Dette er megatrendene i kundeservice

Slik kan din bedrifts kundeservice bli et konkurransefortrinn.

Hvordan vi behandler kundene våre er gått fra å være en hygienefaktor til å bli noe du kan skille deg ut med. Samtidig er det mange trender og strategiske veivalg innen kundeservice. På webinaret vi hadde 10. november 2021, ble de viktigste trendene innen innovasjon og utvikling belyst.

– Jeg tror aldri det har vært mer utfordrende, men heller aldri mer spennende å være kundeserviceleder, sier Bjarte Lyssand i Customer Trends.
Selskapet har spesialisert seg på kundeservice og deler jevnlig artikler og podkast om bransjen.

– Det handler ikke lenger om å ta telefonen. Vi må sørge for at hele kundereisen er optimal, fra kunden sitter på nettet til de tar kontakt med oss. Det er vanskelig å være kundeserviceleder i 2021, og ingenting tyder på at det blir enklere fremover, sier Lyssand.

Undersøkelser viser at den sterkeste driveren for kundelojalitet er at det er enkelt.

– De nye selskapene bruker moderne teknologi på å bygge de beste kundereisene. Mange av de gode tradisjonelle selskapene greier ikke lenger henge med. Slik er konkurransesituasjonen nå, sier Lyssand.

Lag mer selvbetjening

Hos Puzzel, som leverer Norges mest brukte skybaserte kontaktsenterløsning, rådgir de kundeservicelederne til å se på mer enn hvilken kontaktsenterløsning de bruker.

– Bedriftene må la nettsidene og mobilappene bli en større del av kundereisen. Tenk ut over chat-boblen og se på hva du kan gjøre på nettsiden for å gjøre kundeopplevelsen bedre. For eksempel gode sider for spørsmål og svar. Det kan avlaste kundesenteret betydelig, sier Thomas Rødseth, CTO i Puzzel.

Undersøkelser viser at man får tilfredse og lojale kunder ved å løse saken deres på første henvendelse. Telefon er fortsatt er den mest foretrukne kanalen for kundeservicekontakt i Norge i 2021, viser tall fra Kantar. Det er 44 % som ønsker telefonkontakt, chat foretrekkes av 26 %, mens 19 % foretrekker e-post. De unge liker best chat, mens de eldre ønsker å ringe.

– Alle virksomheter må derfor vurdere hva som skjer i årene som kommer, vil de unge utvikle kanalbruken når de blir eldre? Vi må bygge løsninger for fremtiden, sier Lyssand.

Her er de viktigste trendene innen teknologi og innovasjon i kundeservice

Skyen
Kundeservicesystemene skal opp og lagres i skyen, være fleksible og mange ønsker å kjøpe ferdige løsninger. Dette har vært en trend i mange år, men den fortsetter. Det er fremdeles mange kundeorganisasjoner som har telefonsentraler og lagringssystem stående i kjelleren. Det gjør at de ikke greier å henge med, de er ikke fleksible nok og det koster for mye å koble opp til fremtidens løsninger.
Tale til tekst
Hva er kundene dine opptatt av? Før var det umulig å svare på for en kundeserviceleder, fordi informasjonen var så spredt. Man måtte gå til markedsføringsteamet og be om at de sendte ut en undersøkelse for å høre hva kunden egentlig er opptatt av. Men det man kan gjøre er å ta alle de analoge kundehenvendelsene, oversette de til tekst og la kraftige datasystemer analysere all kundedialog. Ved hjelp av algoritmene kan man hente ut all viten om kundens preferanser. På dette området ligger Norge bak andre land.
Roboter
De fortsetter å gjøre sitt inntog i kundeservice. De såkalte RPA-ene hjelper med å overføre informasjon mellom to systemer som ikke snakker sammen og automatiserer prosessene. Noen selskaper kan ha 30-40 roboter som bidrar i arbeidet. Du kan også la robotene hjelpe med å besvare e-post. Dermed kan det igjen bli en viktig kanal for kundeservicelederne.

Video
Bruk av visuell kommunikasjon gjør at kunden kan vise kundeservicemedarbeideren via video på mobiltelefonen hva som er problemet. Slik kan kunden få raskere og bedre hjelp. Med video kan kundeservice også overta oppgaver der vi før måtte reise ut til kunden.
Omnichannel – helhetlig kommunikasjon
Bedriftene ønsker seg løsninger der de kan se hele kundereisen når kunden tar kontakt. Bak 60% av kundehenvendelsene, ligger et forsøk på å løse saken selv. Så når kunden tar kontakt, kan man fortsette der kunden måtte stoppe opp. Tall fra USA viser at 80% av bedriftene ønsker seg en slik løsning, men bare 18 % har det. Det er komplekst og koster mye, men er en megatrend som forbedrer kundeopplevelsen.