Dårlige agentopplevelser resulterer i like dårlige kundeopplevelser i kontaktsenteret ditt.. Finn ut hva som hindrer deg i å levere kundeopplevelsen i kontaktsenteret du drømmer om – og hvordan du lykkes med å gjøre endringene.

(Lurer du på hva agentopplevelse er? Les den første bloggen i denne serien for å finne ut av det.) 

I mars 2020 fikk vi hjelp av teknologien til å overvinne noen utrolige utfordringer. Vi endret nesten alt om hvordan vi levde og jobbet: byttet ut sosiale sammenkomster med Zoom-quiz, fant nye merker å handle på nettet og samarbeidet via skjerm i stedet for å møtes fysisk.

Samtidig hev virksomheter seg rundt for å utvide skyinfrastrukturen og kunne håndtere hundrevis (om ikke tusenvis) av medarbeidere som jobbet hjemmefra. Og de måtte fremskynde automatiseringen og digitaliseringen av kontakten med kundene.

Kontaktsentre var selvsagt intet unntak fra denne regelen. Men de måtte takle noen eksepsjonelle utfordringer som en følge av dette ville kappløpet for å digitalisere og automatisere kundeservice. Utfordringer som kan begrense (eller ødelegge) kundeopplevelsen.

Disse fører til en dårlig agentopplevelse (AX) – og større avstand mellom agenter og kunder.

Så hva er det som mislykkes?

Det finnes i dag tre store teknologirelaterte faktorer som blokkerer både agentopplevelsen og kundeopplevelsen i kontaktsentre.

1. Overdrevet fokus på selvbetjeningsteknologi og -prosesser

Misforstå meg rett, dagens kunder ønsker å løse enkle forespørsler selv. Og de ønsker å gjøre det via sin foretrukne kanal – det være seg tale, e-post, nettchat eller chatbot.

Men det er verdt å huske på at selv kunder som foretrekker selvbetjeningsalternativer, fortsatt gjerne vil snakke med kunnskapsrike medarbeidere for å løse mer kompliserte problemer eller henvendelser. Et eksempel: Ifølge forskning fra ContactBabel er selvbetjening på nett noe kunder foretrekker for henvendelser som haster, mens de helst bruker e-post og tale for henvendelser der følelser er involvert.

En Forrester-undersøkelse fra 2019 kunne også avsløre at 63 % av kundene var fornøyd med å få service fra en bot så lenge de hadde mulighet til å snakke med et menneske hvis det var nødvendig.

For mye automatisering kan imidlertid føre til misfornøyde kunder og agenter. Kunder får ikke hjelpen de trenger, og agentene får ikke brukt sin erfaring og kompetanse der det virkelig teller.

2. Usammenhengende teknologi og frakoblede systemer

Uansett hvilken kombinasjon av kanaler kunder bruker til å komme i kontakt med deg, ønsker (og forventer) de seg alltid det samme: rask, sømløs service.

Dessverre jobber mange kontaktsentre fortsatt med uforenlige systemer når det handler om å håndtere og levere en kundeopplevelse i alle kanaler. Det betyr at agentene må gjennomføre flere pålogginger og søk og bytte mellom skjermer – bare for å kunne hjelpe kundene sine.

Kundene sitter og venter, mens agentene sliter.

Og ting kan bli enda verre. (Ofte blir de det.)

Når systemer ikke er samkjørte (og derfor ikke kan dele relevante data og analyser), blir nemlig kundeinformasjonen stykkevis og delt. Da er det umulig for medarbeidere å finne den, uansett hvor mye de leter.

Det igjen medfører at man må si noe ingen ønsker å si (eller høre)…

«Jeg beklager, jeg har ikke den informasjonen tilgjengelig. Kunne du gjenta det for fjerde gang?»

3. Fjernarbeid kan skape isolasjon, forsinkelser og fremmedgjøring blant agentene

Mange kontaktsentre har flyttet fra stedsbundet infrastruktur til skybaserte systemer for å tilpasse seg pandemirestriksjoner, slik at det er mulig for agentene å jobbe hvor som helst.

For noen medarbeidere er dette frigjørende. (Verden er mitt kontor! Arbeidsreisen tar ett minutt!)

Men fordi kontaktsenteragenter ofte er sosiale og empatiske mennesker som liker å være i nærheten av andre, har dette også skapt en følelse av isolasjon.

Uten mulighet til å samarbeide og støtte hverandre er det en fare for at agentene dine kan føle seg fremmedgjorte i forhold til hverandre – og bedriften.

Under slike omstendigheter er det fort gjort at agentene dine blir utslitte, misfornøyde og sårbare, eller til og med får mer alvorlige psykiske plager.

Misfornøyde medarbeidere er ikke motiverte til å gi førsteklasses kundeservice. Men de vil bli motivert til å forlate bedriften (og ta med seg sin kompetanse og erfaring).

Tross alt – hvis de nå kan jobbe hvor som helst, hva hindrer dem i å jobbe et annet sted?

Samlet sett fører dette til et gap i agentopplevelsen.

Med andre ord, alle disse faktorene påvirker agentene på måter som har en betydelig negativ dominoeffekt på kundene dine.

Gapet i agentopplevelser fører til at medarbeidere sliter med usammenhengende og frakoblede systemer og teknologi, som fører til stress i kundeopplevelsen og setter dem i frontlinjen i slag de ikke kan vinne.

Gjør noe med agentopplevelsen – og glimrende kundeopplevelser blir resultatet

Alt er imidlertid ikke helsvart.

Saken er den at når kontaktsentre forbedrer agentopplevelsen, får de en rask (men varig) forbedring i produktivitet og -ytelse.

Som en følge av det skjer det en endring i kundeopplevelsen.

Når alt kommer til alt, handler det om å bruke teknologi til å utfylle agentenes kompetanse – ikke erstatte dem. Det handler om å gi agentene informasjon og tilkoblede kanalverktøy slik at de kan jobbe på en smidigere og smartere måte.

Og det handler også om å frigjøre dem så de kan være sitt ekte, autentiske jeg – personer som vil fremstå som positive og engasjerte overfor kundene dine hver dag.

Finn ut du forbedrer agentopplevelsen i neste blogg

Hvis du er enig med oss og mener at det er viktig å forbedre agentopplevelsen for å bidra til fremragende kundeopplevelser, har du allerede tatt første skritt på AX-reisen.

I neste blogg forklarer vi hvordan du kan styrke AX med bare noen få trinn.

Hvis du ikke vil gå glipp av den, kan du registrere deg her, og vi vil melde fra når den kommer.

Du kan også kontakte oss for å diskutere dine spesifikke AX- og CX-utfordringer.