Workforce Management (WFM) er det vi i Norge kaller bemanningsplanlegging. Workforce Management er er et sett med prosesser kontaktsentre bruker til å optimalisere driftsytelse og effektivitet. 

Målet med bemanningsplanlegging er å planlegge riktig antall agenter med de rette ferdighetene til riktig tid. Dette sørger for å tilfredsstille kundebehov og levere de beste opplevelsene for kunder og agenter. 

Hvordan fungerer det? Hvorfor er det viktig? Og hva er fordelene ved å bruke en WFM-løsning? 

Hva er bemanningsplanlegging og hvordan fungerer det? 

Den vanlige bemanningsplanleggingsprosessen inkluderer fem trinn: prognoser, planlegging, daglig ledelse, etterlevelse og rapportering.

Først opprettes en prognose av fremtidig kundeetterspørsel basert på historiske data fra kontaktsenteret. Deretter brukes denne prognosen til å beregne bemanningskrav og utvikle en tidsplan som oppnår de høyeste mulige servicenivåene, til den laveste mulige kostnaden. Det tas også hensyn til hvilke agenter som er tilgjengelige, skiftønsker og erfaring. 

I den planlagte tidsperioden kan systemet tilpasse skift i sanntid og overvåke etterlevelse for å sikre at etterspørselen tilfredsstilles og at de ansatte er produktive. De kan deretter lukke sirkelen med analyse og rapportering for å sikre at tidsplaner kontinuerlig utvikles og forbedres. 

Hvorfor er bemanningsplanlegging viktig? 

Dagens kontaktsentre er avanserte forretningsenheter. De kan betjene flere kanaler og levere alt fra kundeservice til markedsføring, salg, fakturering, teknisk støtte og avtalebooking. Mange ansetter store team med agenter med forskjellige ferdighetsnivåer, kunnskaper og erfaring, og har virksomhet ved flere lokale og internasjonale steder. 

En robust bemanningsplanleggingsprosess er derfor nødvendig for å sikre at de riktige ressursene brukes til rett tid. Dette vil tilfredsstille etterspørsel, optimalisere kundeopplevelsen og ikke minst følge budsjettet. 

Hva er fordelene ved å bruke en WFM-løsning? 

Bemanningsplanleggingsprosessen kan være vanskelig og tidkrevende, spesielt når den utføres kun ved hjelp av regneark. Det er mange faktorer å ta hensyn til, inkludert kundeetterspørsel, lunsjpauser, ferier, sykedager, opplæring, overtidskostnader og strenge serviceavtaler. 

WFM-løsninger forenkler denne prosessen. Med en WFM-løsning kan prognoser og tidsplaner fullføres i løpet av minutter, med all informasjon, data og innsikt på ett sted. De nyeste løsningene inkluderer selvplanlegging for agenter som gjør det mulig for dem å oppgi sin tilgjengelighet, be om skiftendringer, bytte skift med kolleger og administrere ferier via sin egen agentportal. Dette reduserer administrasjon betydelig og øker agentengasjement. 

Hvor ser kontaktsentre vanligvis avkastning? 

Tidligere pleide kun store kontaktsentre med flere hundre agenter å investere i en WFM-løsning. Dette var på grunn av de høye installerings-, opplærings- og vedlikeholdskostnadene knyttet til eldre systemer. Imidlertid har fremveksten av brukervennlige skybaserte løsninger gjort de mulig for selv de minste kontaktsentrene å utnytte WFM. 

Her er noen av områdene der WFM-brukere ofte oppnår besparelser:  

• Bemanning: Med en WFM-løsning kan kontaktsentre bedre forutsi den ressursen som er nødvendig for hvert intervall på 15 minutter gjennom dagen. Dette bringer bemanningsnivåer nærmere det som reelt kreves, og kan gi en besparelse på 5 % eller mer.   
• Sykdom: Når bemanningsnivåer ikke tilsvarer etterspørsel presist (f.eks. er for lave under travle perioder eller for høye i stille perioder), kan dette føre til stress, kjedsomhet, lav arbeidsmoral og potensiell sykdom for agenter. Forbedring av prognoser og planlegging fører til en bedre agentopplevelse og kan redusere sykefraværet med rundt 1 %.   
• Naturlig avgang: Når agenter er i stand til å utføre oppgavene de har fått opplæring i, oppnå sine mål, se sine tidsplaner og har en viss kontroll over arbeidstiden (f.eks. bytte skift og bestille ferier) er det mer sannsynlig at de blir hos kontaktsenteret i mer enn et år. Som følge ser WFM-brukere normalt at naturlig avgang faller med minst 10 %, noe som sparer store summer i rekrutterings- og opplæringskostnader.   
• Overtidskostnader: Med en WFM-løsning kan kontaktsentre maksimere fleksibiliteten til bemanningstimer for å redusere overtidskostnader betydelig. Med lav til middels endring, kan en minimumsbesparelse på 10 % oppnås.   
• Etterlevelse: Etterlevelse har en enorm innvirkning på kontaktsenterprestasjoner. For eksempel, hvis en uplanlagt pause på 10 minutter tas eller en agent tas ut av tidsplanen, kan effekten over et år være kostbart. Ti minutter per dag som går tapt kan føre til rundt 35 timer med tapt tid per agent per år. En WFM-løsning bidrar til å øke etterlevelse og maksimere produktivitet. 

Hvordan kan bemanningsplanlegging forbedre agentopplevelsen? 

Bemanningsplanlegging kan forbedre din agentopplevelse gjennom mer effektiv ressursstyring. Når kontaktsentre er riktig bemannet, blir arbeidet mye morsommere, mer produktivt og mer givende. 

De tre viktigste måtene WFM kan for bedre din agentopplevelse på, er: 

• Redusere over- og underbemanning: Når kontaktsenteret er riktig bemannet, kan agentene dine fokusere på jobben, levere deres beste service og oppnå sine mål. Når det er underbemannet, må de sjonglere en høyere arbeidsbelastning og ofte bidra på andre områder der de ikke nødvendigvis har den rette erfaringen. Denne ekstra arbeidsbelastningen kan føre til stress, feil, frustrasjon og utbrenthet. På den andre siden, kan overbemanning føre til at agentene slåss om jobber og kunder å betjene, som kan føre til kjedsomhet og lav arbeidsmoral. 
• Tilby større fleksibilitet: Å gi agentene mer kontroll over sine arbeidstider – ved å gjøre det mulig for dem å oppgi deres tilgjengelighet og skiftpreferanser, bytte skift og styre ferier – gir dem større jobbfleksibilitet. Det gjør det mulig for dem å jobbe rundt personlige forpliktelser, for eksempel legetimer og skolelevering, som gir en bedre balanse mellom jobb og privatlivet, velvære og tilfredshet. I etterdønningene etter Covid-19-pandemien har fleksibel arbeidstid blitt et ettertraktet gode for kontaktsenteragenter. 
• Sett av mer tid for ansattengasjement, opplæring og utvikling:  Med mer presise prognoser og dypere innsikt i kontaktvolumer og gjennomsnittlig behandlingstid (AHT), kan du identifisere de beste tidene på døgnet for å engasjere med agentene uten å forårsake for mye forstyrrelser for kundene. Disse tidspunktene kan brukes til teambuildingøvelser, opplæringsøkter og samtaler med agenter for å jobbe med karriereutvikling. Ved hjelp av Puzzel WFM klarte Simply Business å finne pauser i uken der de kunne organisere premieutdelinger for å styrke moralen. 

Last ned vår kjøpeguide for WFM 

En WFM-løsning er et av de kraftigste verktøyene du kan ha i kontaktsenterverktøykassen.Hvis du vil vite mer om hva du skal se etter i en løsning, last ned vår gratis Buyer’s Guide to WFM.