Når kundeopplevelsen vies så mye oppmerksomhet i kontaktsenteret, kan agentenes behov ofte bli oversett.
Men agentopplevelsen er så nær knyttet til kundeopplevelsen at det er umulig å lykkes med den ene uten å lykkes med den andre.
Nedenfor følger fem faktaopplysninger som viser nøyaktig hvor viktig agentopplevelsen er for å oppnå kundetilfredshet og redusere driftskostnadene.
(Og hvis du trenger en påminnelse om hva agentopplevelse er, kan du ta en titt på bloggserien vår.)
1. Tilfredse agenter har tre ganger så stor sannsynlighet for å føle seg i stand til å løse kunders problemer
Kundene begynner i økende grad å venne seg til å bruke chatboter og andre nettbaserte selvbetjeningsverktøy for å få svar på enkle spørsmål. Det betyr at kontaktsenteragenter nå håndterer flere interaksjoner som gjelder større verdier, og som er mer krevende å løse.
Undersøkelser utført av McKinsey viser imidlertid at agenter som er tilfredse og engasjerte, har 3,3 ganger større sannsynlighet for å føle seg i stand til å løse disse problemene [1]. Så for å gi kundene den best mulige servicen, må dere gi agentene den best mulige opplevelsen.
McKinseys undersøkelse fant at agentene er mest tilfredse når de har tro på selskapets misjon, føler sterk tilhørighet, får klare avansementsmuligheter og har en håndterbar arbeidsmengde. Det kan oppnås ved å arrangere jevnlige teammøter, gjøre teambyggingsøvelser, innføre spesialfelt og bruke teknologi, for eksempel robotisert prosessautomasjon (RPA) og arbeidskraftstyring (WFM), for å forenkle driften og sørge for riktig bemanning til enhver tid.
2. Kontaktsentre mister 20 % av sine medarbeidere hvert år
Et gjennomsnittlig kontaktsenter mister cirka 20 % av sine medarbeidere hvert år, ifølge Global Call Centre Research Network [2]. Dette tallet omfatter forfremmelser, frivillig avgang, pensjonering og oppsigelser.
Blant de som velger å forlate jobben, er de vanligste grunnene for store belastninger eller for mye stress, lav lønn, stor gjennomtrekk av ansatte, rutinepreget arbeid og manglende muligheter for forfremmelse eller karriereutvikling.
Mens sporadisk utskiftning av medarbeidere kan være gunstig for virksomheten, ettersom det tilfører teamet nytt blod og entusiasme, kan stor gjennomtrekk av medarbeidere få alvorlige konsekvenser for kontaktsenteret. Disse omfatter lav kvalitet på servicen overfor kundene, stor belastning på lederne, dårlig arbeidsmoral blant agentene og store utgifter til rekruttering og opplæring. Ifølge Global Call Centre Research Network koster det cirka to måneders lønn for en gjennomsnittlig arbeider å skulle erstatte én medarbeider. Hvis produktivitetstapet tas med i regnestykket, øker dette til fire måneders lønn.
Forbedring av agentopplevelsen kan derfor bidra til å bedre engasjementet og redusere gjennomtrekken.
3. 68 % av kundene forventer at varemerker skal vise empati, men bare 37 % får det
Selv om chatboter og selvbetjeningskanaler øker i popularitet, ønsker dagens kunder seg fremdeles menneskelig kontakt.
Salesforces siste State of the Connected Customer-rapport viser at 68 % av kundene forventer at varemerker skal vise empati, og 66 % forventer å bli møtt med forståelse for sine unike behov og forventninger. Imidlertid mener bare 37 % av kundene at de blir møtt med empati, og enda færre føler at de blir behandlet som unike enkeltmennesker [3].
Så selv om kontaktsentrene blir mer digitaliserte og automatiserte, vil menneskelige agenter fortsatt spille en viktig rolle i å bygge, opprettholde og reparere kunderelasjoner. De er helt nødvendige for å levere den empatien kundene krever, men kan bare få det til når de støttes av riktig verktøy, opplæring og miljø.
Investering i teknologi som Agent Assist, Speech Analytics og Sentiment Analysis og opplæring i Emotive CX eller emosjonell intelligens vil gi agentene den beste muligheten til å oppnå positive resultater.
4. Kontaktsenteragenter bruker i gjennomsnitt 8,2 forskjellige systemer og verktøy i sin samhandling med kundene
Dagens kunder forventer rask og sømløs service i alle kundeservicekanaler, i alt fra talepostkasse til e-post, video, chat og mer til. Men når man har flere systemer for flere kanaler pluss et separat CRM-system, en separat chatbot-løsning, kunnskapsbase og programvare for direktemeldinger, er det fort gjort for både kunder og agenter å gå seg vill i teknologien!
En undersøkelse som omfattet over 2 000 frontlinjeagenter og ble utført av Gartner i 2018, fant at kontaktsenteragenter brukte i gjennomsnitt 8,2 forskjellige systemer og verktøy hver dag for å løse kundenes henvendelser. Ikke overraskende sa bare 16 prosent at verktøyene de brukte, faktisk var til hjelp for å behandle kundenes problemer [4].
«Ledere har investert tungt i teknologi for å bedre serviceopplevelsen, men har med det uforvarende forverret medarbeidernes opplevelse. Medarbeiderne erfarer at teknologien de bruker for å gi kundene den aller beste servicen, faktisk hindrer dem i å oppnå nettopp dette», sier Gartners viseadministrerende direktør, Peter Slease. «Lederne bør flytte oppmerksomheten fra utelukkende å fokusere på å forbedre kundeopplevelsen til i større grad å forbedre agentopplevelsen, og spesielt når det gjelder systemene og verktøyene de bruker.»
Flere systemer forsinker agentene, oppretter siloer og gjør at kundene må gjenta den samme informasjonen om og om igjen. En kontaktsenterløsning som gir agentene alt de trenger i ett enkelt, helhetlig program, kan hjelpe dere å overvinne disse utfordringene.
5. Innen 2022 kommer 45 % av verdens kunnskapsmedarbeidere til å arbeide hjemmefra to til tre dager i uken
Fremtidens arbeid blir sannsynligvis hybrid – med flere medarbeidere som ønsker fleksible ordninger i kjølvannet av pandemien. Ifølge Gartner kommer 45 % av verdens kunnskapsmedarbeidere til å arbeide hjemmefra to til tre dager i uken innen 2022. Nærmere én av fem kommer til å arbeide eksternt hele tiden [5].
Dette samsvarer med funnene fra vårt forskningsprosjekt Evolution of the Contact Centre, som ble utført i samarbeid med Call Centre Management Association (CCMA), og som viser at flere kontaktsentre går over til hybride arbeidsmodeller etter pandemien [6].
Mens hybride arbeidsformer medfører mange fordeler for kontaktsentrene, bringer det også med seg utfordringer, blant annet med å holde agentene engasjerte, motiverte og knyttet til teamet og organisasjonen som helhet. En jevn og stimulerende agentopplevelse blir avgjørende for å opprettholde produktiviteten og holde på dyktige medarbeidere.
Puzzels skybaserte multikanal-kontaktsenter er designet for å gi både agenter og kunder den beste opplevelsen. Kontakt oss i dag og få en gratis demo.
Kilder:
[1] https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/business%20functions/operations/our%20insights/boosting%20contact%20center%20performance%20through%20employee%20engagement/boosting-contact-center-performance-through-employee-engagement.pdf
[2] https://ie.technion.ac.il/~serveng/course2004/References/GCC%20Report%2020-04-07%20UK%20Version.pdf
United Kingdom 
Danmark 
Sverige 
Finland 
Nederlandse