Vår kunde Fjordkraft fosser frem på stadig nye forretningsområder. På årets Kundeservicedager i Oslo gikk selskapet til topps i kategorien mobil. I tillegg ble Fjordkraft årets KSindeks vinner totalt sett uavhengig av kategori og bransje. Selskapet har passert 100.000 mobilkunder i Norge allerede, og førsteklasses kundeservice står helt sentralt for videre vekst både i strøm- og mobilmarkedet.

Irene Fauskanger har vært Kundeservice Direktør i Fjordkraft siden juli 2017, og leder en kundeserviceenhet med team i Sandefjord, Trondheim, på Sortland og i Bergen. I tillegg leder hun et eget opplæringsteam, og et eget team for drift og utvikling. Irene stråler, som hun alltid gjør, når vi får en prat med henne etter å ha hentet den gjeve utmerkelsen til stor jubel under konferansemiddagen.

Hvordan er det å vinne prisen for kategorien mobil som strømselskap?

«Det var en fantastisk følelse, og vi er veldig takknemlig og stolt. Vi har nylig passert 100.000 kunder, og det er vi veldig godt fornøyd med. Det at våre mobilkunder nå gir oss denne anerkjennelsen viser at det er mulig å ta opp kampen mot de etablerte og største aktørene i denne bransjen. Alt handler om gode produkter, tillit og gode kundeopplevelser», forteller Irene.

Fra strøm til mobil

Hva er nøkkelen til å lykkes i et nytt marked slik dere har gjort?

«Ja, det er både gode produkter, god markedsføring, god salgsdistribusjon, tilgjengelighet og gode opplevelser til kundene. Det er summen av at alle disse elementene er på plass, og at det leveres godt hver eneste dag slik at både eksisterende og nye kunder får oppleve at gjør vårt ytterste for at de skal føle seg velkommen hos oss».

Nå er vi jo her på Kundeservicedagene, og det er mye fokus på teknologi. På hvilken måte bruker dere teknologi til å samspille med de menneskelige ressurser hos dere?

Irene mottar klemmer og gratulasjoner fra forbipasserende, men svarer ivrig på et spørsmål som vi vet engasjerer henne.

«I kundesenteret er vi tilgjengelig i flere kanaler, og du finner oss både på telefon, e-post, chat og Facebook. Vi er «multiskillet», som betyr at vi bruker våre kunderådgivere på tvers av kanaler og produktområder. I tillegg til dette har vi selvsagt «min side» og app-en som er tilgjengelig for våre kunder. Her kan kundene selv finne opplysninger om sitt kundeforhold, og også utføre enkelte tjenester. I tillegg har vi mange gode interne systemer for blant annet å ivareta opplæring og informasjonsflyt. Så vi legger til rette for at kundene skal kunne velge kanal, om de vil betjene seg selv eller snakke med en av våre dyktige rådgivere. På den måten bruker vi teknologi til å støtte de valgene som kundene ønsker i sin kontakt og dialog med oss».

Ekstraordinær service

Som vinner av KSIdeks prisen, så må vi nesten få spørre deg om tre gode råd for å levere ekstraordinær god kundeservice?

Irene trenger ikke lang betenkningstid, og svarer raskt:

«God opplæring, trygghet gjennom tett oppføling av hver enkelt medarbeider, og et arbeidsmiljø og en kultur som er preget av arbeidsglede og samhold. Hver enkelt ansatt har et ansvar for å bidra positivt til miljøet, og så må vi som er ledere legge alle forhold til rette for at de har de rette forutsetningene for å levere kundeopplevelser på det nivået som vi ønsker hver eneste dag».

Eksempelets makt

Irene har vært med å vinne en rekke priser som leder både for kundeservice i Chess og nå i Fjordkraft.

Hva er dine topp 3 tips for å lykkes som leder i Kundeservice?

«For det første er det viktig å gå foran med et godt eksempel, og virkelig «leve din rolle». For det andre er det viktig for meg som leder å ha fokus på kunden, og motivere mine medarbeidere til å forenkle prosesser i kundereisen, slik at kundene får løst mest mulig i første kontaktpunkt – i den kanalen kunden selv velger å kontakte oss i. Til slutt vil jeg si at jeg også prioriterer høyt å være tett på mine ledere og teamene, heie på dem, stå opp for laget, og vise takknemlighet og stolthet for den flotte jobben de gjør. Det handler om å bli sett og føle seg verdsatt», sier Irene med stort engasjement.

Nøkkelen til suksess

Helt til slutt Irene, hva vil du si er hemmeligheten bak suksessen til Fjordkrafts kundeservice totalt sett?

Irene tenker seg litt om, og oppsummerer nøkkelen til suksess i 10 punkter:

1. Vi er alltid opptatt av våre kunders opplevelser – det gjennomsyrer ikke bare kundeservice, men hele organisasjonen fra konsernsjef til våre medarbeidere i kundefront
2. Vi har fantastiske flinke kundeservice rådgivere som skaper herlige kundeopplevelser hver eneste dag
3. Jeg har et suverent lederteam som tar nye utfordringer på strak arm
4. Vi er alltid villig til å strekke oss langt for våre kunder
5. Vi står sammen – bygger felles kultur
6. Vi stoler på hverandre, og det gir hver og en av oss både trygget og frihet i møte med kunden
7. Vi har god støtte fra andre avdelinger, som virkelig ønsker å spille oss i kundeservice gode
8. Vi har et opplæringsteam med passion og høy kompetanse
9. Vi heier på hverandre – i alle deler av organisasjonen, og selvsagt innad i kundeservice og mellom teamene
10. Og det viktigste – vi elsker rett og slett det vi holder på med!

Gratulantene står i kø, og vi takker en ydmyk Irene for en hyggelig prat og gratulerer igjen Fjordkraft Mobil som en velfortjent vinner av Kantar sin årlige kundeservicepris.

Velkommen til gratis frokostseminar hos Puzzel. Seminaret arrangeres torsdag 12. mars. Meld deg på her