Koronapandemi og nedstengninger har lært oss å handle mer på nett. Hva har det gjort med kundereisen? Og hvordan påvirker det kundeservicen?
– Endringer i vanene til kundene skaper et stort behov for ettermarkedsservice.
Det sier Thomas Rødseth, som er Chief technical officer i Puzzel. Han sitter for tiden på hjemmekontor. Når vi snakker tikker det inn en melding fra Bring.
– Dette er jo et veldig godt eksempel. Jeg bestilte en vaskemaskin med hjemlevering forrige uke. Den var knust, og da måtte jeg ta kontakt med kundeservice for å få ny. Jeg hadde bestilt den i nettbutikken, og da er det naturlig å oppsøke kundeservice online også, sier han og legger til:
– Når jeg ikke gikk i butikken for å gjennomføre kjøpet er det heller ikke naturlig å gå dit for å få hjelp i ettertid.
Fra logistikkeksperter til IT-eksperter
Før var de som jobbet på kundeservice logistikkeksperter. De hadde kontroll på hvis tilbudsavisen var forsinket og hvem som ikke hadde betalt abonnementet sitt. Dagens kundeservicerådgivere er IT-eksperter.
– Kompetansen og kompleksiteten har endret seg totalt. Spørsmålene de får dreier seg ofte om tekniske utfordringer når det gjelder innlogging eller bestillinger.
“Hybrid working” er fremtiden
De som svarer på disse spørsmålene i kontaktsentrene er gjerne unge, og kanskje mange er nyansatte. Kontaktsentrene hos mange bedrifter har dessuten en del gjennomstrømming av ansatte. Det oppleves derfor ofte som en fordel å være samlet på kontoret. Samtidig endres ofte behovet i de større kontaktsentrene, både etter sesong og i løpet av en vanlig dag. Kundesentre får gjerne økt pågang rundt lunsjtid, og det løses gjerne med flere skift.
– Hvis noen bare trengs et par timer midt på dagen, og kanskje har lang reisevei, er det en stor fordel om de kan jobbe hjemmefra, sier Rødseth og fortsetter:
– Såkalt “hybrid working” eller kombinasjonsløsning blir helt klart viktig fremover. Et skybasert kontaktsenter er en forutsetning for det, og pandemien har synliggjort behovet.
Kundene forventer digital utvikling
Pandemien har også skutt fart på bruken av video. Digitale møter, som var lite brukt av mange før, har nå blitt en helt naturlig del av hverdagen.
– Dette har radikalt endret forventningene til kontaktsenteret. Hele 88 % av kundene forventer at selskaper får fart på digitale initiativer på grunn av COVID-19, i følge Salesforce global research, sier Rødseth.
Digitale kanaler med personlige interaksjoner har blitt noe kundene ønsker, og kan være til stor nytte for kontaktsenteragentene. Puzzel har derfor utviklet Live Share og Screen Share, hvor kunder og agenter kan snakke sammen via video og dele skjerm.
– Med de riktige verktøyene kan kundeserviceagentene gi den empatiske servicen vi vet skaper kundelojalitet, i tillegg til å aktivt bidra til å skape inntekter og oppnå bedriftens bredere mål, avslutter Rødseth.
United Kingdom 
Danmark 
Sverige 
Finland 
Nederlandse