Evnen til å yte god kundeservice kan læres. Vi snakket med noen av de fremste ekspertene innen kundeservice under Kundeservicedagene i Bergen. Her er deres beste tips på hvordan du kan yte god kundeservice.

Lytt til kunden

Irene Fauskanger, kundeservicedirektør hos Fjordkraft, mener at god kundeservice handler om mennesker:

– Dersom vi behandler våre kunder som en venn eller et familiemedlem, så tror jeg man kommer langt bare med det.

– De tekniske systemene må selvsagt ligge i bunn som en hygienefaktor, her er Puzzel en viktig samarbeidspartner. Det viktigste du selv kan gjøre, er å først og fremst lytte til kunden. Deretter må du komme med løsninger ut ifra kundens behov samt sørge for at kunden har fått løst sin henvendelse. I tillegg er det selvsagt alltid hyggelig å kunne yte det lille ekstra slik at kunden sitter igjen med en god følelse etter å ha vært i kontakt med oss, sier Fauskanger. 

Skap gode følelser

Katarina Lalander Hamnes, bedriftsrådgiver og kreativ foredragsholder, har kundebegeistring og kundeservice som sitt spesialområde. Hun mener at kundeservice handler om opptil 50 prosent følelser. 

– Tenk et hakk lenger enn kunden; hva trenger kunden nå? Er det noe jeg kan si eller gi kunden? Gi kunden valgmuligheter; for eksempel: vil du ha det på e-post eller sms? Kunder opplever en bedre service når de kan være med å påvirke, tipser Lalander Hamnes.

–  Ta notater under samtalen og informer kunden om at du gjør det. Å notere gir et signal om at du lytter og tar ting seriøst. Ved å gi hjelp og omsorg til andre, skaper hjernen oksytocin. Det gjør at vi føler oss bra og tåler stress mye bedre, legger eksperten til.

Behandle kunden som sjefen 

Løs mest mulig i første kundekontakt, råder Gro Heidi Ø. Skarstein, SBankens leder for kundeservice.

– Behandle kunden som sjefen! Alle forbedringsforslag fra kundene går til utviklerne våre, som forsøker å ordne det så raskt som mulig, sier Skarstein.

I tillegg er det lurt å bruke familie og venner sine tips til å forbedre tilbudet ditt. Bruk også ansatte i kommunikasjonen på sosiale medier, legger hun til.

“Jeg løser det!”

Bjørn Bohne er en av lederne på kundesenteret i Frende Forsikring og styreleder i Bergen Kundeserviceforum. Han mener at noe av det viktigste som kunderådgiver er å være engasjert, vise at du bryr deg om kunden og ta jobben alvorlig.

– Løs saken, ikke send kunden videre inn i en karusell av folk som kunden skal snakke med. Si heller “jeg løser det!”. Sørg for at kunden får ett kontaktpunkt å forholde seg til, slik at kunden føler seg trygg på at dette skal løses, tipser han.

Lytt og snakk til hjertet

Steinar B. Christensen, konsulent og prosjektleder for Kundeservicedagene i Bergen, mener du kommer langt med å speile kunden. Det er viktig både å forstå problemstillingen og også den situasjonen kunden faktisk er i.

– En eldre kunde er kanskje fortvilet, utrygg eller føler seg dum. Kundeservice handler ikke bare om å svare riktig, men måten man svarer på er også viktig. Man må formidle fakta på en saklig måte, men tilpasset den situasjonen og sinnstilstanden kunder er i. Lytt og snakk til hjertet. Det påvirker totalopplevelsen og kundens etterlatte inntrykk, sier Christensen.

Trivsel på jobb = god service

Hvordan man har det på jobb, påvirker hvordan man behandler kundene sine. Ett av rådene fra Bjarte Lyssand, konsulent og kundeserviceekspert i Kundeserviceavisen.no, er å ta vare på kollegaene dine. 

– La deg inspirere av de beste i bransjen, og ha i bakhodet at du bør gjøre det enkelt å være kunde, tipser Lyssand videre.

Hva trenger kunden?

Pål Landt Ourdahl, Salesmanager for Puzzel Norge og Finland, forteller at han og kollegene jobber for å forstå kunden.  

– Vi er rådgivere for kundene, og vi må lytte til hva kundene trenger. Når vi har avklart hvilken løsning kunden ønsker seg, skal vi skreddersy den for kunden, sier Landt Ourdahl.