1. Hjem
  2. Neighbourhood
  3. Aktuelt
  4. Blogg
  5. Service-knepet du bør kunne

Fra bloggen

Service-knepet du bør kunne

En servicemedarbeider må kunne snakke like tydelig med kunder på 80 år som med kunder på 20. Det kan være utfordrende, men mestrer du «speiling», blir dette plankekjøring.

Når bedriften har én spesifikk kundemålgruppe, enten det er kvinner mellom 25-35 år, menn mellom 40-50 år eller ungdommer mellom 15 og 20 år, bør bedriftens kundeserviceansatte være eksperter på hvordan man best mulig når ut til denne kundegruppen.

Bruk kundens språk

Mange bedrifter har derimot et mye bredere kundesegment av folk i «alle» aldre.

Dette krever kundeservicemedarbeidere med ekstra solide kommunikasjonsevner, blant annet evnen til å speile kunden.

Det mener Bjørn Bohne, som er en av lederne på kundesenteret i Frende Forsikring.

– Å speile kunden vil si at du møter kunden på et tilnærmet likt nivå som kunden møter deg. Når en eldre person ringer inn, må du snakke i samme tempo og med likt type språk, råder Bohne.

Bruk ord som den eldre kunden bruker, og styr unna fremmedord dersom kunden selv ikke bruker dette. Grep som dette, gjør at kunden føler seg mer forstått, og dermed også tryggere.

– Ringer eller chatter en yngre person med deg, må du peile deg inn på den yngre personens kommunikasjonsnivå og tonen i språket, da speiler du personen, sier Bohne videre.

– Oppsummert evner de beste kunderådgiverne å sette seg inn i kunden og lese kundens behov, legger kundeservicelederen til.

Bohne trekker også frem en annen viktig egenskap som alltid bør ligge i bunn, speiling eller ikke:

– Du må være en omgjengelig person, og fokusere på å bruke tid på å prate ordentlig med folk du møter. Du må være interessert på en genuin måte, sier han.

Behandle alle likt

En god kunderådgiver passer også på å ta alle kunder like seriøst, uansett alder eller kjønn, påpeker eksperten.

– Kundene må behandles likt av deg, hver og én skal behandles med stor respekt og medmenneskelighet, empati og forståelse, selv om kunden ikke alltid har rett. Da er du en proff kunderådgiver, sier Bohne.

For å mestre dette, gjelder det først og fremst å trene på det, forteller eksperten. Han mener at alle kan øke sin kompetanse på kommunikasjon. 

Det støtter Steinar B. Christensen, daglig leder i CustomerTrends og ekspert på kundeservice.

– Det er flere måter å trene seg på å bli god til å kommunisere, og flere metoder du kan ta i bruk for det, for eksempel tale til tekst, sier Christensen.

(Cta: I denne saken forteller eksperten mer om hvordan du får fornøyde kunder! Link til saken om irriterte kunder → den er ikke blitt publisert enda) 

Du bør bruke tid på å bli kjent med kundene dine, anbefaler Christensen videre:

– For å forstå kundens situasjon og behov, må du være bevisst på at det er forskjell på eldre og yngre. Har du x antall kunder i din kundeportefølje, enten du jobber i et forsikringsselskap eller bank, så er det lurt å samle opp kunnskap om hvem kundene dine er og hvilke kommunikasjonsmetoder og -kanaler de foretrekker. 

– Snakker du den eldre eller yngre kundens språk, får de tillit til deg, og det blir lettere å løse problemet de trenger hjelp med, sier han.

Og sist, men ikke minst, legger Bohne til:

 – Skal du bli god på å kommunisere med kunder i alle aldre, må du skaffe deg erfaring på feltet.

Vil du lese mer fra Puzzel? Bokmerk bloggen vår eller meld deg på vårt månedlige nyhetsbrev nedenfor.

Du liker kanskje også…

Ring oss på

+47 21 89 89 89

eller

Bestil tilbakeringing

Ring tilbake

Vennligst skriv inn dine opplysninger og en representant fra vår support team vil ringe deg tilbake mellom 09:00 til 17:00 mandag til fredag.

Takk skal du ha

Vi vil ringe deg tilbake innen kort tid.

Speak to an expert

Our expert team are online and here to help.

Get in Touch

Sorry, our chat is currently closed. Please enter your details below and we'll get back to you: