Ticketing-systemer hjelper kundeserviceteam med å administrere, prioritere og spore kundehenvendelser. 

De brukes ofte i kontaktsentre og kundesupport som mottar store volumer med kundehenvendelser daglig. Disse henvendelsene kan komme når som helst, og må ofte løses innenfor strenge tidsrammer, slik at det er viktig å kjenne til deres status til enhver tid. 

Når bedriften eller kontaktsenteret vokser, kan det hende du trenger et ticketing-system for å hjelpe deg med å administrere kundeservice- og supporthenvendelser. I denne bloggen skal vi derfor forklare hvordan de fungerer og hvordan de kan bedre arbeidsflytene dine.  

Hva er et ticketing-system? 

Ticketing-systemer – også kalt saksbehandlingssystemer eller Case Management – hjelper bedrifter med å organisere kundehenvendelser fra øyeblikket de ankommer og til de er løst. De fungerer ved å opprette en «ticket» eller en «sak» for hver henvendelse der alle samhandlinger og handlinger deretter dokumenteres til saken er løst. Dette skaper én enkelt tråd med informasjon som kundeservicemedarbeidere eller agenter kan lene seg på under hele løsningsprosessen. Støttefiler, for eksempel dokumenter, bilder eller notater, kan også legges til saken for enkel referanse. 

En typisk ticket kan inkludere: 

• Et unikt saksnummer 
• Prioritetsangivelse (f.eks. lav, normal eller høy) 
• Status (f.eks. åpen, venter, på pause eller løst) 
• Kategorier og/eller nøkkelord (for søk og rapportering) 
• Vedlegg (f.eks. dokumenter og bilder) 
• Tidslinje (f.eks. svar, handlinger og notater)  

Med all denne informasjonen lagret på ett sted, kan en hvilken som helst kundeserviceagent plukke opp en ticket og jobbe med saken med full visshet om hva som er gjort og hvilke oppgaver som venter. Flere agenter kan også samarbeide på samme sak uten forvirring. 

En annen viktig del av et ticketing-system er muligheten til å automatisk prioritere henvendelser, tilordne dem til spesifikke agenter, og gjennomføre oppgaver basert på «regler» fastsatt av en organisasjon. For eksempel vil en bedrift kanskje at alle henvendelser om et spesifikt produkt gis høyeste prioritet og tilordnes et spesialistteam. Den vil kanskje også sende et automatisk svar til avsenderen som bekrefter at henvendelsen er mottatt. Hver av disse reglene kan programmeres i et ticketing-system slik at kundehenvendelser automatisk kategoriseres, filtreres og tilordnes riktige personer. 

Ticketing-systemer kan også programmeres til å sende varsler og påminnelser til agenter. For eksempel kan agenter motta et varsel når de tilordnes en ny ticket, når de har mottatt svar fra kunden, eller når tidsfristen for løsning er i ferd med å utløpe. Dette kan hjelpe bedrifter med å sikre at de etterlever serviceavtaler (SLA-er). 

Hva er integrert ticketing? 

Ticketing-systemer kan kjøpes som uavhengige løsninger eller integreres med annen kundeserviceprogramvare. 

Å kombinere et ticketing-system med en kontaktsenterløsning kan gi fordeler som:  

• Multikanal-ticketing: Dagens kunder kan samhandle med merkevarer i mange kanaler, inkludert tale, e-post, webchat, video, SMS og sosiale medier. Med et integrert ticketing-system, kan kontaktsenteragenter samtale med kunder i alle kanaler og til og med bytte kanal ved behov, uten å miste noe informasjon eller fremdrift. 

• Økt effektivitet: Den gjennomsnittlige kontaktsenteragenten bruker 8 forskjellige systemer og verktøy for å betjene kunder. Integrering av systemer kan derfor bidra til å redusere antallet programmer de trenger å logge inn på og bytte mellom mens de betjener kunder. 

• Avanserte arbeidsflyter: Ticketing-regler kan kombineres med andre kontaktsenterfunksjoner, for eksempel kunnskapsbasert ruting, for å skape svært avanserte arbeidsflyter. 

• Håndtering av interne oppgaver: Ticketing-systemer kan også brukes til å håndtere og spore interne oppgaver i et kontaktsenter. Disse oppgavene kan inkludere oppretting av e-postmaler, prosedyrer eller opplæringsprogrammer.  

Hva er forskjellen mellom ticketing og e-post? 

Ticketing-systemer er mer avansert enn e-postplattformer som Outlook eller Gmail. Mange småbedrifter bruker disse plattformene til å håndtere sine kundeservicehenvendelser fordi de er gratis og brukervennlige. Imidlertid vil større bedrifter som mottar høyere volumer med kundehenvendelser ofte trenge en mer avansert løsning. 

Ticketing-systemer gjør det mulig for agenter å fortsette på service- og supportsaker der de slapp, med all informasjon og støttedokumenter tilgjengelig på ett sted. E-post, på den annen side, kan fort forsvinne mellom svar og videresendinger. Ticketing-systemer tilbyr også mer avanserte automatiserings og rapporteringsfunksjoner, som gjør det mulig for bedrifter å opprette svært detaljerte arbeidsflyter og tilpassede rapporter. 

Vil du vite mer om Puzzels ticketing-system Case Management? Ta kontakt for en uforpliktende demo av Puzzel Ticketing i dag.