Slik innoverer ledende merkevarer for bedre kundeopplevelser

Kunder har i dag mange valgmuligheter.

Med så mange produkter og tjenester lett tilgjengelig, må bedrifter jobbe hardere enn noensinne for å holde på kundene sine. Det er derfor ledende merkevarer nå investerer i kundeservice og CX for å bygge dypere relasjoner med kundene, oppnå den viktige kundelojaliteten og for å skille seg ut fra konkurrentene sine.

Innovasjon innen kundeservice

På konferansen Get Connected 2021, ga Mike Havard fra Davies Group oss en smakebit på noen av de siste innovasjonene innen kundeservice, som de har utviklet sammen med kunder under Covid-19. Som Group Director hos Davies jobber Mike med internasjonale organisasjoner for å forbedre og optimalisere deres kundeservicestrategier gjennom innovasjon, innsikt og teknologi. Gjennom karrieren har han jobbet med merkevarer som John Lewis, M&S, Toyota, Microsoft, Barclays, RSA, Lego, IKEA og Virgin Group.

Under pandemien har kundene vært ute etter å finne løsninger for å bistå kundeserviceteamene sine under covid, redusere kostnader, forberede seg på vekst og gjenopprette tillitt, sa Mike.

«Kunde våre og andre har forsøkt å besvare fire spørsmål», forklarte han. «For det første, hvordan kan de oppnå en mer fleksibel kundeservice? For det andre, hvordan kan de håndtere arbeidsmengden på en bedre måte, både i forhold til etterspørsel og effektivitet? For det tredje, hvordan kan de øke sin kapasitet for å imøtekomme denne etterspørselen i fremtiden? Og til slutt, hvordan kan de fremme service-opplevelsen og sikre merverdi for virksomheten?»

Her er fire måter de har gjort innovasjoner for å oppnå suksess innen kundeservice.

1. Intelligent automatisering

Intelligent automatisering er det å mikse menneskelig intelligens med digital intelligens for å forbedre service-prosessen. Selskaper kan dra fordel av de nyeste verktøyene for kunstig intelligens, automatisk arbeidsflyt og chat-boter for å kutte kostnadene, øke fleksibiliteten og samle driften for front og back-office på et sted. Men, det er viktig å ikke over-automatisere og miste det menneskelige aspektet, advarte Mike.

«Det er ikke nok å tenke på roboter for å kutte kostnadene. Vi er nødt til å se forbi robotisering og automasjon, til hvordan vi kan øke og forbedre den menneskelige rollen og tydeliggjøre verdien for kunden, samtidig som vi eliminerer kostbare prosesser», sa han.

«En ledende forhandler vi samarbeider med, snakker om CX-automatisering som både en driver av kundetilfredshet og kundeselvstendighet som gir deres egne team pusterom til å gi støtte til kundene og bedre livskvalitet hjemme, ved å gi verdiøkende service. Det er en nøye vurdert og god vinkling på rollen til automatisering, uten å drive det for langt og sette den verdien og kundetilfredsheten på spill,” sa Mike.

2. Crowdsourced CX

Crowdsourced CX eller ‘Gig CX’ kan bli en viktig spillebrikke i kundeservice-industrien. Det er allerede mye brukt av selskaper som Amazon, eBay, Unilever og Microsoft, hvor aktive kunder oppfordres til å hjelpe andre kunder mot materielle belønninger.

«Ideen går ut på å hente inn erfaringen, støtten, kunnskapen, merkevareassosiasjon og ressurser fra aktive kunder, større medarbeidergrupper og/eller frilansere for å gi råd til potensielle kunder og andre kunder når det er behov for det. Disse får materielle goder i retur. Dette gjøres med full kvalitetskontroll, garantier og respekt for alle partene som er involvert», sa Mike.

Gig CX kan gjøre det mulig for kundeserviceteam å redusere «bråket» rundt dem og i stedet kun fokusere på de mest verdifulle samhandlingene. «Det er virkelig smart siden det får frem anbefalinger, tillit og merkevare-fans, samt at det har digitale og teknologiske komponenter. Dermed har du en utrolig nyttig kombinasjon av ressurser inne i bedriften som kommer sammen», sa Mike.

3. Digitalt som hovedregel

For å gjennomgå en vellykket digital transformasjon, må merkevarer ha det digitale som hovedregel. Dette betyr å bygge teknologien inn i kjernen av arbeidsflyten for kundeservice, og å bruke det på en mer strategisk måte, fremfor å prøve å presse det inn på områder hvor det ikke helt passer.

Mike henviste til taleassistenter som en kanal som merkevarer bør ta i bruk når de fornyer kundereisene sine. «Se for eksempel hvordan Siri, Alexa og Cortana endrer måten vi samhandler med enhetene våre på. Og likevel tilbyr ikke virksomheter dette til kundene sine på en moden og vellykket måte enda. Jeg tror det skaper store muligheter for å begynne å tenke annerledes om måten du kan samhandle og kommunisere med kundene dine», sa Mike.

«Innen forsikring for eksempel, tenk på det første varselet angående et tap eller et krav for en bilulykke. Kan det gjøres på en mer digital måte? Trenger du et menneske som kan lytte? Eller kan du spare dine menneskelige medarbeidere til de mer følelsesladde og støttende samhandlingene?»

4. Data-analytikere

Data-analytikere kan levere viktige innsikter for hvordan du kan øke effektiviteten til kontaktsenteret. Ikke bare kan ledere spore eksakt hva frontlinjen deres gjør, men de kan også bruke innhentet data til å finne hovedårsaken til problemer og drive frem økt verdi for deres organisasjoner. Likevel sier Mike at det er overraskende hvor få selskaper som drar fordel av disse verktøyene.

To områder hvor kundene hans har brukt analyser på en vellykket måte for å forbedre driften av kontaktsenteret, er innen kvalitetssikring og i håndtering av medarbeiderne.

«Det er fortsatt så mange selskaper som har dårlige prosesser rundt kvalitetssikring og kvalitetsadministrasjon. Men vi har jobbet sammen med en rekke organisasjoner som har klart å helautomatisere prosessen og som har frigjort ressurser innen bedriften til å fokusere på å endre og forbedre andre områder», sa Mike.

Workforce Optimisation (WFO)-verktøy har blitt spesielt populære under Covid-19-pandemien, nå som så mange kundeservice-team jobber hjemmefra. “De kan gi deg bedre oversikt over medarbeiderne, mer transparens og gjøre det mulig for medarbeiderne å ta mer eierskap med egne dashboards for effektivitet og innsikt,” sa han.

Hvordan innovere for vellykket kundeservice?

Bedrifter bør alltid være ute etter måter å fornye og forbedre driften deres og levere bedre service til kunden sine. Men det viktigste en må huske på er å holde det enkelt, sa Mike.

«Husk at alle som forsøker å kontakte deg for å navigere på nettsiden eller appen, for å få hjelp, for å forstå fakturaen deres eller for å følge opp bestillingen sin, er en person. Enten det er ektefellen din, moren din, barnet ditt eller en venn – kunden er ikke en idiot. De er en ekte person og vi må være ydmyke og ha medfølelse når vi utvikler nye innovasjoner som skal ta vare på disse menneskene», avsluttet han.