1. Hjem
  2. Neighbourhood
  3. Aktuelt
  4. Blogg
  5. WFM gjør julebemanningen optimal på kontaktsenteret

Fra bloggen

WFM gjør julebemanningen optimal på kontaktsenteret

I tider med økt pågang i kontaktsenteret kan det være utfordrende å finne riktig nivå på bemanningen. Emma Skygebjerg, WFM-direktør hos Puzzel, gir deg tipsene som fungerer.

Fokuset for strategisk bemanningsplanlegging bør alltid være å kunne yte best mulig service, samtidig som man skaper en god arbeidshverdag for medarbeiderne på kundeservice. 

– Det handler kort sagt om å planlegge godt, sier Emma Skygebjerg, direktør for Workforce Management i Puzzel, og legger til: 

– Gi fri til de som ønsker det, og la medarbeiderne jobbe som de vil.

Men hvordan få det til i praksis?

En god bemanningsplan skal sikre at vi dekker behovet i kundesenteret, er driftseffektive og ivaretar de ansatte. Det er begrenset hvor oversiktlig det blir å bruke penn og papir eller Excel-dokumenter som planleggingssystem for komplekse prognoser. 

Workforce Management (WFM) er planleggingsverktøyet som gir deg riktig prognose for pågangen i kontaktsenteret. Det er helt avgjørende for å få riktig bemanning – spesielt i perioder med økt pågang.  

Hvilken pågang vil vi få?

Puzzels skybaserte WFM-software baserer sine prognoser på historiske trender. 

– Det er viktig å se tilbake på hvordan pågangen har vært i tilsvarende perioder. Bruk så ferske tall som mulig for at det skal være mest mulig relevant. Samtidig er det viktig å se på trender. Er det en økning i trafikken de siste årene?  

Skygebjerg nevner Black Friday som et eksempel på en dag, og nå for mange en uke, som øker trafikken til kundesenteret år for år. 

– Black Friday er ikke det samme nå som det var for to år siden. Derfor er det viktig å ikke bruke gamle data.

Historikk og trender er sentrale for å bemanne opp tilstrekkelig for dagene.

Hvilken kompetanse trenger vi?

Det er også viktig å se på hvordan kommunikasjonen med kundene endrer seg. Hvordan fordeles trafikken i de ulike kanalene? Er det noen tendenser vi må ta høyde for?

– Trenden går mot digitalisering, og bruk av chat blir mer og mer vanlig. Da må vi sikre bemanning med riktig kompetanse. 

Hvem vil jobbe?

Når vi har en god prognose for hvilket behov vi vil ha i kontaktsenteret, må vi avklare hvem som kan, og ønsker å jobbe.

– Noen vil ha fri og tilbringe tid med familie, for andre er det helt greit å jobbe i høytiden. Det kan også være lurt å tenke på insentiver som kan motivere ansatte til å ville jobbe. 

– Vi har jobbet mye med foretrukken arbeidstid, slik at medarbeiderne kan kommunisere hvordan de helst vil jobbe. Dette registrerer de som ledig tid i Workforce Management. Det er viktig at de som er på jobb ønsker å være det, slik at de yter best mulig kundeservice, sier Skygebjerg. 

Øk trivselen på jobb med Workforce Management (WFM)

Hvordan vil de jobbe?

Koronapandemien har lagt til rette for at mange i kundesenteret kan jobbe fra hjemmekontor. Dette gjør at vi kan dekke toppene med økt pågang i kontaktsenteret på en annen måte enn tidligere. 

– Når man slipper å dra på kontoret for å jobbe, kan man logge på i perioder med høy pågang. Slik kan det samme personalet dekke flere topper i løpet av en dag, og gjøre andre ting i mellomtiden. 

Å jobbe splittet skift er mer vanlig i England og USA. Det gir mer fleksibilitet for både arbeidstaker og arbeidsgiver, og sikrer driftseffektivitet. 

– Denne måten å jobbe på passer kanskje for noen. Det kan være for eksempel de som har familie som ønsker å jobbe en periode på dagtid etter levering i barnehage eller skole, og resten på kveldstid etter leggetid. 

Et godt planleggingsverktøy som Workforce Management gjør det effektivt å optimalisere bemanningsplanen. WFM gjør det enklere for selskapet å planlegge for perioder med økt pågang, og mer fleksibelt for medarbeiderne som kan velge når de helst vil jobbe.

– Fornøyde medarbeidere legger grunnlaget for fornøyde kunder, avslutter Skygebjerg. 

Les mer om Puzzels WFM-løsning for kontaktsenteret

Du liker kanskje også…