Kunstig intelligens er i ferd med å bli et vanligere innslag i den kontinuerlige utviklingen av moderne teknologi. Ved å bygge inn teknikken kan intelligens brukes for å forbedre kundeopplevelsen, men også gjøre arbeidet enklere for bedriftens agenter.
Siden 2018 har Puzzel samarbeidet med boost.ai, som er spesialister innen samtale-AI. Et område de er markedsledende innen. boost.ai har eksportert flere virtuelle agenter enn noe annet selskap i verden.
Samarbeidet med Puzzel bygger på å kunne gi en komplett serviceløsning.
«Helt fra starten av har tanken vår vært at en kontaktsenterløsning som tar ideen om selvbetjening seriøst, må integreres med kunstig intelligens. Da vi startet samarbeidet, var tanken at kundene våre skulle få den enklest mulige introduksjonen, for å skape den beste kundeopplevelsen på en enkel måte», sier Mashud Ahmed, Product Manager hos Puzzel.
Hvor skal man bruke kunstig intelligens i kontaktsenterløsninger? Svaret på det spørsmålet er at kunstig intelligens kan forbedre og effektivisere kundenes kontakt med bedriften. Det sier Farhad Fatemi, produkteier hos Puzzel.
«Hos Puzzel har vi fokus på kundeopplevelsen, hvordan kundene opplever kontakten med bedriften. Om de kan få hjelp raskt og effektivt, døgnet rundt, alle dager i uken. Da er det perfekt å integrere den kunstige intelligensen som boost.ai leverer.»
Ved å bruke virtuelle agenter eller chatboter kan kundeservice få mer tid som kan brukes på oppgaver som virkelig trenger ekspertisen deres.
«Den store fordelen med å bruke en skikkelig god chatbot eller virtuell agent, er at det sparer tid. I det fleste bedrifter finnes det gjentakende spørsmål, oppgaver eller behov som er tidkrevende. Som regel for personer som befinner seg på begge sider av spekteret, hos personen som venter på svar på spørsmålet sitt og hos personen som skal gi et svar, kanskje ofte eller ved gjentakende tilfeller. Når de heller burde bruke tid på andre ting som er mer verdifulle for selskapet», sier Clay Cardozo, Head of Technology Partnerships hos boost.ai.
Med introduksjonen av ny teknologi kan mennesker være motstrebende mot å bytte ut teknologien de kjenner og bruker, med ny og nyskapende teknologi. I tillegg til de tidsbesparende effektene viser også forskning innen kundeopplevelser at sluttkunden liker å bruke teknologien. Det mener Håvard Dahl-Olsen, Chief Delivery Officer hos boost.ai.
«Det foretas en del forskning når det gjelder kundeopplevelsen, og det vi kan se, er at sluttkunden liker å håndtere flere ulike typer hendelser gjennom en virtuell agent fordi det er enkelt og effektivt. Men man ser også at det ikke alltid er ønskelig å kommunisere med virtuelle agenter, for i visse tilfeller vil man snakke med en fysisk agent», sier han og fortsetter:
«Det er viktig å kunne ta en sluttkunde ut av en dårlig kundeopplevelse og inn i en god kundeopplevelse med et menneske.»
United Kingdom 
Danmark 
Sverige 
Finland 
Nederlandse