Velkommen til del 1 vår nye serie om Agent Experience – din nøkkel til mer fornøyde kunder, mer selvstendige medarbeidere og et mer effektivt kontaktsenter. Les videre for å finne ut hvorfor.

Når kunder kontakter bedriften din i dag, har de store krav til brukeropplevelsen. De vil ha kontakt via sin foretrukne kanal og benytte selvbetjening når de kan (som denne Forrester-studien om økningen i selvbetjeningskanaler viser).

Teknologi kan gi bedre kundeopplevelser, men mennesker er fremdeles en helt essensiell komponent. Så hvor langt skal vi gå i automatiseringen?

Vi liker at ting er enkelt og praktisk. Dette har oppmuntret kontaktsentre til å automatisere kundenes handlinger der det er mulig. Og de har ikke akkurat manglet på alternativer.

Fra å la kunder bruke en kunnskapsbase til å sette opp en chatbot på nettstedet til å konfigurere e-postsekvenser. Det er en overflod av måter du nå kan automatisere kontaktsenteret ditt på – og det er svært fristende å automatisere alt.

Dessverre kan dette være en svært risikabel strategi. Akkurat som å spise opp alle sjokoladebitene i konfektesken på egen hånd kan det å huke av alle avkrysningsrutene merket «automatiser meg!» føre til alvorlige problemer.

Når du har for mye teknologi og utilstrekkelig styring av verktøy, mennesker og prosesser, ender du nemlig fort opp med frustrerte medarbeidere og en kundeopplevelse under pari.

Organisasjoner som overautomatiserer kundeservice, gjør en grunnleggende og vanlig feil: de glemmer at for å gi kundene en smidig opplevelse, er de avhengige av at deres medarbeidere har en smidig opplevelse.

Og det handler ikke bare om teknologi – det handler også om mennesker og prosesser.

Problemet med å stole blindt på teknologi

Kunder har store forventninger til hvordan de kan kontakte deg, og hvordan de vil betjenes. Leverandører gir store løfter om hva deres teknologi kan utføre. Og du har en lang oppgaveliste og tøffe prestasjonsindikatorer og mål du skal oppfylle.

Så når du kjøper og implementerer en ny løsning, og den ikke bare unnlater å oppfylle forventningene dine, men faktisk forverrer  problemene dine – hva så? Det er ingen god situasjon å være i.

Altfor ofte ender teknologi som er ment å forbedre kundeopplevelsen, opp med å gjøre livet vanskeligere for både medarbeidere dine – og kundene.

Teknologi er en hindring for medarbeiderne dine når:

• Systemer er vanskelige å bruke
  Dessverre er det vanlig at mange medarbeidere stadig må bytte mellom systemer og sette sammen kundeinformasjon fra flere kilder. Dette skaper en treg og lite tilfredsstillende opplevelse for kunder, og en frustrerende opplevelse av maktesløshet for medarbeidere.

• Kanaler er ikke sammenkoblet
  Uten skikkelig kanalorganisering mister medarbeidere den nyttige og gode oversikten som gjør at kontaktsenteropplevelsen for kunder går fra OK til wow. Kunder kan også bli sittende i en løkke hvor de ikke kan bevege seg fra kunnskapsbase til chatbot til medarbeider uten å miste det de har gjort og måtte gjenta seg selv.

Sammen skaper disse utfordringene mer arbeid og stress for deg, gjør medarbeiderne dine maktesløse og skuffer kundene dine.

Den nye kjernen i interaksjonen med kundene

Nå vet både du og jeg at du ikke kan levere enestående kundeservice uten både teknologi og mennesker.

Du trenger kraften til automatiserte digitale løsninger for å få fart på prosessene dine.

Du trenger også empatien, den raske og smarte tankegangen og kompetansen til mennesker.

Men hvordan balanserer du disse to viktige komponentene i kundeservice slik at du verken er under- eller overautomatisert? Svaret er å fokusere på Agent Experience.

Tenk på det som å gå på en stram line. Hvis du bruker for mye tid på å se til den ene siden (for mange medarbeidere) eller den andre siden (for mye teknologi), kommer det til å gå galt. Men hvis du velger å se på et punkt framfor deg (Agent Experience), vil det gå bra.

Så hva er Agent Experience?

Agent Experience (AX) er for ditt kontaktsenter hva CX er for dine kunder: et mål på hvor fornøyde de er med din bedrift – og hvor godt du betjener dem.

Kontaktsentre med den beste AX-en får en riktig balanse mellom teknologi og mennesker ved å kombinere det beste av automatisering og AI med selvstendige og empatiske medarbeidere. Det betyr at de samkjører sine kontaktsenter- og kundeopplevelser og forbedrer dem dramatisk.

I den virkelige verden betyr det å bruke automatisert selvbetjening når kundeinteraksjoner er enkle og greie, og bruke medarbeidere når de ikke er det.

Det frigjør dine medarbeidere så de kan være hjelpsomme, empatiske og menneskelige – enten de befinner seg på kontoret eller hjemme. Og det sikrer at alle medarbeidere kan levere en skreddersydd tjeneste, enten de er menneskelige eller virtuelle.

I siste instans gjør bedre AX det mulig å kombinere et personlig preg med kraften i automatisering. Slik får kundene dine en svært god og stabil opplevelse, uavhengig av hvor eller hvordan de kontakter deg.

Hvordan kommer du i gang med å bygge en bedre Agent Experience?

En bedre Agent Experience starter og slutter med kundene.

Å skape en sømløs, smidig og tilfredsstillende kundeopplevelse bør være målet når du er på jakt etter måter å forbedre ditt kontaktsenter og din kundeservice på. Dette handler om å gi folkene dine tilgang til ekspertise, å integrere data på tvers av kanaler, å tilby kraftige AI-verktøy og å gi medarbeiderne et brukervennlig grensesnitt.

Å fokusere på medarbeiderne dine – og gi dem verktøyene de trenger for å lykkes – gjør at de kan få større glede av jobben og i siste instans prestere bedre.

Vil du lære mer om Agent Experience?

Agentopplevelse er en ny tilnærming til kundeservice og kundeopplevelse, og det er mye å ta tak i og undersøke nærmere.

I neste bloggpost skal vi finne ut hvorfor kundene dine kanskje føler seg mer frakoblet enn vanlig. (Hint: Det har ingenting med geografi å gjøre.)

Registrer deg her for å motta del 2  rett i din innboks med en gang den er publisert