Covid-19 har endret måten vi lever, arbeider og handler på.

Fra legeavtaler til yogatimer, turer til supermarkedet og møter med sjefen — hverdagsaktiviteter som tidligere fant sted gjennom fysiske møter, har nå blitt nettbaserte.

En ny epoke for forbrukermerker

For bedrifter, særlig detaljhandlere, har det vært en voldsom forandring. Når butikker og kontorer stengte dørene, endret kundeatferden seg nesten over natten. Etterspørselen etter netthandel og nettjenester økte, og selv de mest ivrige handlerne i butikk endret atferd. Mer enn en femtedel av britiske forbrukere (21 %) forsøkte netthandel for første gang i de første månedene av pandemien [1]. I de nordiske landende økte 33 % av forbrukerne forbruket sitt på nett, og 30 % sa at endringen ville være permanent [2].

Men etter hvert som etterspørselen økte, økte også ventetidene for leveranser og kundeservice. Til å begynne med var kundene forståelsesfulle, til og med overbærende med, disse forsinkelsene. Mange bedrifter hadde ikke opplevd så sterk etterspørsel før og måtte skynde seg med å implementere nye selvbetjeningskanaler. Ettersom tiden gikk, var ikke lenger kunder så overbærende og i dag forventer kundene med rette at bedrifter har tilpasset seg.

Kundeforventninger i 2021

I dag forventer kunder rask, sømløs service på tvers av alle kundeservicekanaler, fra tale til e-post, web-chat og mer. Men viktigst av alt: De forventer det samme nivået av oppmerksomhet, empati og omsorg som de ville mottatt i butikken.

Ifølge Salesforce nyeste «State of the Connected Customer’ report» sier 58 % av kundene at pandemien har økt standardene deres for kundeservice, og 68 % sier at de forventer å bli vist empati. Imidlertid sier bare 37 % at de mottar det [3].

Problemet er at de fleste kundeserviceteam ennå ikke er utstyrt for å levere det nivået av empati og personalisering som kundene nå ønsker. Et taleanrop kan hjelpe en agent med å vurdere kundens humør basert på tonen i stemmen, og kan absolutt gi en mer empatisk opplevelse enn en e-post eller web-chat. Men det kan likevel ikke sammenlignes med en samtale ansikt til ansikt. Ikke-verbal kommunikasjon, inkludert øyekontakt, ansiktsuttrykk, bevegelser og holdning, spiller en viktig rolle ikke bare for å forstå en kundes behov, men også for å etablere en relasjon.

Derfor mener vi at alle kundeserviceteam bør være utstyrt med videoverktøy i kontaktsenteret.

Lever empatisk kundeservice med video

Hver dag bruker millioner av mennesker nå video for å komme i kontakt med kolleger, venner og familie. Det er ingen grunn til at det ikke kan være en del av kundeservicereisen også.

Video kan hjelpe kundeserviceteamet ditt med å:

• skape tettere relasjoner til kundene med vennligere, mer personlige opplevelser
• hjelpe kundene med å foreta kjøp gjennom visuelle demonstrasjoner og/eller rådgivning
• etablere tillit med større transparens og visuell verifisering
• redusere kundefrafall ved å løse opp spenning og gi et personlig preg når lojaliteten står på spill

Video kan også dempe vanlige frustrasjoner for kunder, for eksempel det å måtte beskrive komplekse problemer eller forespørsler som ville være enklere å vise visuelt. Ta for eksempel kjøp av nye kjøkkenskap. Istedenfor å forsøke å beskrive hvordan kjøkkenet ser ut, samt plassbegrensninger og hva de ønsker å forbedre, kan kundene helt enkelt videochatte med en kundeserviceagent og vise ham eller henne i sanntid. Agenten ville umiddelbart være i stand til å erkjenne og forstå hva kunden forsøker å oppnå og lede kunden i riktig retning, raskere.

I en verden der 66 % av kundene føler seg behandlet som et nummer i rekken, kan det å gi dette ekstra nivået av hyperpersontilpasset, empatisk service i mikroøyeblikk som betyr noe, utgjøre hele forskjellen.

Bli større med skjermdeling

Skjermdeling kan også hjelpe med å gi kundene mer empatiske opplevelser.

Ved å dele skjerm og nettleser med kundene kan kontaktsenteragenter:

• bistå kundene med komplekse oppgaver, som å fylle ut skjema eller fullføre en transaksjon
• lede kunden til riktig destinasjon hvis de ikke finner veien eller står fast på nettstedet ditt
• eliminere behovet for at kundene beskriver komplekse eller tekniske problemer over telefonen

Hvis vi tar eksempelet med kjøkkenskap igjen, vil skjermdeling sette agenter i stand til å veilede kunder hele veien fra rådgivning, til kjøp og bestilling. Dette kan omfatte å sette opp en nettkonto, bruke en virtuell kjøkkenplanlegger og fylle ut et bestillingsskjema. Og når det er på tide å fylle ut sensitive opplysninger, som passord eller betalingsopplysninger, kan innebygde sikkerhetsfunksjoner skjule denne informasjonen for kundens sikkerhet og trygghet.

Kontaktsentre utvikler seg

Denne typen ende-til-ende kundereise er hva kontaktsentere nå kan oppnå med den nyeste teknologien for skybaserte kontaktsentre.

Før covid var kontaktsenteret bare en del av hele kundeopplevelsen. Men nå med video, skjermdeling, CRM-integrasjoner og orkestrering i alle kanaler, har det blitt en sann forlengelse av butikkens utstillingsvindu og en legemliggjøring av merkevaren.

Vår undersøkelse Evolution of the Contact Center med Call Center Management Association (CCMA) avdekket at kontaktsentre nå flytter til sentrum av organisasjonene [4]. De blir multifunksjonelle forretningsenheter, som er i stand til å levere alt fra markedsføring til salg, fakturering, teknisk støtte og fastsetting av forretningsmøter. Med de riktige verktøyene kan dine agenter levere den empatiske servicen vi vet skaper kundelojalitet, i tillegg til aktivt å bidra til å drive inntekter og oppnå bedriftens bredere mål.

Teknologi kan også spille en nøkkelrolle når det gjelder å beholde de beste talentene. Slitasjen blant de ansatte er forventet å øke når pandemien er under kontroll, så det å gi agenter de best mulige verktøyene for å gjøre jobben sin med så lite frustrasjon som mulig, kommer til å være avgjørende for å beholde arbeidskraft. I den siste Contact Babel-rapporten ble investering i teknologi rangert høyere enn opplæring, coaching og rekruttering som den mest effektive måten å støtte frontlinjeagenter på i dag [5].

Bedre service med video- og skjermdeling

Puzzels skykontaktsenterløsning er utstyrt med banebrytende video- og skjermdelingsverktøy for å hjelpe kundeserviceteamet levere smartere, mer empatiske kundeopplevelser.

For mer informasjon eller for å bestille en gratis demo sjekk ut våre Live Share– og Screen Share-funksjoner i dag.

Bestill en gratis demo

Kilder:

[1] https://www.businesswire.com/news/home/20200504005204/en/

[2] https://www.strategyand.pwc.com/n1/en/media/pdf/Nordic-consumer-trends-2020.pdf

[3] https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_us/www/documents/research/salesforce-state-of-the-connected-customer-4th-ed.pdf

[4] https://www.puzzel.com/neighbourhood/media-insights/white-papers/part-2-evolution-of-the-contact-centre-study-raises-important-questions-for-contact-centres/

[5] https://www.contactbabel.com/