Her får du fem tips som er gull verdt i møte med misfornøyde kunder!

De bedriftene og medarbeiderne som er best på kundeservice, vet at proaktivt arbeid er like viktig som reaktivt arbeid. For å unngå irriterte kunder, handler det ikke bare om å løse problemet raskt og effektivt.

Det skal likevel godt gjøres å aldri få en misfornøyd kunde på tråden. Men det er fullt mulig å etterlate en i utgangspunktet irritert kunde strålende fornøyd.

Vær tilgjengelig

For å unngå å bli nedringt av irriterte kunder, er det essensielt med tilgjengelighet:

– Selvsagt irriterer det kundene hvis de ikke finner kontaktinformasjon til kundeservice på bedriftens nettside. Ingen telefonnummer og e-postadresse, eller bare en chatløsning som ikke åpner før klokken 10, sier Steinar B. Christensen, ekspert på kundeservice.

–Det er klart man blir frustrert av dårlig tilgang på kundeservice, legger han til.

Er kunden i utgangspunktet misfornøyd fordi hen for eksempel har mottatt feil faktura, ringer kundeservice og i tillegg må vente lenge før noen svarer, er kunden selvsagt negativt innstilt når vedkommende endelig oppnår kontakt, påpeker Christensen videre.

Å gå i skriftlig dialog med en irritert kunde, enten via e-post eller chat, kan gjerne kjøpe deg litt mer tid til å roe situasjonen og komme på godfot med kunden. Snakker du med vedkommende over telefon, derimot, bør du være svært bevisst på tonen din for å opprettholde en god kundedialog:

– De fleste som ringer inn ønsker at den som skal løse saken gjør det på en hyggelig måte. Om kundeservice-medarbeideren ikke klarer å løse saken, vil kunden likevel være mer tålmodig hvis tonen er hyggelig og respektfull, mener Christensen. 

– Om kundekontakten derimot opptrer arrogant, vil kunden bli enda mer irritert og misfornøyd, legger han til.

 Sympatisk kundedialog

– Er kunden frustrert, bør fokuset ditt være å løse problemet så raskt som mulig, og utvise forståelse for at kunden er frustrert, sier Bjørn Bohne, som er en av lederne på kundesenteret i Frende Forsikring.

Katarina Lalander Hamnes, bedriftsrådgiver og spesialist på kundeservice, har tidligere uttalt at kundeservice handler om opptil 50 prosent følelser. En kundekontakt har nemlig alt å vinne på å vise medmenneskelighet og respekt for kundene som ringer for å få hjelp.

Vi har plukket ut fem gulltips fra Christensen og Bohne som baserer seg på nettopp dette:

1. Snakk til hjertet, det påvirker kundens etterlatte inntrykk positivt. Måten du svarer kunden på er like viktig som å svare riktig på kundens spørsmål.
2. Ta kundens problem på alvor, og sett deg inn i kundens situasjon og behov. Enhver kundehenvendelse er like viktig. Vis sympati, bruk kundens navn når dere snakker sammen; “kjekt at du ringte i dag, Marit, dette skal vi selvfølgelig ordne for deg!” 
3. Speile kunden, både for å forstå kundens problemstilling, men også kundens sinnstilstand. Noen kunder føler seg kanskje mer utrygge, fortvilet, og til og med dum. Din oppgave er å roe kunden.
4. Være en god lytter. La kunden få snakke seg helt ferdig før du svarer. Husk også at en kundeserviceavdeling ikke bare et sted hvor dere tar i mot kundehenvendelser. Det er også bedriftens ansikt utad. 
5. Smil i telefonen, kunden hører at du smiler og vil dermed smile tilbake. Det resulterer i en god kundeopplevelse. Hos noen kundesentre har hver enkelt kunderådgiver til og med speil på pulten sin, for å følge med på eget ansiktsuttrykk for ikke glemme å smile!

God brukerkommunikasjon

Det er ikke alle kunder som ønsker å ta kontakt med kundeservice via telefon, noen foretrekker e-post eller chat. 

Likevel; å være god på muntlig kommunikasjon, bør alltid være et fokus hos kundekontakter, mener Christensen.

–Kundemedarbeidere må trene for å opprettholde evnen til å kommunisere godt muntlig. Det er mange metoder man kan ta i bruk her, for eksempel tale til tekst, sier han.

Det vil si at en telefonsamtale som blir tatt opp transformeres til tekst slik at samtalen kan analyseres i etterkant. Kundekontakten kan dermed notere seg punkter for hvordan den muntlige kundedialogen kan bli enda bedre, og dermed tilfredsstille ulike kundebehov.

Her er kundeservice-systemet til Puzzel godt, mener Christensen

–Med Puzzels ticketing-system kan kundekontakten finne tilbake til tidligere kommunikasjon med én og samme kunde, slik at kundeservice kan se hva som er blitt gjort, sier han og legger til:

–Kunden skal få den beste hjelpen. Da må bedriftene klare å strukturere den interne informasjonen ved hjelp av slike gode systemer.

For å gi fantastisk kundeservice, er det to nøkkeltips som trumfer på topp. Ekspertene avslører triksene her!