Merete Bergman Smit er ekspert på kundeservice og hjelper bedrifter med å få enda mer fornøyde kunder og øke arbeidsgleden. Hun gir deg fem tips som raskt kan forbedre kundesamtalene dine.

I mitt arbeid som konsulent lytter jeg til hundrevis av kundesamtaler hvert år. Før en utviklingsprosess med kundene lytter jeg alltid til utvalgte medarbeidere for å få et innblikk i samtalene, kundene, systemene osv. Dette er ansatte som er ansatt i for eksempel banker, forsikringsselskaper, energiselskaper, IT-selskaper, produksjonsselskaper – kort sagt mange ulike bransjer.

Når jeg lytter til de mange inngående samtalene, finner jeg at det er en del fellesnevnere blant de ansatte som blir rost til skyene av kundene og som kundene ville valgt å snakke med igjen og igjen om mulig.

Det er nettopp fem av disse fellesnevnerne eller tipsene som jeg gjerne vil presentere for deg her, slik at du kan kopiere og bruke dem i kundesamtalene dine – allerede i morgen.

TIPS # 1: GI EN GOD VELKOMST

Kunden danner seg ubevisst og innen få sekunder et bilde av om det blir en god eller en mindre god samtale, og om de liker deg eller ikke.

Det interessante er at dersom kunden først har dannet seg et uheldig inntrykk av situasjonen eller av deg, så påvirker dette førstehåndsinntrykket hans holdning gjennom hele samtalen – uansett hvor kompetent du er.

Så hva skal vi være oppmerksomme på når vi svarer på anropet og starter dialogen?

Du må selvfølgelig vise entusiasme og være klar for samtalen.

Men utover det har jeg sammen med en kundeservice undersøkt om det er forskjell på samtalene, avhengig av hva som står i velkomsten.

En av konklusjonene i studien er at du sier følgende i velkomstmeldingen:

“Velkommen til kundeservice. Du snakker med X. Hva kan jeg gjøre for deg?»

da er det lettere å administrere samtalen enn om velkomsten er:

“Velkommen til kundeservice. Du snakker med X.”

Grunnen til dette er at når du spør hva du kan hjelpe med, starter mange kunder samtalen med å si: “Det du kan hjelpe meg med er…”

Noe som gjør at kundene ikke røyker ut en masse irrelevante nøkler i begynnelsen av samtalen.

Og det interessante er at kundene setter en høy verdi på samtalehåndtering når de vurderer kvaliteten på samtalen.

TIPS # 2: SPØR FOR Å FORSTÅ

I mange kundeserviceavdelinger svarer vi responsivt på kundespørsmål.

Hvis kunden for eksempel spør:

Har jeg reiseforsikring hos deg?

“Hva betaler jeg for abonnementet mitt?”

“Hva er renten på billånet mitt?”

så svarer vi vennlig og høflig på spørsmålet.

Men det er nettopp her de dyktigste kundeservicemedarbeiderne skiller seg markant.

For selvfølgelig svarer de vennlig på kundenes spørsmål, men de gjør mer enn det.

De tenker også:

“Hvorfor spør kunden?”

Så hva er grunnen til at kunden i det hele tatt stiller det spørsmålet.

Nå tenker du kanskje?

Er det ikke å gå for nær kunden? Det spiller egentlig ingen rolle for oss.”

Både ja og nei. For det kommer an på hvordan du spør.

Og vi kan nok godt være enige om at spørsmålet er så viktig at vi må stille.

For kanskje har kunden fått et tilbud fra konkurrenten. Kanskje han vil si opp abonnementet. Eller kanskje han bare trenger informasjonen.

Så jeg vil foreslå at du gjør følgende:

Kunden spør for eksempel:

«Hva betaler jeg pr. kw med deg?”

Du sier:

“Jeg skal undersøke. Mens vi venter på systemet, kan jeg ikke høre deg hva grunnen er til at du spør?”

For på den måten blir det en naturlig dialog mens vi venter uansett.

Og du vil derfor ikke virke masende eller som en som går for nært.

TIPS # 3: GJENTA DET KUNDENE SIER

De vi liker best og stoler mest på er de som ligner oss selv.

De beste kundeservicemedarbeiderne vet dette, og derfor gjentar de ofte det kundene sier.

Så når kunder sier for eksempel:

“Når kan jeg forvente levering?”

“Hva er reglene for å bli Premium-kunde hos deg?”

“Hvor kan jeg finne informasjon om pensjonssparingen min?”

Så bruker kundeservicemedarbeideren ord sammen og svarer:

«Du kan forvente at bestillingen din blir levert i morgen kl 15.30.

«Reglene for å bli Premium-kunde er at det skjer automatisk når du har kjøpt for X antall kr.

“Du finner informasjon om pensjonssparingen din på…”

Du har sikkert skjønt poenget.

Så øv på det i samtalene dine og match også kundens tonefall, taletempo, humor osv.

TIPS # 4: SPØR OG FORETA DELKONKLUSJONER

Jeg opplever at ansatte som har vært ansatt i samme kundeservice i en årrekke ofte har en uheldig vane.

Vanen er at de tror de vet hva kundene vil ha før kundene selv har sagt det.

Og det er selvfølgelig uheldig.

For det får dem til å glemme å stille spørsmål og trekke delkonklusjoner underveis.

Og det er uheldig, nettopp på grunn av dette:

En god spørreteknikk + delkonklusjoner = høy kundetilfredshet.

For en god spørreteknikk og delkonklusjonene sikrer at du og kunden har nøyaktig samme opplevelse og bilde av situasjonen.

Det er 2 steder i samtalen hvor delkonklusjoner er spesielt verdifulle.

1. Når kunden har fortalt deg hva problemet eller spørsmålet er og du ikke er 100 % klar over hva det handler om. Det vil si der du for eksempel sier:

“Så det du vil ha svar på er at…”

“Så det du vil ha hjelp med er at…”

2. På slutten av samtalen. Her er det naturlig at du lager en delkonklusjon eller en oppsummering, hvor du sier:

“Det vi har blitt enige om er at…”

“Det jeg gjør nå er at…”

Da kan du kjenne deg igjen og derfor akkurat nå sitte og tenke: “Beklager, det er meg. Jeg er for rask på avtrekkeren og konkluderer uten å bli spurt.»

Så tving deg selv til å stille spørsmål som:

“Hva kan jeg hjelpe deg med?”

“Hva handler det om?”

“Vil du sette litt flere ord på det?”

“Er det virkelig forstått av meg at det du…”

Tips # 5: HA EN GOD AVSLUTNING

Kanskje du kjenner peak-end-regelen. Kort fortalt viser Peak-end-studien at det du opplever og det du husker, fra for eksempel en kundesamtale, ikke er det samme.

Top-end-regelen konkluderer derfor med at dersom kundene skal ha et godt minne fra samtalen, så må det under samtalen være en topp (der man gjør mer enn kunden forventer) og en god avslutning.

Og akkurat her ser jeg mange kundeservicemedarbeidere hoppe over der gjerdet er lavest.

De glemmer rett og slett å bruke tid på en god finish.

Men hva er en god og positiv avslutning?

Det er når du for eksempel roser kunden, sier navnet deres og viser at de alltid er velkommen hos deg.

Så det kan være når du sier:

«Det var bra at du tok tak i oss Camilla».

“Fikk du svar på spørsmålet ditt, Peter?”

“Er det noe mer du trenger hjelp med Jonas?”

“Du er alltid velkommen til å kontakte oss igjen Julie.”

“Ha en fin helg Søren.”

Kanskje velger du bevisst å ikke bruke kundens navn i samtalen.

 Det er faktisk mange synspunkter på akkurat dette temaet.

Og her handler det selvfølgelig om å bruke sin situasjonsbevissthet.

Min erfaring er at dersom du bruker kundens navn en gang og på slutten av samtalen (der kunden har fått din tillit), så vil det være en positiv opplevelse for kundene.

HER FÅR DU DE 5 TIPSENE IGJEN:

• Gi en god velkomst

Vær tydelig og engasjert og spør kunden hva du kan hjelpe han med?

• Spør for å forstå

Ikke bare svar på kundens spørsmål, men tenk: “Hvorfor spør kunden?”

• Gjenta det kundene sier

Bruk kundens egne ord og formuleringer for å bygge tillit.

• Spør og foreta delkonklusjoner

Still relevante spørsmål og trekk delkonklusjoner underveis i samtalen.

• Ha en god avslutning

En god avslutning er det kunden husker etter samtalen med deg. Så ta deg tid til å avslutte samtalen godt.

Nysgjerrig på å lese mer om Merete Bergman Smit? Les her.