Virtuelle agenter – også kalt virtuelle kundeassistenter, er svært velutviklede chatbot-er som kan hjelpe kundene på en «menneskelig» måte.

Virtuelle agenter blir stadig mer populære i mange selskaper, innenfor alt fra finansielle tjenester til detaljhandel og tjenesteleverandører. Det skjer som resultat av at kundene beveger seg over til netthandel og forventer raskere og mer effektive løsninger for selvbetjening hele døgnet.

Så hvordan fungerer de? Hvor passer de inn i kontaktsentermiljøet? Og hvilke praktiske tips gjelder for design og implementering?

Hvordan fungerer virtuelle agenter?

Til forskjell fra regelbaserte chatbot-er som følger strengt definerte manus og beslutningstrær, styres virtuelle agenter av konversasjonell kunstig intelligens (AI – artificial intelligence). Det gjør dem i stand til å forstå et bredere spekter av kundeforespørsler. De virtuelle agentene bruker teknologi som naturlig språkbehandling (NLP), naturlig språkforståelse (NLU) og automatisk semantisk forståelse (ASU) til å analysere forespørsler, gjenkjenne «intensjoner» og respondere på en menneskelignende måte.

Kort sagt er de virtuelle agentene utviklet for å kunne forstå naturlig menneskespråk og gjenkjenne kundeforespørsler uansett hvordan kunden formulerer seg, enten det er «Jeg vil se kontoutskriften min» eller «Jeg vill se siste minne konto beveglser». Dette gjør kundeopplevelsen mer menneskelig, og det gir også en høyere førstegangs løsningsrate.

Det er også andre fordeler:

• Virtuelle agenter forstår slang og dialekter
• De stiller oppfølgingsspørsmål når de trenger mer informasjon fra kunden
• De kan utføre serviceoppgaver som å sende forsikringskrav, betale regninger og sperre kredittkort
• De bruker maskinlæring til å finjustere responsen sin basert på hver nye interaksjon
• De kan sende henvendelsen videre til menneskelige medarbeidere når det er behov for det

Virtuelle agenter i kontaktsenteret

Forskning utført av ContactBabel viser at 13 prosent av kontaktsentrene i Storbritannia bruker virtuelle agenter [1]. Tallet er forventet å stige når chatbotmarkedet fortsetter den enorme utviklingen som følge av koronapandemien. Ifølge Markets and Markets er det forventet at det globale chatbotmarkedet vil tredoble verdien i løpet av de neste fem årene, til 10,5 milliarder dollar i 2026 [2].

Virtuelle agenter brukes i kontaktsentre for å redusere kostnadene, forkorte ventetiden og utvide kontakttidene. Som første ledd i kontakten kan de redusere «støyen» rundt kundeserviceteamene, «ta seg av» kundene og behandle enkle henvendelser mens de menneskelige medarbeiderne fokuserer på mer komplekse oppgaver.

Forskning viser at økningen i bruken av chatbots ikke har redusert rollen til de menneskelige medarbeiderne. Forrester utførte i 2019 en undersøkelse som viste at 63 prosent av kundene var fornøyd med å få hjelp av en bot så lenge de hadde muligheten til å snakke med en menneskelig medarbeider ved behov [3]. Det betyr at kontaktsentre som vil ta i bruk virtuelle agenter, må vurdere hvordan disse kan fungere sammen med de menneskelige medarbeiderne slik at opplevelsen blir sømløs og tilfredsstillende for kundene. Det hele starter med å velge en virtuell agent og en kontaktsenterløsning som har en felles dyp integrasjon, slik at kundeopplevelsen blir konsekvent og overgangene flyter lett – men dette kommer vi tilbake til senere!

Slik kan du designe effektive virtuelle agenter

Boost.ai har spesialisert seg på konversasjonell kunstig intelligens og er markedsledende på dette feltet. De har utviklet flere virtuelle agenter enn noe annet selskap i verden, og de vet etter hvert mye om hvordan man kan designe effektiv interaksjon mellom menneske og maskin. Sammen anbefaler vi å følge de sju følgende tipsene for å designe effektive virtuelle agenter:

1. Gi den virtuelle agenten et navn og en avatar

Siri, Cortana, Alexa, Jarvis – det å gi den virtuelle agenten et fengende navn kan gjøre at kundene får en relasjon til den. En avatar kan også bidra til å definere forventninger til hvordan den virtuelle agenten oppfører seg og hvordan kundene skal samhandle med den.

Det finnes fire kategorier av avatarer: menneskelig, robot, symbol/logo og maskot. Det er lurt å velge den avataren du mener passer best til varemerket ditt og formålet med den virtuelle agenten. For eksempel om den virtuelle agenten skal utføre service-, salgs- eller markedsføringsoppgaver? Hvilken avatar stemmer best overens med disse rollene og de varemerkeverdiene du ønsker at den skal fremheve? Vi anbefaler å ta markedsføringsteamet og kundeansvarlige med på disse avgjørelsene.

2. Velg en «stemme» som passer

Når du har valgt navn og avatar, bør du tenke over hvordan du vil at den virtuelle agenten skal kommunisere. Det er lurt å velge den avataren du mener passer best til varemerket ditt og formålet med den virtuelle agenten. Hvis selskapet er et teleselskap som retter seg mot unge, bør den virtuelle agenten bruke ord og fraser som passer til kundegruppens demografi. Og skal den virtuelle agenten for eksempel hjelpe kunder med helseforsikring eller livsforsikring, er det viktig at den kommuniserer på en måte som passer til det formålet. Vi anbefaler at du bruker selskapets retningslinjer for «tone of voice» – altså bedriftens stemme, som rettesnor her.

3. Gi kundene klare instruksjoner

Alle kunder vil ikke umiddelbart skjønne hvordan den virtuelle agenten fungerer. Derfor er det viktig å ha klare instruksjoner på nettsiden eller inne i selve chatvinduet som forklarer hva den virtuelle agenten kan gjøre og hvordan man starter en samtale med den. Det kan være så enkelt som dette: «Hei, jeg heter Jørn. Du kan spørre meg om tilbud på boliglån og billån».

4. Forny velkomstmeldingen

Velkomstmeldingen trenger ikke være lik hele året. Det kan derimot være en god idé å fornye den iblant for å få kundene til å følge med. Du kan programmere ulike velkomstmeldinger for hver dag eller hver uke. Du kan også legge inn spesielle meldinger ved ferier og høytider eller skreddersydde meldinger som passer med ulike kampanjer.

5. Vurder plasseringen

Plasseringen av den virtuelle agenten kan ha mye å si for hvor godt den fungerer. Hvis kundene dine ikke ser eller finner den virtuelle agenten, kommer de heller ikke til å bruke den. På den annen side, hvis den er for dominerende eller distraherende på siden, kan den skape frustrasjon hos kundene.

Vår erfaring er at det er viktig å ha klart for seg for hvilke mål man har. Vil du at den digitale agenten skal være navet i den digitale kundeservicestrategien, må du satse stort! Er den virtuelle agenten derimot designet kun for å utføre noen få spesifikke oppgaver, bør du begrense bruken av den til bare de mest relevante sidene på nettstedet.

6. Vurder kundenes behov

Husker du bindersen Clippy? Den var en av de originale Microsoft Office-assistentene som ble lansert i 1997 for å hjelpe brukerne med å forstå og navigere i den nye Office-programvaren. I dag fungerer den imidlertid som en advarsel for dem som designer virtuelle assistenter.

Den store feilen ved Clippy var at den ikke klarte å forstå kundenes behov [4]. Hver gang brukeren åpnet et nytt dokument, kom den med det samme tipset, uavhengig av om brukeren benyttet programmet for første gang eller hadde brukt det 1 000 ganger før. Brukerne klagde over at den var «påtrengende» og «irriterende», og til slutt ble den fjernet.

Lærdommen vi kan hente fra Clippy-historien er at det er essensielt å tenke over kundenes behov og å være så serviceinnstilt som mulig. Den virtuelle agenten trenger ikke være lik på alle sidene på nettstedet. Hvis en kunde er på boliglånsiden, kan du skreddersy den virtuelle agenten til å tilby informasjon om boliglån. Det kan også være et smart trekk å få den til å reagere på visse hendelser, som innloggingsfeil.

7. Sørg for sømløs overføring til menneskelige medarbeidere

Når samtalen trenger en menneskelig touch, må den virtuelle agenten klare å overføre henvendelsen til en menneskelig medarbeider helt sømløst. For å få til dette må den virtuelle agenten være dypt integrert i kontaktsenterløsningen.

Det regnes som god praksis å informere kunden om at vedkommende blir overført til en menneskelig medarbeider. Denne medarbeideren bør ha tilgang til hele historikken for selvbetjeningsøkten, slik at han/hun kan fullføre henvendelsen uten at kunden må gjenta budskapet sitt.

Når henvendelsen er løst, bør riktig svar mates tilbake til den virtuelle agenten, slik at den kan gjennomføre lignende forespørsler i fremtiden. Når ikke-teknologiske medarbeidere får mulighet til å påvirke designen av den virtuelle agenten og hvordan den kommuniserer, blir den en ekte og konsekvent forlengelse av kontaktsenterets mest kunnskapsrike medarbeidere.

Mål suksessen til den virtuelle agenten

Gratulerer, du har designet en svært effektiv og engasjerende virtuell agent! Men moroa stopper ikke her …!

Det siste og viktigste trinnet er å måle suksessen til den virtuelle agenten. For at kunstig intelligens skal være et positivt tilskudd til kontaktsenteret, er det viktig at du fanger opp de relevante parameterne og lytter til kundenes tilbakemeldinger. Slik kan du sørge for at du får de resultatene du ønsker.

Fra et økonomisk synspunkt er det to ting som avgjør resultatet av den virtuelle agentens investeringsavkastning (ROI): Verdien per interaksjon og volumet av interaksjoner. Når du skal sørge for en god opplevelse for sluttbrukeren, er det viktig å oppnå en høy løsningsrate, noe som innebærer at den virtuelle agenten forstår spørsmålene og gir nyttige svar.

Puzzel og Boost.ai

Siden 2018 har Puzzel og Boost.ai samarbeidet om å tilby kontaktsentre en komplett løsning for kundeservice som kombinerer det beste fra to verdener, nemlig menneskelig initiativ og kunstig intelligens.

De virtuelle agentene bygger på Boost.ai’s plattform for konversasjonell kunstig intelligens og integreres sømløst med Puzzels kontaktsenterløsning. Det sørger for enkel overføring til menneskelige medarbeidere med alle verktøyene som trengs for å gi rask, personlig og empatisk brukerstøtte.

De virtuelle agentene fra Boost.ai leverer en konsekvent løsningsrate på 90 prosent og kan håndtere over 10 000 intensjoner. Vi kan også jobbe sammen med deg og teamet ditt, for slik å sikre at den virtuelle agenten fanger opp riktige analysedata og at den fortsetter å utvikle seg og levere resultater.

Vil du lære mer om konversasjonell kunstig intelligens og fordelene ved å inkludere virtuelle agenter i kontaktsenteret?  Bli med på webinar 16 juni.  

Kilder:

[1] https://www.contactbabel.com/reports.cfm

[2] https://www.marketsandmarkets.com/Market-Reports/smart-advisor-market-72302363.html

[3] https://www.forrester.com/report/Forrester+Infographic+Customer+Service+Chatbots+Fail+Consumers+Today/-/E-RES144755?utm_source=blog&utm_campaign=research_social&utm_content=Jacobs_144755#

[4] https://thenewstack.io/humanity-vs-clippy-lessons-from-microsofts-failed-virtual-assistant/