1. Hjem
  2. Neighbourhood
  3. Aktuelt
  4. Blogg
  5. Q3 Produktlansering: Nye verktøy for kundeservice i tiden etter pandemien

Fra bloggen

Q3 Produktlansering: Nye verktøy for kundeservice i tiden etter pandemien

Dersom du leder et kontaktsenter, vet du alt om hvor travelt de har fått det i år. 

Kundene er mer krevende enn noensinne og teamene jobber både hjemme og på kontoret. Agentenes trivsel er blitt en topp prioritet, og selve rollen som kontaktsenter er i utvikling. 

Det er utrolig å tenke på (hvis du skulle ha tid til å tenke på det, altså!) hvor mye kontaktsenteret har endret seg siden begynnelsen av pandemien. 

Men forandring er ikke enkelt. Og disse endringene har skapt en mengde ekstra arbeid for ledere, teamledere og bemanningsplanleggere, arbeid som de må håndtere i tillegg til sine daglige oppgaver. 

Det er her vi kommer inn … 

Støtte til kontaktsenteret i tiden etter pandemien 

For å hjelpe kontaktsentrene med å takle disse nye utfordringene, har vi i dag lansert et spennende nytt produkt og en rekke nye funksjoner i Puzzels Kontaktsenterløsning. 

Denne lanseringen er en del av vår produktstrategi etter pandemien og sikter direkte mot noen av de største utfordringene du og andre kontaktsentre står overfor akkurat nå, blant annet: 

  • Forbedre agentenes opplevelse: Strømlinjeforme arbeidsflyten og forbedre coachingprogrammer for å øke agentenes engasjement slik at du beholder dine beste medarbeidere. 
  • Forbedre balansen mellom arbeid og privatliv: Gi agentene mer fleksibilitet når det gjelder hvor og når de skal arbeide, med flere kontaktsentre som nå tar i bruk hybridmodeller. [1] 
  • Øke effektiviteten og opprettholde servicenivået: Finne «raske gevinster» for lederne slik at de kan spare tid og krefter etter hvert som arbeidsmengden øker. 

La oss ta en titt på hva vi har lansert. 

Puzzel Quality Assurance 

Puzzel Quality Assurance er vår nye løsning for kvalitetssikring. 

Med Puzzel Quality Assurance kan du identifisere og evaluere de kundeinteraksjonene som betyr mest for virksomheten din, få viktig kunnskap om nødvendige tiltak og levere personlige coachingprogrammer som har innvirkning på agentenes prestasjoner. 

Her får du alt du trenger i en QA-løsning, inkludert muligheten til å: 

  • Bygge tilpassede arbeidskøer for automatisk å identifisere og distribuere kundeinteraksjoner til QA-team for evaluering og analyse av årsak. 
  • Lage standardiserte scorekort som gjenspeiler bedriftens unike verdier, prosesser og standarder. 
  • Gi konstruktive tilbakemeldinger til agentene og la dem spore sine egne resultater og prestasjoner på et eget, personlig dashbord. 
  • Hurtig identifisere hvilke agenter og aspekter ved kundeopplevelsen som krever oppmerksomhet, og så spore hvordan QA-innsatsen din påvirker KPI-ene for virksomheten. 
  • Planlegge, administrere og registrere all coaching, med punkter som sikrer oppfølging og gjennomgang på neste møte. 

Du kan lese mer om Puzzel Quality Assurance her

Integrasjon med Zendesk 

Puzzels nye integrasjon med Zendesk gjør at agentene kan håndtere alle Puzzel-samtaler fra Zendesk-plattformen. Dermed elimineres behovet for at agentene må skifte mellom vinduer og applikasjoner mens de kommuniserer med kunder. 

Når en agent mottar et innkommende eller foretar et utgående anrop, opprettes det automatisk en ticket i Zendesk Support. Anropene kan gå over fastlinjer, mobiltelefoner eller VoIP, og de kan overføres til andre agenter, køer, kataloger eller spesifikke telefonnumre etter behov. 

Ledere kan også bruke integrasjonsappen vår til å overvåke køer, blant annet antall innringere som venter, antall agenter som er tilgjengelige, samtaler som tilbys og besvares, samt tilgjengelighet i teamet. 

Du kan se mer om vår Zendesk-integrasjon på Puzzel Marketplace

Tekst til tale 

Puzzels nye tekst-til-tale-funksjon gjør det enklere enn noensinne å endre kundenes opplevelse av talemeldinger.Alt du trenger å gjøre, er å skrive meldingen du vil at kundene dine skal høre når de ringer inn, så blir den automatisk konvertert til en talemelding. 

Du kan tilpasse språket, stemmen og stilen i meldingen så den er i tråd med organisasjonens kommunikasjonsstil, og du kan forhåndslytte til alle lydfiler før de legges ut. 

Ansattes preferanser 

Ansattes preferanser er en ny funksjon som er tilgjengelig i vår løsning for arbeidstakerstyring, Puzzel WFM. Den lar agentene selv definere dager og tidsrom de foretrekker å arbeide, så detaljert som til bestemte timer på dagen. Disse preferansene kan så integreres i tidsplanene slik at agentene får større fleksibilitet til å arbeide, samtidig som de kan ivareta personlige oppgaver, for eksempel studier eller barnepass. 

Når mange kontaktsentre nå tilbyr fleksibel arbeidstid, bidrar ansattes preferanser til å strømlinjeforme planleggingsprosessen. Lederne har også mulighet til å etablere rangeringer, for eksempel basert på ansiennitet eller prestasjonsnivå, som kan brukes som grunnlag til å bestemme hvilke agenter som først skal få velge skift. 

Offline-oppgaver 

Offline-oppgaver er en annen ny funksjon som er tilgjengelig i Puzzel WFM. Her kan du omplassere agenter i stille perioder og gi dem andre frakoblede oppgaver, for eksempel å skrive brevmaler, uten å forstyrre kundeservicen eller påvirke servicemålene. 

Du kan enkelt lage prognoser for back-office-oppgaver, fordele arbeid gjennom uken slik at påvirkningen på andre køer blir minst mulig, og sette regler for hvor mye og hvor ofte agenter kan jobbe med frakoblede oppgaver. 

Du kan lese mer om offline-oppgaver i Puzzel WFM release notes

Vil du vite mer? 

Bli med på webinaret vårt torsdag 30. september 2021 for å lære mer om de nye funksjonene våre og hvilke fordeler de innebærer for ditt kontaktsenter. Her kan du sikre deg en plass. 

[1] https://www.gartner.com/smarterwithgartner/making-hybrid-work-more-permanent-set-some-ground-rules/  

Du liker kanskje også…