Emotive CX: Fire spørsmål for en mer effektiv strategi

Kunder vil ikke alltid huske alt du gjør eller sier. Men de vil huske hvordan du fikk dem til å føle seg.

Ekspert på kundeopplevelse, Martin Hill-Wilson, holdt et spennende foredrag om Emotive CX på årets utgave av Puzzels årlige kundeservice-konferanse, Get Connected.

Emotive CX er en fremvoksende disiplin innen kundeservice-verdenen – den tar for seg den viktige rollen følelser spiller for gode service-resultater, og særlig for å drive kundelojalitet og høyere gjennomgående salg per kunde.

«Kundetilfredshet er, når alt kommer til alt, hovedsakelig påvirket av følelsene dine fra enkle servicesamhandlinger. Og dersom kunden føler seg verdsatt og satt pris på, følger klare fordeler som anbefalinger og lojalitet. Men har du tatt i bruk denne innsikten i den daglige driften? Bygger du systematisk og med overlegg opp kundeopplevelsen (CX) med fokus på følelsesperspektivet?» spør Martin.

Organisasjoner bruker ofte så mye tid på å perfeksjonere den funksjonelle opplevelsen av kundeservicen sin – det å gi kunden det de vil ha så raskt og enkelt som mulig – og dermed blir den emosjonelle opplevelsen ofte glemt. Emotive CX kan imidlertid hjelpe deg med å heve merkevaren din til et nytt nivå, hvilket vil gjøre at du skiller deg ut fra konkurrentene.

Her er fire spørsmål som kan hjelpe deg å fokusere på Emotive CX i ditt kundestøttesenter.

Skaper du øyeblikk som kundene dine vil huske?

Menneskehjernen kan ikke behandle og lagre uendelige mengder med informasjon. I stedet pleier vi å huske de største høydepunktene og nedturene fra dagen vår samt øyeblikkene som fikk oss til å føle noe. Så hvordan kan kundestøtte-medarbeiderne dine skape slike følelsesladde øyeblikk som kundene vil huske og dele med nettverket sitt?

Kan du identifisere de følelsesmessige behovene til kundene dine?

Jo mer lydhør du kan være overfor de følelsesmessige behovene til nettopp dine kunder, desto mer fornøyde vil de føle seg. Føler de seg oversett? Hvordan kan du få dem til å føle at de har blitt hørt?Føler de seg bekymret? Hvordan kan du få dem til å føle seg trygge? Det å strebe etter å få alle kunder til å føle seg glade og begeistret kan gjøre at man ignorerer årsaken til at de var misfornøyde i utgangspunktet, og kan oppleves som generisk og upersonlig.

Hvilken rolle bør mennesker spille i din kundeopplevelsesstrategi?

Nå som enkle kundeforespørslerkan håndteres av roboter og andre selvbetjeningskanaler, lurer mange organisasjoner på hvilken rolle deres menneskelige ansatte bør spille innen deres kundereiser. Selv om teknologien stadig utvikler seg, vil mennesker fortsatt spille en viktig rolle når det gjelder å etablere, styrke og forbedre relasjonene med kundene. Martin anbefaler at vi legger inn et menneskelig aspekt i møtepunktene som er mest viktig og verdifulle for ditt varemerke.

Støtter du kundene når de behøver det som mest?

I krisetider behøver kundene ekstra oppfølging. Nå, i større grad enn tidligere, må kundeserviceteamene finne nye måter å skape en relasjon til kunden, ellers risikerer dere å miste dem til konkurrentene.

Martin sier: «Følelser påvirker profitten. Vi lever nå i en verden hvor kundene har blitt bevisst sine vaner og de prøver ut nye varemerker. Derfor er det blitt spesielt vanskelig å beholde kundene, og vi må være mye mer bevisst på strategiene våre rundt det å holde på dem og møte dem».