Tirsdag 10.september inviterte Puzzel til årets «Get Connected» på Sentralen i Oslo. Det var rekordoppslutning med 240 deltakere fra 80 ulike bedrifter. Rammen for foredragene var hvordan ta kundeopplevelsen til neste nivå, og vi brukte også anledningen til å oppdatere våre kunder på siste nytt om våre egne løsninger som Agent Assist.

Ulrica Risberg fra NAF var en av de dyktige foredragsholderne som bidro til å gjøre dette til en spennende dag. Hun har bred bakgrunn og erfaring fra marked og kommunikasjonsledelse i organisasjoner og IT og telecom bransjen. Ulrica har jobbet i NAF i over syv år, og har i dag totalansvaret for NAFs totale kommunikasjon, digitale kanaler, kundesenteret og CRM. NAF er Nordens største forbruker- og interesseorganisasjon med cirka 500.000 medlemmer, og er nå i stor endring som følge av dramatiske endringer i medlems-, brukers- og markedsbehov.

Vi tok en prat med Ulrica etter at hun hadde holdt sitt interessante og engasjerende foredrag, og var klappet ned fra podiet av en fullsatt sal.

Som du nevnte under foredraget, så er NAF i endring og har vært det en stund. Hva vil du si er de viktigste forbedringene dere har gjort de siste par årene?

«Ja, vi har gjort en del organisatoriske grep ved blant annet å sette ut driftstunge prosesser til gode samarbeidspartnere. Dette har lettet driften vår betraktelig og gjort det mulig for oss å øke fokus på tilrettelegging for et økt lokalt medlemsengasjement. Vi har 70 lokallag, med dyktige og engasjerte medlemmer. Vi må få til et enda bedre samspill med disse, for å få NAF enda mer relevant lokalt. I tillegg har vi også jobbet mer målrettet med produktutvikling, som er mer i tråd med dagens og morgendagens forventninger fra alle våre medlemmer og brukere. Vi står derfor bedre rustet til å møte de store endringene som vi vet kommer de neste årene.»

Og dette betyr jo også store endringer for alle som jobber i kundesenteret. Hvordan jobber dere for å motivere ledere og ansatte for endringene som kommer?

«Som medlemsorganisasjon, så må vi selvsagt til enhver tid sørge for at medlemmene ser verdien i medlemskapet. Kundedialogen er derfor viktig, både analogt og digitalt. Det er her vi må skape de gode kundeopplevelsene, og som vi har snakket om her i dag – løfte dette til et neste nivå. Kundesenteret er nå også mer i sentrum for alle våre kanaler, og vi styrer det aller meste av trafikken og kundedialogen inn mot kundesenteret. Derfor jobber vi mye med kompetanseheving og teamutvikling. Vi ser verdien av operativ ledelse og at tett personaloppfølging er avgjørende. Hver teamleder har 5-10 medarbeidere som de følger opp og er tett på. Mye av verdien for våre medlemmer ligger i god rådgivning, både teknisk og juridisk. Våre kompetente medarbeidere kan derfor være gode og oppdaterte rådgivere, i tillegg til å yte annen og mer generell medlemsservice både effektivt og med god kvalitet.

Ny teknologi viktig for NAF-reisen

Vil bruk av ny teknologi også bli viktig fremover?

Ulrica smiler, lener seg fremover og svarer engasjert. «Ja, ny teknologi er – og blir – utrolig viktig i det videre arbeidet for oss. Våre medlemmer og kunder har høye forventinger til nye digitale produkter og tjenester, og det skal vi levere på. Men så er det noen produkter som medlemmene fremdeles ønsker på print, både NAF Veibok og Magasinet Motor er viktige produkter for svært mange medlemmer.

Hvordan ser du for deg at bruken av Bots og AI vil påvirke kundereisen for NAF kundesenter?

«Dette er et svært interessant, men også utfordrende område. Vi tester ut bots nå, og har forventninger til at dette vil bli tatt i bruk i forbindelse med booking av EU-kontroller og tester innen kort tid. I vårt digitale fremtidsbilde ser vi dette som en del av gode selvbetjeningsløsninger og formidling av nyttig informasjon».

Ja, hvilke fordeler og utfordringer ser du for deg med bruk av disse løsningene?

«En del av utfordringen med bruk av bots – og digitalisering generelt, er at vi også går glipp av verdifull menneskelig kontakt med våre medlemmer. Vi må finne den gode balansen, som gjør at teknologi og mennesker støtter hverandre og gjør vårt tilbud totalt sett bedre. Det betyr blant annet at vi må levere gode digitale løsninger til de som prefererer dette, og være personlig tilstede for de som måtte ønske det. Mange foretrekker i dag chat, og så må vårt tilbud være både tilpasset og riktig komponert med bots og medarbeidere til enhver tid.

«Vi må bli enda mer relevante lokalt!»

Hva tenker du er de kritiske suksessfaktorene for at NAF skal lykkes med å skape enda bedre kundeopplevelser i fremtiden?

Ulrica tenker jeg raskt om før hun svarer.

«Vi må bli enda mer relevante på lokalt nivå. Det betyr nærmere hjertet til våre 500.000 medlemmer. Vi må jobbe annerledes fremover slik at vi sentralt utvikler vår samhandling med lokallagene, og at vi sammen jobber enda tettere på våre medlemmer lokalt. Her er det mye å ta tak i, og kampanjer som «Med hjerte i halsen», der vi får utbedret trafikkfarlige strekninger, er viktige og har stor betydning for medlemmene våre. Vi fikk nylig sikret en svært farlig veistrekning på Hamar, der vi med all vår tyngde sammen med foreldre og andre lokale, engasjerte mennesker fikk til en god løsning på et stort problem som betydde mye for de involverte. Det er et godt eksempel på å være relevant i lokalsamfunnet.»

Og til slutt, hvem er egentlig det typiske NAF-medlemmet?

«Tradisjonelt sett er det jo litt godt voksne menn som har vært profilen til en stor del av vår medlemsmasse, men dette bildet har endret seg en god del de siste årene. Det er faktisk aldersgruppen 18-29 år som nå vokser mest. Det har nok sammenheng med at de har litt eldre biler, så for dem er vi nok en viktig trygghet i hverdagen om noe skulle skje. Men vår ambisjon er å være attraktive for begge kjønn og alle aldersgrupper, og at det skal være et naturlig valg å være – og forbli – medlem av NAF. Men det betyr også at vi hele tiden må følge med og fornye oss, og være relevante, offensive og være tilstede der folk bor og ferdes. 25% av alle bileiere er medlemmer hos oss, vi har en vel innarbeidet merkevare, og vi har en høy fornyelsesgrad av medlemskapet, så alt ligger til rette for spennende tider for NAF fremover. Vi må sørge for at medlemmene med jevne mellomrom får den gode NAF opplevelsen, som vi har jobbet – og jobber stadig med – å gi et godt og verdifullt innhold.»

Vi takker en engasjert og optimistisk NAF leder for et spennende møte, og ønsker lykke til med endringsreisen i NAF fremover.

Puzzel inviterer til gratis frokostseminar 13. november. Tema: Gjør dine kundebehandlere til superhelter. Les mer >