Triksene for knallgod kundeservice

Følger du ekspertens to nøkkeltips, vil du høyst sannsynlig gjøre kunden strålende fornøyd.

– Er det én ting som påvirker din evne til å yte god kundeservice, så er det hvordan du selv har det på jobb. Trivsel på jobb fører til godt humør hos ansatte, og godt humør smitter over på kundedialogen.

Det sier Steinar Christensen, ekspert på kundeservice.

For å gi fantastisk service, er det i tillegg to andre nøkkeltips som trumfer på topp, og som alle i bransjen bør vite om, mener eksperten.

Betjene og begeistre

«Fra betjening til begeistring» er tittelen på årets Kundeservicedager i Bergen, som går av stabelen 27.-28.oktober.

Christensen, som har vært prosjektleder for konferansen siden den først ble arrangert i 2005, mener at denne tittelen også forklarer hva de to nøkkeltipsene handler om:

God kundeservice er å løse saken så raskt og effektivt som mulig når kunden tar kontakt; altså god betjening.
God kundeservice er å være hyggelig og sørge for at kunden får en fin opplevelse mens du jobber med å løse oppgaven; altså å begeistre kunden.

Ikke bare skal kundeservice løse saken, men måten den ansatte gjør det på, påvirker i stor grad kundens opplevelse:

– Den som hjelper meg som kunde bør gjøre det med glimt i øyet. Derfor er god dialog viktig, og at jeg opplever å bli satt pris på som kunde, presiserer Christensen.

Bedre tid til kundene

Også smarte, tekniske løsninger for digital kundeservice er avgjørende for effektiviteten. Man må kunne følge opp kundene i etterkant på sms eller e-post.

Benytter kundesenteret seg av en optimal digital kundeservice-plattform, har de ansatte bedre tid til å fokusere på kundene, mener Bjørn Bohne.

Han er leder for kundesenteret i Frende Forsikring, som benytter Puzzel som callsenter-system og løsning.

– Vi synes at tjenesten fra Puzzel er et veldig godt måleverktøy, og i tillegg svært brukervennlig og lite tidkrevende, sier Bohne.

Med Puzzels system har kundesenteret full oversikt over telefon- og mailkøer, antall henvendelser totalt, servicegrader, køer som må prioriteres, og hvor mange agenter som er pålogget, opplyser han.

– Videre får vi opp kundene når de ringer, med navn, adresse og hvem de har snakket med sist, sier Bohne.

Puzzels rapportmodul er også et system som gir agenter og ledere god oversikt, mener han.

–Vi kan skreddersy egne rapporter, det er lett å tilpasse egne behov, og enkelt å opprette profiler og køer, skryter lederen.

Kunder stiller høyere krav

Puzzel er nok en gang hovedsponsor av Kundeservicedagene i Bergen. Christensen mener at konferansen er en av de viktigste arenaene for bransjefolk som vil holde seg oppdaterte på hvordan rollen til kundeservice utvikler seg, både med tanke på kommunikasjonsteknikker og teknologiske løsninger.

– Nå har kundeservice også blitt en salgskanal. Måten man betjener kunden på, er avgjørende for om kunden ønsker å bruke butikken eller tjenesten du selger videre, bedyrer Christensen.

I år skal konferansens fokus rettes spesielt mot hvordan nye, spennende teknologier, økt grad av selvbetjening, pandemi og hjemmekontor preger mange bedrifter og kunderådgivere. Men også mot at kunder i dag stiller andre, og høyere, krav til god service enn tidligere.

Evnen til å begeistre kundene blir viktigere og viktigere. Steinar Christensen er selv begeistret for den gode servicen han alltid får i el-butikken han har handlet hos flere ganger.

– Jeg er blitt kjent med en av de ansatte der, som løser alt mulig for meg, smiler han og legger til:

– Måten jeg blir møtt på som kunde, gjør at jeg alltid har lyst til å komme tilbake.