Velkommen til den siste bloggen i vår serie om agentopplevelsen (AX). Frem til nå har vi gått gjennom hva AX er, hvorfor det er en real utfordring, og hvordan du skaper fantastiske kundeopplevelser via agentopplevelsen. Nå skal vi snakke om hvordan dette kan forbedre kontaktsenteret ditt.

Kontaktsenterets rolle er i endring. (Men det har dere vært klar over en stund.)

På den ene siden er dette veldig spennende. Dere har endelig muligheten til å vise hva kontaktsenteret og agentene er gode for.

(Joda, ting er i rask endring. Men COVID-19 har bevist at både du og teamet ditt takler en slik utfordring)

På den annen side er jo teamet allerede så travle. Og du er redd for at store endringer og nye prosesser kun vil utløse enda mer stress.

Det må jo ikke være det som skjer.

Ikke dersom du lar agentopplevelsen forme fremtiden til kontaktsenteret. Du vil kunne observere at kontaktsenteret blir en essensiell, strategisk ressurs for bedriften ved å la agentene få en nøkkelrolle i mersalg og markedsføring samt kundepleie.

La oss se litt nærmere på det. Hva er det egentlig AX gjør – og hva vil kontaktsenteret, agentene og bedriften ha å vinne på det?

1. Bedre AX lar kontaktsenteret innta en ny rolle

Historisk sett har salg og markedsføring vært bedriftenes ansikt utad, mens kontaktsentrene først dukker opp senere i kundereisen når kunder har et problem eller en forespørsel.

Men COVID-19 snudde opp ned på det.

Da butikker og kontorer stengte, ble kontaktsentrene den sentrale (og ofte eneste) kanalen for alle kundeinteraksjoner. Det gjorde at de plutselig fikk en mer sentral rolle i bedriftene.

Men selv om COVID-19 kanskje var utløseren for at kontaktsenteret fikk større anerkjennelse, så var det ikke grunnen. Nei, dette skiftet har pågått over lengre tid. I årevis har kontaktsentrene fått flere kanaler, mer ansvar og produsert slike data som ledelsen trenger (og elsker).

(Tilbakemeldingene og innsikten agentene får hver bidige dag kan ha utrolig mye å si for bedriften.)

Endringer i kontaktsenterteknologien har også økt. Fremskritt innen automatisering har gitt agentene muligheten til å bruke mer tid på kundene, mens bot-ene tar seg av de kjedelige, repetitive oppgavene. Og en dramatisk ny trend med video gjør at agentene får en større rolle i det å markedsføre produkter, tjenester og kampanjer til kunder. Se for eksempel på noen som vil kjøpe nye kjøkkenfronter. I stedet for at kunden må prøve å beskrive kjøkkenet sitt og hva de vil forandre, kan de helt enkelt videochatte med en av agentene og faktisk vise dem hva de mener. Agentene vil straks forstå kundens situasjon – og kan komme med et uendelig mye mer hjelpsomt svar.

Med tanke på dette store funksjonsskiftet er det tydelig at kontaktsenteret i (den veldig nære) fremtiden vil være like godt integrert i bedriften som det salg og markedsføring er i dag – og det vil være en magnet for vekst, investering, ansettelse og nye ferdigheter.

Alt dette bør være musikk i dine ører.

Men endringen kommer ikke av seg selv. Agentene dine må få riktig verktøy, arbeidsflyter og arbeidsmiljø, så de kan lære å håndtere sitt nye ansvar så hurtig, effektivt og fornøyd som mulig.

Med andre ord? De trenger en fantastisk agentopplevelse.

2. En bedre agentopplevlse gir agentene muligheten til å yte sitt beste

I takt med at kontaktsentre får en viktigere og større rolle i en rekke kundereiser, vil karrieremulighetene for agentene bli stadig flere og bedre.

Agenter blir rådgivere: automatiseringen har frigjort tid til å håndtere mer komplekse serviceoppgaver, noe som krever dypere produktforståelse og bedre problemløsningsferdigheter.

Agenter blir spesialister: mange kontaktsentre lærer nå opp og ansetter ekspertteam som skal håndtere spesifikke kanaler, som sosiale medier, der interaksjonene er offentlige og krever større detaljforståelse.

Agenter blir også ledere: undersøkelser vi gjorde i samarbeid med Call Centre Management Association (les rapporten her) viser at bedrifter i stadig større grad ønsker å utnevne ledere med bakgrunn fra direkte kundekontakt.

For å komme til det punktet trenger ikke agentene dine bare kursing og karriereutviklingsmuligheter, men også riktig miljø til å vokse og trives i.

Det er her det blir helt essensielt å optimalisere AX for å støtte, motivere og styrke agentene. Jo mindre tid de må bale med isolerte systemer og ikke-automatiserte kanaler, desto mer tid og overskudd vil de ha til å lære nye ferdigheter.

Dessuten, jo mer tilfredse de er med jobben i kontaktsenteret, desto mindre sannsynlig er det at de vil forlate jobben før du har utviklet dem til de spesialistene og lederne du vet de har potensialet til å bli.

Å holde på agentene har også andre fordeler for bedriften. Ifølge McKinsey (og her er vi enige) fører mindre utskiftning av ansatte ikke bare til reduserte driftskostnader, men også til bedre kvalitet på kundepleien, siden «mer erfarne agenter kan ta med ekspertise og institusjonell kunnskap inn i kundesamhandlingene».

Derfor er det viktig å forbedre AX-en for å holde på agentene og hjelpe dem med karrierene deres – før et annet AX-optimalisert kontaktsenter gjør det.

3. Bedre AX bygger langvarige kunderelasjoner

Sist (men absolutt ikke minst): forbedret AX har en enorm effekt på kundeopplevelsen, kunderelasjonene – kundens gjennomgående verdi.

I kontaktsentre som fokuserer på AX, kan agenter gjøre den menneskelige faktoren til en del av den moderne, digitale kundereisen – og dermed ta ansvar for kvalitative, empatiske tjenester som virkelig styrker kunderelasjonene.

(Og innenfor CX er empati veldig viktig. Ifølge CX-ekspert Martin Will-Hilson påvirker følelser lojaliteten.)

Men dette kommer ikke til å skje uten hjelp fra ledelsen.

Kontaktsenteret ditt har potensialet til å gi bedre kundeopplevelser og styrke kunderelasjonene.

Du må bare åpne opp for det.

Og agentopplevelsen vil være det viktigste.

Klar for å starte reisen mot optimalisert AX?

Tror du at agentene, kundene, kontaktsenteret og bedriftene kunne være tjent med bedre AX?

Da kan vi hjelpe deg.

Vår fleksible, skalerbare, tilpasningsdyktige skybaserte plattform:

• Retter kundeforespørsler automatisk til den agenten eller automatiserte kanalen som passer best.
• Gir agentene dine dataene og innsikten de trenger for å gi kundene en hyper-personalisert service, på den kanalen (og enheten) de foretrekker.
• Passer sømløst inn i ditt eksisterende IT-miljø.
• …og dersom du må migrere til skyen, er det enklere og mindre risikabelt med vår Jigsaw skymigreringsprosess.

Vi har hjulpet noen av de største og beste selskapene i Norge med å heve agentopplevelsen, transformere kontaktsentrene og levere fantastiske omnikanal-kundeopplevelser.

Ta kontakt med oss i dag. La oss slå av en prat om fremtiden for ditt kontaktsenter.