I dag gleder det oss å lansere Digital Engagement – en ny løsning for levering av digitale kundeopplevelser.

Tenk deg at du vil oppgradere kaffemaskinen din. Du går inn på nettstedet til favorittmerket ditt, og en chatbot tiltaler deg ved navn: «Hei, Sam. Hyggelig å se deg igjen!» Deretter blar du gjennom noen ulike modeller og dveler ved den øverste maskinen. En ny melding kommer opp: «Har du lyst til å se denne modellen i aksjon?» Du godtar og mottar en videosamtale fra en kundeserviceagent som viser deg de viktigste funksjonene. Du avslutter samtalen fornøyd og går rett til kassen. Oops! Du glemte nesten å kjøpe kaffekapsler. Du får en ny melding: «Vi ser at du ikke har kjøpt kaffekapsler på en stund. Vil du at vi skal legge til en eske i handlekurven din?» Perfekt! 
I dagens digitale verden begynner nesten 90 % av kundereiser på nett [1]. I likhet med Sam, går vi rett til Google eller nettstedet til et selskap når vi vil kjøpe et produkt eller en tjeneste. Men når det kommer til å faktisk kjøpe varen, går mange av oss fortsatt i butikker. Det er fordi vi ønsker å kunne se produktet, stille spørsmål og få personlige råd som bare kan gjøres i butikken når vi kjøper en verdifull vare som for eksempel en kaffemaskin. 
Det samme gjelder kundeservice. Hvis vi har et spørsmål om helseforsikringen vår, går de fleste av oss først inn på leverandørens nettsted. Men hvis vi ikke finner informasjonen vi trenger, må vi ta opp telefonen, sende en e-post eller reise til et filial. 

Det er her Digital Engagement kommer inn… 

Med en digital engasjementløsning kan merkevarer nå yte salgs- og kundeservice fra ende til annen på nettstedet sitt. 
Markedsførings- og salgsteam kan engasjere nettbesøkende fra øyeblikket de går inn på nettstedet og yte skreddersydd service frem til kjøpet. Dette kan leveres gjennom automatiserte chatboter eller via live-kanaler. 
Kundeserviceteam kan også yte mer effektiv kundeservice. De kan oppdage når nettkunder har problemer med å finne det de trenger og tilby proaktiv støtte via den mest effektive kanalen. 

Et raskt blikk på Digital Engagement sine funksjoner  

Her er et glimt av hva du kan få til med vår nye Digital Engagement-løsning: 

• Forstå kundene dine: Bygg en profil for hver person som besøker nettstedet ditt for å forstå hvorfor de er der, hva de leter etter og hvordan du kan hjelpe dem. 
• Konvertering og kundepleie av nettbesøkende: Opprett utløsere for å engasjere kunder proaktivt  med de rette tilbudene, til rett tid, for å øke salgskonverteringen og kundetilfredsheten. 
• Lever visuell støtte: Videochat med kunder og del nettøkter for å hjelpe dem med komplekse oppgaver og yte en mer personlig digital kundeserviceopplevelse. 
• Administrer kontaktvolumer: Ha kontroll over inngående kontaktvolumer ved å veilede nettkunder til den mest effektive kanalen for kundeservicehenvendelsen basert på dine egne forretningsregler.  
• Øk inntektene, ikke antall ansatte: Bygg en intelligent AI-drevet robot som kan besvare kundehenvendelser og utføre enkle serviceoppgaver 24/7. 

Du kan finne ut mer om vår Digital Engagement-løsning her. 

Nye funksjoner i Puzzel Contact Centre 

I tillegg til Digital Engagement lanserer vi også Visual Media, Voice Bot, Real-time Voice Interaction Analytics og Real-time Reporting Dashboard. Dise nye funksjonene forenkler tale- og videoopplevelser for å øke kundeempati, forbedre støtten til agenter under direkte samhandlinger og gi ledere en bedre oversikt over kontaktsenterytelsen. 

Visual Media 

Visual Media gjør det enklere for kunder å forklare vanlige produkt- og servicerelaterte problemer. Ved hjelp av en mobil enhet, kan de nå starte en enveis videosamtale med en kundeserviceagent for å demonstrere et problem visuelt, for eksempel et sprengt rør eller en defekt enhet, samt gi mer informasjon. Under samtalen kan kunden fritt bytte mellom de front- og bakovervendte kameraene sine. De kan også ta et bilde eller en video av problemet og sende det til agenten. 

Voice Bot 

Talesvar (IVR)-systemer kan være vanskelige for kunder å navigere. Innringere kan lett gå glipp av eller velge feil menyalternativ og måtte starte hele prosessen på nytt. De er også vanskelige for selskaper å bygge. Med for mange menyalternativer risikerer man å forvirre kundene, men med for få menyalternativer risikerer man at de rutes til feil team og at samtalen må overføres. 

Puzzel tilbyr nå Voice Bot for å forenkle denne prosessen. Voice Bot er et IVA (interaktiv virtuell assistent)-system som gjør det mulig for kunder å muntlig oppgi årsaken til grunnen til at de ringer heller enn å velge et forhåndsdefinert menyelement. Automatisk talegjenkjenningsteknologi (ASR) konverterer deretter tale til tekst, identifiserer nøkkelordene og dirigerer kunden til den mest relevante støtteavdelingen. Hvis Voice Bot er usikker på hvor kunden skal dirigeres, kan den stille oppfølgingsspørsmål for å forstå behovene deres bedre. 

Stemmeinteraksjonsanalyse i sanntid 

Med stemmeinteraksjonsanalyse i sanntid kan Puzzel nå analysere kundeservicesamtaler i sanntid og gi agenter nyttige forslag basert på samtalen deres. Denne funksjonen var tidligere bare tilgjengelig for tekstbaserte samhandlinger. Agenter kan imidlertid nå få støtten de trenger for å besvare kundehenvendelser effektivt både på nett og via telefon. 

Dashbord for rapportering i sanntid 

Kundeserviceledere må raskt kunne samle inn og analysere data fra ulike kilder for å vurdere kontaktsenterets ytelse, og avgjøre den nest beste handlingen for teamet sitt. Puzzels nye dashbord for rapportering i sanntid gjør dette enklere enn noensinne, siden ledere nå kan visualisere de viktigste beregningene sine for alle kanaler på ett sted, inkludert agentytelse. 

Vil du vite mer?

Bli med på webinaret vårt torsdag 16. desember 2021 for å lære mer om de nye funksjonene våre og hvilke fordeler de innebærer for ditt kontaktsenter. Her kan du sikre deg en plass.

[1] https://www.salesforce.com/blog/customer-retail-statistics/