Total Experience er utpekt til en av de viktigste teknologitrendene å få med seg i 2021. Så hva er det, og hvorfor er det spesielt viktig for kontaktsentre akkurat i år?

Under fjorårets IT Symposium pekte Gartner på Total Experience (TX) som en av de viktigste strategiske teknologitrendene for organisasjoner i 2021. Brian Burke, visepresident for Gartners researchavdeling, mente at bedrifter med god TX har større sannsynlighet for å «prestere bedre enn konkurrentene på viktige tilfredshetsskalaer over de neste tre årene» [1]. Det er altså ikke så rart at bedrifter og kontaktsentre nå skynder seg med å innarbeide dette i planene sine.

Målet med TX er enkelt – å sørge for at alle som interagerer med varemerket ditt, inkludert kunder, brukere og medarbeidere, gjennomgående får en eksklusiv opplevelse. Det oppfordrer selskaper til å slutte å tenke på multiopplevelse (MX), brukeropplevelse (UX), kundeopplevelse (CX) og medarbeideropplevelse (EX) som separate disipliner eller uavhengige enheter, men heller som essensielle elementer av egen totalopplevelse. 

Husk på at:

• Multiopplevelse (MX) viser til den overordnede opplevelsen av varemerket, produktet og/eller tjenesten på tvers av ulike kanaler og enheter 
• Brukeropplevelse (UX) viser til utformingen, brukervennligheten og funksjonaliteten til produktet eller tjenesten 
• Kundeopplevelse (CX) viser til det overordnede utseendet, følelsen og kvaliteten på interaksjonen med kundene på alle berøringspunkter gjennom kundereisen 
• Medarbeideropplevelse (EX) viser til det overordnede utseendet, følelsen og kvaliteten på interaksjonen med medarbeidere på alle punkter gjennom karrieren eller ansettelsen i bedriften, fra rekruttering til pensjonering 

Kort fortalt – for å levere en eksepsjonell totalopplevelse trenger du kraftige, veldesignede verktøy som ikke bare gir kundene best mulig opplevelser på tvers av alle kanaler og berøringspunkter, men som også hjelper og inspirerer de ansatte til å levere den perfekte tjenesten.

Hvordan ser TX ut i praksis?

Det å finne måter å forbedre MX, UX, CX og EX på med én smekk er ikke lett – det er nettopp derfor Gartner mener det vil være en avgjørende faktor i 2021. Og det er faktisk mulig! 

Gartner beskriver et stort telekommunikasjonsselskap som forbedret sin TX ved å utvikle et nytt avtalesystem tilpasset Covid-19. Når kunden kommer innenfor en radius på 23 meter fra butikken, får de nå automatisk en varsling fra selskapets app som veileder dem gjennom innsjekkingsprosessen. Når kunden er inne i butikken, kan de ansatte bruke nettbrett til å bla gjennom ting sammen med kundene og hjelpe dem uten å fysisk ta på kundenes elektroniske enheter [2]. 

Hvorfor er TX viktig for kontaktsentre i 2021?

Forskning viser at selv om de fleste ansatte som møter kunder, ønsker å gi kundene enestående kundeopplevelser, føler mange at de ikke har mulighet til det. Det kan være fordi teknologien er klønete eller for kompleks å bruke, eller det kan skyldes bredere kulturelle problemer. Ved å innarbeide TX i kontaktsenterstrategien kan du utforme en 360-graders opplevelse som motiverer de ansatte og gir dem de virkemidlene de trenger, og som samtidig gjør arbeidet enklere og forbedrer kundeservicen. 

Dette er særlig viktig i år, siden kontaktsentrene stadig opplever utfordringer som følge av koronapandemien. Kundenes atferd endrer seg, det samme gjør deres forventninger og foretrukne kanaler. Kombinert med mer uforutsigbare behov og smidige arbeidsmetoder betyr det at tiden er moden for innovasjon og en mer enhetlig tilnærming. 

Chief Technology Officer i Puzzel, Thomas Rødseth, vil gå nærmere inn på dette på vår årlige konferanse Get Connected 11. februar. I innlegget sitt viser han hvordan vi i Puzzel hjelper kundene med å koble sammen kunde- og medarbeideropplevelsene, og hvorfor UX er så viktig for CX og EX. Han forklarer også hvordan du kan introdusere og øke tilstedeværelsen på nye digitale enheter og systemer.

Påmelding til Get Connected 2021 er nå åpnet. Gå til arrangement-siden vår for å finne ut mer.