Hybrid arbeidsform: Muligheter og hindringer for kontaktsentre

Fremtidens arbeid blir sannsynligvis hybrid – med flere arbeidstakere som ønsker fleksible arbeidsformer i kjølvannet av pandemien. I denne bloggen forteller Puzzels CMO, Jonathan Allan, hva dette kan bety for kontaktsentrene.

Pandemien har gitt oss en enestående mulighet til å tenke nytt om hvordan vi arbeider.

I nærmere hundre år har folk uten større innvendinger reist til arbeidsplasser og arbeidet åtte timer om dagen, fem dager i uken. Men i løpet av den tiden har hele arbeidsverdenen endret seg.

I dag bruker vi andre verktøy, kommuniserer på andre måter og har en helt annen livsstil. Kvinner har kommet inn i arbeidslivet, noe som betyr at foreldre nå må sjonglere skolegang og barnepass i tillegg til forpliktelsene på jobben. Bedrifter kan ha sin virksomhet og drive forretninger verden over, og det krever nye måter å utveksle ideer og samarbeide på. Og vi har i tillegg lært mye mer om menneskelig atferd og de mange måtene vi tenker og handler på.

Nå har covid-19 gitt oss en mulighet til å reflektere.

Stengte bedrifter og hjemmekontor har gitt oss alle – og spesielt kontaktsentrene – tid til å stille spørsmål: Jobber vi virkelig på den best mulige måten? Eller er tiden moden for forandringer?

Kontaktsenteret er i endring

I løpet av de siste tjue årene har Puzzel sett utallige innovasjoner og endringer i måten kontaktsentrene driver sin virksomhet på, i utstyret de bruker og i tjenestene de leverer.

Nå er bransjen på vei mot den neste store endringen: hybrid arbeid.

Ifølge Gartner kommer 45 % av verdens kunnskapsmedarbeidere til å arbeide hjemmefra to til tre dager per uke innen 2022.  Nærmere én av fem kommer til å arbeide eksternt hele tiden [1].

Dette samsvarer med funnene fra vårt forskningsprosjekt Evolution of the Contact Centre, som ble utført i samarbeid med Call Centre Management Association (CCMA), og som viser at flere kontaktsentre går over til hybride arbeidsmodeller etter pandemien [2].

Det betyr at virksomheter må opprette nye retningslinjer og arbeidsflyter for å tilpasse seg en mer dynamisk og spredt arbeidsstokk. Men den største utfordringen, advarer Gartner, er først å oppnå enighet om hva hybrid arbeid egentlig er [3].

Hva er hybrid arbeid i kontaktsenteret?

I juni deltok jeg på en rundebordskonferanse for bransjen, arrangert av CCMA, der Bupa UK beskrev hvordan de hadde introdusert hybrid arbeid i sitt kontaktsenter.

Å definere «reglene» og få folk til å tenke nytt om ekstern jobbing var definitivt det som var mest krevende, bekreftet Kirk Bradley, Bupas Commercial Operations Director, og Sandra Scott, Bupas HR Business Partner.

For eksempel var enkelte arbeidstakere usikre på forskjellene mellom hybrid arbeid og fleksitid – sistnevnte handler mer om å la arbeidstakerne tilpasse arbeidstiden til sine individuelle behov. Andre var usikre på forretningsfordelene ved å fordele tiden mellom hjemmet og kontoret.

Kirk and Sandra anbefalte å innta et tydelig ståsted i møte med denne utfordringen, men også å komme de ansatte i møte og oppmuntre til dialog.

Hindringer og muligheter

Gartner definerer hybrid arbeid som en strategisk arbeidsmodell der de ansatte og ledelsen kan «strømme gjennom» lokaliteter (f.eks. kontoret, hjemmet eller et annet sted) der det virker mest fornuftig for å fremme både produktivitet og engasjement [3].

I kontaktsenteret betyr det å sette agentene i stand til å betjene kunder hjemmefra eller på kontoret ut fra hva som virker mest hensiktsmessig for å gi maksimal fleksibilitet for medarbeiderne og maksimal tilfredshet for kundene.

Hybrid arbeid har flere fordeler for kontaktsentre, blant annet:

Bedre kundeopplevelser: Mer tilfredse agenter gir mer tilfredse kunder. Når agentene får mer kontroll over egen tidsbruk og balansen mellom arbeid og fritid, blir engasjementet høyere og kundeservicen bedre. (Dere kan lese mer om viktigheten av agentopplevelsen i bloggserien vår her)
Økt tilgjengelighet: Agentene kan arbeide mer varierte skift – inkludert mikroskift – noe som gjør det lettere for ledelsen å dekke fravær og sene skift, bruke spesialiserte agenter mer strategisk og opp- eller nedskalere i takt med sesongpreget etterspørsel.
Flere dyktige medarbeidere: Når fysisk lokalisering er mindre viktig, kan lederne lete lenger unna og tiltrekke seg et større mangfold av dyktige medarbeidere.
Mindre sykefravær: Mange kontaktsentre så en nedgang i sykefraværet under pandemien da agentene kunne arbeide hjemmefra.
Mer inkluderende: Noen mennesker føler seg mer komfortable og er mer produktive når de arbeider hjemme enn når de er på kontoret, mens andre foretrekker kontorets sosiale omgivelser.

Hybrid har imidlertid også sine utfordringer:

Integrering av nyansatte: Det er vanskeligere å integrere, lære opp og bygge relasjoner med nye agenter når de arbeider eksternt.
Ledelse: Det kan være vanskelig å administrere et team, holde agentene motivert og opprettholde en sterk bedriftskultur, noe som øker risikoen for at folk slutter i jobben.
Utstyr og omgivelser: Agentene må være utstyrt med visse verktøy og teknologier og ha pålitelig tilgang til internett pluss et sted der de kan arbeide uforstyrret.
Kontordesign: Kontorer kan trenge en annen utforming for å imøtekomme behovene til en mer dynamisk arbeidsstokk, for eksempel flere samarbeidsrom og båser med varemerkebakgrunn for videosamtaler.
Overholdelse: Når agenter arbeider eksternt, er det vanskelig å sikre at bedriftens policyer blir overholdt, og at riktige prosedyrer blir fulgt.

Prøv, lær og gjør det bedre!

Det viktigste å huske på når bransjen går over til hybrid arbeid, er at kontaktsentre kan være smidige.

Da vi ble rammet av pandemien, måtte kontaktsentrene gå over til eksternt arbeid i løpet av bare noen dager og forbedre policyer og prosedyrer i full fart.

Nå kan (og bør!) hybrid arbeid behandles på samme måte.

For eksempel har Bupa brukt en “prøv og lær»-tilnærming“, der arbeidsflytene blir kontinuerlig revidert til de er sikre på at de oppfyller alle de ansattes, kundenes og virksomhetens behov.

Forandring kan være utfordrende, men er det første steget mot fremgang!

Nok en gang takk til CCMA og Bupas Kirk Bradley og Sandra Scott for at de har delt sine erfaringer med oss.