunde får tilbud om å bli ringt opp igjen når agentene har mindre å gjøre, mens en fjerde blir ledet av chatteroboten til et skjema for å bestille et rådgivningsmøte med en spesialist en annen dag.

Digital Engagement gjør at kundeserviceagentene deres får færre, men mer prioriterte dialoger å håndtere. I tillegg kommer dere til å komme ut av koronakrisen med en mer effektiv organisasjon og en bedre digital kundeopplevelse.


Hvordan starter man med Digital Engagement?

Det er enklere enn man tror. Puzzel Digital Engagement er et produkt som kan kjøres helt frittstående eller sammen med Puzzels kundeserviceplattform. Når en kodebit er lagt til på en hjemmeside, er løsningen klar til å tilpasses etter deres regler, ønsker og behov.

Ta kontakt med oss så kan vi fortelle mer:

Du liker kanskje også…