Kontaktsentrene har utviklet seg mye fra eldre telefonsentraler hvor samtalene ble viderekoblet.
I dag er kontaktsentrene høyteknologiske multifunksjonelle forretningsenheter som kan styre alt fra kundeservice til markedsføring, innsamlinger, salg, fakturering, teknisk støtte og avtalebooking. De er ikke lenger utelukkende en kanal for å hjelpe kundene og løse problemer, de kan også spille en strategisk rolle i å tiltrekke seg nye forbrukere, levere on-brand-opplevelser og tilrettelegge for økt samlet kundeforbruk.
Covid-19 bragte dette frem i dagen da butikker og kontorer måtte stenge og kontaktsentrenes verdi og allsidighet ble tydelig.
Forskningen som vi har utført sammen med Call Centre Management Association (CCMA), Evolution of the Contact Centre viser at kontaktsentrene raskt ble ansiktet utad for organisasjonene de representerte. De kommuniserte med kundene og støttet dem da de ikke hadde andre steder å henvende seg. Takket være kontaktsentrenes innsats får de nå større anerkjennelse fra ledelsesteam, og budsjettene økes for å ansette flere dyktige medarbeidere og implementere mer avansert teknologi.
«Medarbeiderne våre i frontlinjen og den rollen de har blir nå anerkjent i veldig stor grad», forteller Jonathan Cowie som er administrerende direktør i Vivid Homes. «Det handler ikke bare om at de er tilgjengelige for å ta telefonen. De er merkevaren og de er menneskene som løser problemet» [1].
Så, hvorfor fortjener kontaktsentrene økt strategisk oppmerksomhet?
Kundeopplevelser overalt og når som helst
Covid-19 har vist oss at kundene ikke trenger å reise til butikken for å få effektive on-brand-kundeopplevelser. Kontaktsentrene er i høyeste grad i stand til å møte kundenes følelsesmessige og funksjonelle behov gjennom telefon, bots og andre digitale kanaler.
Datadrevet innsikt
Med riktig teknologi kan kontaktsentrene sitte på gullgruver av data. Mengden av tilbakemeldinger fra kundene som strømmer gjennom kontaktsentrene hver eneste dag, kan fanges opp og spores over tid for å legge bredere strategier innen produktutvikling, salg og markedsføring. «På den måten setter man kunden i hjertet av organisasjonen – ved å analysere data, lære av dem, og handle ut fra dem», forteller Simon Butler, leder for ressursplanlegging EMEA i Fiserv, til CCMA.
Kundeservice legger til rette for profitt
Gartner tror kundeservice kommer til å utvikle seg fra et kostnadssenter til et profittsenter når flere kunder migrerer fra fysiske kanaler til digitale kanaler i kjølvannet av pandemien [2]. De mener at organisasjonene vil kunne flytte kundefokuset og det å tiltrekke seg kunder fra fysisk kontakt til online selvbetjeningsverktøy og interaksjonsformer støttet av bots eller menneskelige medarbeidere. I denne prosessen vil kontaktsentrene bli enda viktigere fordi de tar større ansvar for kunderelasjonen og kundereisen.
Du kan lære mer om Puzzel og hvordan vi kan støtte ditt strategiske kontaktsenter på siden vår Hvorfor velge Puzzel?. Vil du lære mer om trendene som endrer kontaktsentersektoren i kjølvannet av pandemien, kan du laste ned en gratis versjon av rapporten Evolution of the Contact Centre her.
United Kingdom 
Danmark 
Sverige 
Finland 
Nederlandse