1. Hjem
  2. Neighbourhood
  3. Aktuelt
  4. Blogg
  5. Slik forandrer konversasjonell-AI kundeservice 

Fra bloggen

Slik forandrer konversasjonell-AI kundeservice 

En ny type chatbot har ankommet, og den hever listen for digital selvbetjening

Teknologien bak chatbot har ikke sluttet å utvikle seg siden 1960-tallet, da MIT skapte den første «chatterbot» noensinne, kalt ELIZA. I dag brukes boter i en lang rekke bransjer for å hjelpe folk med å diagnostisere sykdommer, lære nye språk, kjøpe varer, bestille bord på restauranter, holde oversikt over nyhetene og til og med lindre ensomhet.

Men der boter virkelig har kommet til sin rett, er innen kundeservice. Og nå som konversasjonell kunstig intelligens gjør det mulig for boter å snakke som mennesker, lære som mennesker og utføre avanserte serviceoppgaver, er det mye mer vekst i vente.

Så hva er konversasjonell kunstig intelligens, hvordan brukes det i kundeservice i dag, og hva bør du vurdere når du skal velge en leverandør?

Hva er konversasjonell kunstig intelligens?

Konversasjonell kunstig intelligens er den kunstige intelligensen som gjør det mulig for maskiner, for eksempel chatboter, å forstå og samhandle med mennesker på en menneskelignende måte.

Den bruker en kombinasjon av naturlig språkbehandling (NLP), naturlig språkforståelse (NLU), maskinlæring og proprietære algoritmer som automatisk semantisk forståelse (ASU) for å gi roboter evnen til å forstå menneskelig tale eller tekst, identifisere «meningen» og deretter svare på en måte som etterligner en ekte menneskelig samtale.

«Meningen» her er målet mennesket har i tankene under samhandling med roboten, for eksempel å be om informasjon eller kjøpe et produkt.

Hvordan brukes konversasjonell kunstig intelligens i kundeservice i dag?

Konversasjonell kunstig intelligens er teknologien som driver virtuelle agenter (VA-er) og virtuelle kundeassistenter (VCA-er).

Disse svært sofistikerte robotene skiller seg fra regelbaserte eller beslutningstre-chatboter, som begrenses til å følge et strengt manus. Mens disse robotene kan føles kalde og robotaktige, føles virtuelle agenter mer som om man snakker med en ekte person.

Virtuelle agenter kan også forstå forskjellige språk, feilstavinger og slang, og utføre serviceoppgaver som inkluderer å besvare forespørsler, foreta kjøp og registrere klager. Viktigst av alt, når en forespørsel krever menneskelig behandling, kan de enkelt overføre til en menneskelig medarbeider via en integrering med kontaktsenterløsningen.

Alt dette har gjort virtuelle agenter spesielt populære innen detaljhandel, energi- og vannverk og finanssektoren, der kundeforventningene er notorisk høye. Her er noen få eksempler.

Konversasjonell kunstig intelligens i detaljhandelen

I detaljhandelen er kundeopplevelsen avgjørende. Og med flere kunder som nå handler på nettet, kan en virtuell agent hjelpe forhandlere med å gi den samme raske, vennlige og personlige opplevelsen du ville fått i butikk.

For eksempel kan nettbutikker bruke en virtuell agent til proaktivt å ønske kunder velkommen når de besøker nettstedet. Virtuelle agenter kan også hjelpe med å drive konvertering og omsetning ved å tilby tilpassede shoppingråd, hjelpe kunder med å navigere til bestemte produkter og å foreslå andre eller supplerende produkter basert på kjøpshistorikken.

Konversasjonell kunstig intelligens hos vann- og energiverk

Kunder trenger sjelden å kontakte vann- eller energiverket med mindre det oppstår et problem, for eksempel strømbrudd eller lekkasje. Problemet er at det er nettopp da supportteamene er mest travle.

En virtuell agent kan hjelpe vann- og energiverk å holde tritt med etterspørselen ved å svare på gjentatte forespørsler og holde kundene oppdatert til enhver tid. Dette gir kunder nødvendig informasjon på en rask og vennlig måte uten at de må vente i telefonkø, og frigjør kontaktsentermedarbeidere til å fokusere på de vanskeligste sakene.

Konversasjonell kunstig intelligens i finanssektoren

Tid er penger — og kundeserviceteam i finanssektoren bruker for mye av den på enkle serviceforespørsler.

En virtuell agent kan hjelpe kunder med å sjekke saldoen, rapportere et tapt eller stjålet kort, behandle nedbetaling av lån og til og med søke om lån uten å måtte snakke med en medarbeider. Dette gjør det mulig for menneskelige medarbeidere å bruke tid og energi på vanskelige økonomiske diskusjoner som krever mer nyanserte beslutninger. I en slik gjennomregulert sektor kan man også stole 100 % på at virtuelle agenter etterlever de strengeste krav til datalagring, anonymisering og personvern.

Ifølge Juniper Research vil virtuelle agenter stå bak 90 % av automatiseringen av alle bankrelaterte interaksjoner innen 2022 [1].

Konversasjonell kunstig intelligens i finanssektoren

Med en blomstrende chatbot-industri er det nå flere enn 2 000 leverandører av konversasjonell kunstig intelligens over hele verden. Og løsningene varierer mye, noe som gjør det vanskelig å velge det rette for din bedrift.

Imidlertid anbefaler Gartners rapport «Making Sense of the Chatbot and Conversational AI Platform» å vurdere følgende åtte kriterier [2]:

1. Bygging og vedlikehold
Hvem vil være ansvarlig for å bygge din virtuell agent og sørge for at den fungerer som den skal? Er det agentene i frontlinjen, IT-avdelingen eller leverandøren? Hvis du ønsker at agentene skal kunne administrere boten, må du ha en løsning som er enkel og brukervennlig.

2. Formål
Er formålet med din virtuelle agent å kutte kostnader? Eller skal den samarbeide med et team av agenter? Hvis det er det siste som gjelder, må du forsikre deg om at den virtuelle agenten kan overføre jobben til menneskelige medarbeidere etter behov. Dette krever at den virtuelle agenten er godt integrert i kontaktsenterløsningen din.

3. Målgruppe
Er det kunder, ansatte eller forbrukere som er de viktigste brukerne av den virtuelle agenten? Uansett hvem det er, er det viktig å sikre at løsningen kan ivareta deres unike behov og vokabular.

4. Utrulling
Vil løsningen kunne integreres med din eksisterende kontaktsenterløsning eller vil den være en separat app? Hvor lang tid vil utrullingen ta? Ideelt sett vil du kunne integrere din chatbot med programvaren og kanalene du allerede bruker, og utnytte AI-drevet automatisering på plattformene kundene dine elsker og benytter hver dag. Når chatbotløsningen er godt integrert med kontaktsenterløsningen, er veien til lansering betydelig kortere, og kundene får en strømlinjeformet opplevelse som utnytter den spesialiserte funksjonaliteten til begge teknologiene.

5. Pakker
Hvor fleksibel og skalerbar er løsningen? Kan den brukes til flere bruksområder, eller er den designet til å håndtere bare ett eller to? Uansett er det viktig å velge en løsning som kan oppnå høy prediksjonsnøyaktighet, eller som med andre ord kan identifisere kundens intensjon konsekvent. Uten at dette er på plass – selv om de to bruksområdene støttes fullt ut – vil kunder fortsatt merke at flesteparten av deres forespørsler møtes av et virtuelt tomt blikk, noe som reduserer tilliten til løsningen.

6. Omfang
Har leverandøren komponenter, mellomvare eller full-stack-løsninger? Med andre ord, vil løsningen oppfylle alle dine behov, eller må du kjøpe flere løsninger fra forskjellige leverandører for å oppnå målet ditt? Flere løsninger blir fort dyre.

7. Spesialisering
Er leverandøren spesialist i den tiltenkte bruken for din virtuelle agent? Har de spesialisert seg innenfor din bestemte bransje eller ditt domene? Eller er løsningen designet for et bredt utvalg bruksområder og bransjer?

8. Språkstøtte
Kan løsningen gjenkjenne og støtte flere språk? Kan den sømløst skifte mellom språk, og gjenkjenner den slang? Dette er spesielt viktig for bedrifter med internasjonale kunder.

Puzzel og Boost.ai

Boost.ai har spesialisert seg på konversasjonell kunstig intelligens og er markedsledende på dette feltet. De har distribuert flere virtuelle agenter enn noe annet selskap i verden og har samarbeidet med Puzzel om levering av komplette kundeserviceløsninger til bedrifter siden 2018.

Boost.ais plattform for konversasjonell kunstig intelligens er pålitelig, sikker, kompatibel og brukervennlig. Den gjør automatisering til en lek, spesielt for store selskaper som vil automatisere i stor skala.

Plattformen er fullspekket med funksjoner i konsernklassen, inkludert testmiljøer og innebygde oppgaver for dine medarbeidere. Den er også godt integrert med Puzzels kontaktsenterløsning, som sørger for enkel overføring til menneskelige medarbeidere som er utstyrt med alle verktøyene de trenger for å sette det viktige menneskelige preget.

Boost.ais virtuelle agenter har en nesten perfekt prediksjonsnøyaktighet, selv om de oppskaleres til tusenvis av brukerintensjoner. Vi kan også jobbe sammen med deg og teamet ditt for å sikre at den virtuelle agenten fanger opp riktige analysedata, og fortsetter å utvikle seg og levere resultater.

Vil du lære mer om konversasjonell kunstig intelligens og fordelene ved å inkludere virtuelle agenter i kontaktsenteret? Bli med på gratis webinar 16. juni 2021.
Kilder:

[1] https://www.boost.ai/guides/customer-service-trends

[2] https://www.gartner.com/en/documents/3993709/making-sense-of-the-chatbot-and-conversational-ai-platfo

Du liker kanskje også…