1. Hjem
  2. Neighbourhood
  3. Aktuelt
  4. Blogg
  5. Slik skaper du fantastiske kundeopplevelser via agentopplevelsen

Fra bloggen

Tags:

Slik skaper du fantastiske kundeopplevelser via agentopplevelsen

Hittil i denne bloggserien har vi sett på hvorfor agentopplevelse (AX) er nøkkelen til å levere imponerende kundeopplevelser (CX). Og vi har undersøkt utfordringene som skaper dårlig agentopplevelse

Men hvordan går du faktisk frem for å forbedre agentopplevelsen i ditt eget kontaktsenter?

Uansett hvordan du ser på det, kan bedre agentopplevelse endre alt.

Fordi fornøyde medarbeidere er bra for bedriften.

Forskning fra McKinsey har vist at engasjerte og fornøyde agenter har 16 ganger så høy sannsynlighet for å henvise venner til selskapet. Det er også 8,5 ganger mer sannsynlig at de blir i stedet for å forlate selskapet innen ett år, og 3 ganger mer sannsynlig at de føler seg svært kompetente til å løse kundeproblemer.

Hvis du har lest den første bloggen i denne serien, bør det være ganske klart hvorfor glimrende agentopplevelse er nøkkelen til å skape en enestående, bærekraftig kundeopplevelse i kontaktsenteret.

Så nå lurer du sikkert på hvor realistisk det er å få til dette.

Hvordan går du frem for å forbedre din agentopplevelse? Hvor begynner du? Hva må endres?

Vel, du har kommet til rett sted for å finne ut av det.

Les videre for en rask oversikt over hvordan du bygger bedre AX i kontaktsenteret ditt.

Tre trinn for å skape en femstjerners agentopplevelse for ditt kontaktsenter

Å skape en AX som styrker din CX handler om å gi agentene de beste prosessene, den beste teknologien og det beste arbeidsmiljøet slik at de føler seg verdsatt, involvert og motivert.

(Med andre ord, å gi dem alt de trenger for å levere eksepsjonell kundeservice.)

1. Automatiser der det er fornuftig – og la agentene dine skinne der de virkelig trengs

Å tilby kunder den riktige blandingen av selvbetjening og menneskelig assistanse er avgjørende for å levere effektive kundeopplevelser. Men det er like viktig for å sikre at agentene dine fortsetter å være fornøyde og produktive.

Ved å tilby automatiserte valg og selvbetjening (som en chatbot eller en nettbasert kunnskapsbase) for enkle og rutinemessige henvendelser kan du spare medarbeidernes tid og redusere antall trivielle og rutinepregede oppgaver som ligger og venter i køen.

På samme måte kan smidige overganger mellom chatboter og agenter gjøre at folkene dine kan trå til når som helst for å løse kompliserte kundehenvendelser – henvendelser som krever spesialistkompetanse og erfaring. Og det er der du finner ekte arbeidsglede. (Hvem elsker ikke å løse en vanskelig oppgave og redde dagen for en kunde?)

Å få til et riktig forhold mellom teknologi og mennesker kan være ganske så utfordrende, men kunstig intelligens kan hjelpe.

Spesialdesignede algoritmer kan automatisk kategorisere henvendelsene som kommer fra kunder. De kan sende enkle oppgaver til automatiserte eller selvbetjeningskanaler, og videresende avanserte forespørsler til agentene.

2. Gå ut over kundeopplevelse i alle kanaler ved hjelp av samkjøring

Kunder forventer nå kundeservice i alle kanaler som et minimum. Men det er en stor forskjell på å tilby kanalalternativer og å levere en glimrende kundeopplevelse uansett kanal.

Når du har flere systemer for å administrere multikanals-kundekommunikasjon, ender du opp med adskilte kommunikasjonskanaler. Og det er veldig lett at kundeinformasjon setter seg fast (og ofte går tapt) i disse adskilte kanalene.

Dermed må kunder som går mellom forskjellige kanaler, ofte gjenta informasjon de allerede har oppgitt, igjen og igjen.

(Det er det ingen som synes er morsomt.)

Enda verre: Når systemer ikke snakker sammen, kan ikke agentene dine utnytte verdifulle analyser på tvers av kanaler for å berike og heve kundeservicen de leverer.

(I hvert fall ikke uten å utføre noen kronglete søk – og dermed sette kunden på vent samtidig.)

Du må altså gå ut over et multikanalssystem.

Når du samkjører kanalene dine, kan kunder og agenter bevege seg fritt mellom dem uten å etterlate viktig kontekst eller innsikt.

Du må ha en plattform som knytter sammen kanalene dine og gir agentene tilgang til alle tidligere og nåværende kundeinteraksjoner – uansett hvilken kanal disse har foregått i.

Viktigst av alt, du trenger en plattform som samler all verdifull informasjon i et helhetlig grensesnitt med ett vindu. Det betyr at agentene dine ikke trenger å bytte mellom skjermer og systemer mens kunden tvinner tomler.

Med en plattform som vår gir du medarbeiderne det de trenger for å levere kundeopplevelser som ikke bare fungerer i alle kanaler, men som også er optimalisert for det. De vil kunne håndtere kundehenvendelser raskt og effektivt, med mye mindre stress og langt bedre forståelse.

Kundene dine vil også nyte godt av raskere problemløsing og mindre motstand gjennom hele interaksjonen.

3. Aktiver en stressfri tjeneste for agentene som jobber hjemmefra og eksternt

COVID-19-pandemien har gjort at antallet kontaktsenteragenter som jobber hjemmefra og eksternt, har skutt i været. Når bedrifter begynner å se betydelige kostnadsbesparelser ved dette, er det uunngåelig at denne måten å jobbe på vil bli den nye normalen.

For å gi agentene nødvendig fleksibilitet for å få dette til å fungere, er det mange kontaktsenteroperatører som tar i bruk skybaserte systemer som støtter multikanals-service fra et hvilket som helst sted og på en hvilken som helst enhet.

Vår skybaserte plattform er designet for å fjerne stresset ved alle sider av kontaktsenterarbeid, uansett hvor medarbeiderne måtte befinne seg. Den er intuitiv og enkel å bruke, og agentene kan tilpasse grensesnittet til sin egen måte å jobbe på. (Alle er forskjellige, og derfor burde teknologien til den enkelte også være det!)

Plattformen kan også integreres med digitale møteverktøy som Microsoft Teams, som sikrer at hjelp og råd fra kolleger bare er et klikk unna.

Plattformen gir færre bekymringer for lederne, som får en omfattende oversikt over drift og ytelse i sanntid. Dette gjør det mulig å overvåke trafikk og sørge for at teamet aldri er underbemannet eller overbelastet.

Med støtte fra Puzzel Academy og Marketplace er det i tillegg enkelt for agentene å komme i gang, få opplæring og styrke sin kompetanse.

Gjør du det enkelt for medarbeiderne dine (og lederne deres), bidrar du til å redusere stressnivået.

Og du vil også frita dem for den tekniske problemløsningen som følger med skybaserte systemer som er mindre brukervennlige. Det betyr at folkene dine kan fokusere på de viktigste kundeserviceoppgavene og være engasjerte, empatiske, kreative og menneskelige.

Med andre ord kan de være akkurat den typen medarbeider kundene dine gjerne vil snakke med.

Glimrende kundeopplevelser starter med glimrende agentopplevelser.

(Og glimrende agentopplevelser starter med… Puzzel selvfølgelig!)

Neste gang vil vi ta for oss den spennende fremtiden (og ny verdiskaping for bedriften) som glimrende agentopplevelser gir mulighet for. Du kan registrere deg her, og vi vil sende deg artikkelen på e-post så snart den er klar.

Eller du kan ta en titt her på hvordan plattformen vår hjelper deg med å bygge en bedre agentopplevelse.

Du liker kanskje også…

Ring oss på

+47 21 89 89 89

eller

Bestil tilbakeringing

Ring tilbake

Vennligst skriv inn dine opplysninger og en representant fra vår support team vil ringe deg tilbake mellom 09:00 til 17:00 mandag til fredag.

Takk skal du ha

Vi vil ringe deg tilbake innen kort tid.

Speak to an expert

Our expert team are online and here to help.

Get in Touch

Sorry, our chat is currently closed. Please enter your details below and we'll get back to you: